Depuis son rachat par Numericable via le groupe Altice, l'opérateur SFR a vu la grogne se généraliser chez ses clients, nombreux à le quitter pour un autre opérateur après des difficultés pour obtenir satisfaction et une qualité de service pas toujours au rendez-vous.
Michel Paulin, dirigeant de l'opérateur, fait donc logiquement de la reconquête des clients un objectif majeur pour l'entreprise en 2017, selon les voeux adressés aux salariés et que le journal Les Echos a pu consulter.
Après avoir perdu plusieurs millions d'abonnés depuis la fusion avec Numericable, il s'agira de stopper les départs de clients cette année et en regagner à partir de 2018. La transformation de Numericable-SFR est toujours en cours mais va commencer à porter ses fruits avec la remontée des investissements sur les axes forts comme la 4G et la création de contenu multimédia avec l'apparition de chaînes sportives (SFR Sport) portées par les droits de la Premier League anglaise de football, les rapprochements avec les chaînes détenues par Altice et la constitution d'une offre de presse (SFR Presse).
Dans le temps, c'est d'ici mi-2017 que SFR sera dégagé de ses obligations de préservation de l'emploi après le rachat et pourra amorcer la suppression annoncée de 5000 postes. Pour Michel Paulin, "l'expérience client et la digitalisation sera une priorité absolue pour cette nouvelle année" avec des efforts portés sur les différents points de mécontentement.
Le départ des abonnés a cependant été massif et il faudra sans doute du temps pour modifier l'image de marque et regagner la confiance des clients dans un marché qui continue de fonctionner à quatre acteurs et reste très sensible aux prix, amenant le groupe Altice à aller chercher de la croissance à l'international.
