SFR-logo Les gestionnaires des centres d'appels de l'opérateur SFR sont dans l'incertitude face à la grande réorganisation du groupe qui s'est engagé dans la numérisation de sa relation clients, réduisant les volumes d'appels.

Les prestataires des centres d'appels, pour certains partenaires de longue date de SFR, ont reçu un courrier préparant la fin de leur relation d'ici le mois de septembre, ce qui pourrait conduire à la suppression de 3000 postes sur l'ensemble des acteurs concernés.

En ne proposant comme alternative que la prolongation du partenariat sur un an seulement et avec une très forte réduction du volume d'appels, l'opérateur a fortement mécontenté les prestataires, qui ne contestent pas la fin du contrat mais la façon abrupte d'y mettre un terme

Avec un arrêt programmé dès septembre et une visibilité ne dépassant pas 12 mois, au lieu de 24 à 30 mois habituellement, ils considèrent qu'il leur est quasiment impossible de trouver de nouveaux clients dans un délai si court et d'éviter un plan social ou même une liquidation judiciaire pour certains d'entre eux.

De son côté, SFR explique que le volume des appels est en forte baisse depuis plusieurs années et que les prestataires ne peuvent pas l'ignorer ou le découvrir subitement. Une interprétation que conteste le président d'Acticall-Sitel, l'un des prestataires touchés, qui évoque plutôt une volonté de rogner sur les coûts en transférant les centres d'appels à l'étranger, note le journal Les Echos.

Les sous-traitants de SFR seraient donc toujours sous pression face à la logique de réduction des coûts à tous les niveaux voulue par la direction de l'opérateur, quitte à se retrouver hors-la-loi et à mettre en danger l'existence même de ses prestataires, un fait qu'avait sanctionné la DGCCRF fin 2015 par une amende de 375 000 €.

Source : Les Echos