SFR : 2017 sera l'année de reconquête des clients

Le par Christian D.  |  19 commentaire(s) | Source : Les Echos
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Après une année 2016 difficile multipliant les mécontentements, l'opérateur SFR le promet : 2017 sera l'année de la reconquête des clients.

Depuis son rachat par Numericable via le groupe Altice, l'opérateur SFR a vu la grogne se généraliser chez ses clients, nombreux à le quitter pour un autre opérateur après des difficultés pour obtenir satisfaction et une qualité de service pas toujours au rendez-vous.

SFR-logoLes enquêtes de consommateurs ont régulièrement fait état de l'insatisfaction des clients pour divers motifs et d'une multiplication des litiges, avec au final de véritables saignées d'abonnés faisant les beaux jours de la concurrence.

Michel Paulin, dirigeant de l'opérateur, fait donc logiquement de la reconquête des clients un objectif majeur pour l'entreprise en 2017, selon les voeux adressés aux salariés et que le journal Les Echos a pu consulter.

Après avoir perdu plusieurs millions d'abonnés depuis la fusion avec Numericable, il s'agira de stopper les départs de clients cette année et en regagner à partir de 2018. La transformation de Numericable-SFR est toujours en cours mais va commencer à porter ses fruits avec la remontée des investissements sur les axes forts comme la 4G et la création de contenu multimédia avec l'apparition de chaînes sportives (SFR Sport) portées par les droits de la Premier League anglaise de football, les rapprochements avec les chaînes détenues par Altice et la constitution d'une offre de presse (SFR Presse).

Dans le temps, c'est d'ici mi-2017 que SFR sera dégagé de ses obligations de préservation de l'emploi après le rachat et pourra amorcer la suppression annoncée de 5000 postes. Pour Michel Paulin, "l'expérience client et la digitalisation sera une priorité absolue pour cette nouvelle année" avec des efforts portés sur les différents points de mécontentement.

Le départ des abonnés a cependant été massif et il faudra sans doute du temps pour modifier l'image de marque et regagner la confiance des clients dans un marché qui continue de fonctionner à quatre acteurs et reste très sensible aux prix, amenant le groupe Altice à aller chercher de la croissance à l'international.


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Vos commentaires Page 1 / 2

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lebonga Connecté VIP avatar 30940 points
Le #1943383
Eh ben !!! C'est pas gagné !!!!
ahtur Hors ligne VIP avatar 5539 points
Le #1943384
Comme la plupart des résolutions de début d'année...
Axaenigma Hors ligne Vétéran icone 1085 points
Le #1943389
Zlandicae Hors ligne Vétéran icone 1521 points
Le #1943390
Bah, tant qu'il continueront leurs pratiques d'escrocs et de voleurs (la dernière en date : facturer certains des clients ayant souscrit à l'offre 10 euros à vie et facturés quand même 19.99 Euros soit disant parce que "l'offre a été trop populaire" et que ça a fait bugger leur compta (y a pas, ils nous prennent vraiment pour des cons)...), que leur réseau restera aussi pourri, qu'ils continueront à essayer de faire passer de le câble pour de la fibre, ils mentent sur leurs offres (quand elles sont compréhensibles) ou tout simplement qu'ils font 3/4 augmentations d'abonnement par an (quand c'est pas plus)...

Même pas en rêve !
ATomicBoy44 Hors ligne Vénéré icone 3160 points
Le #1943393
Zlandicae a écrit :

Bah, tant qu'il continueront leurs pratiques d'escrocs et de voleurs (la dernière en date : facturer certains des clients ayant souscrit à l'offre 10 euros à vie et facturés quand même 19.99 Euros soit disant parce que "l'offre a été trop populaire" et que ça a fait bugger leur compta (y a pas, ils nous prennent vraiment pour des cons)...), que leur réseau restera aussi pourri, qu'ils continueront à essayer de faire passer de le câble pour de la fibre, ils mentent sur leurs offres (quand elles sont compréhensibles) ou tout simplement qu'ils font 3/4 augmentations d'abonnement par an (quand c'est pas plus)...

Même pas en rêve !


Ouais, j’attends tjrs ma box ADSL...

j'ai souscrit a leur offre a 10€/mois a vie, mais c'est ballot, ils avaient inscrit mon adresse comme éligible a la fibre alors qu'elle ne l'est pas. Il faut dire que je suis en bout de rue et que nous ne sommes que deux a ne pas l’être a 50 mètres de l'arrivée de la fibre dans le regard sous la rue ...grrrrr

Soit, une fois le technicien passé et qu'il a constaté l’impossibilité de passer la fibre, j'ai été rappelé par le service technique. La "conseillère" me dit, "je ne peux rien faire le service commercial vous rappeler".
Sur le tchat, : "je ne peux rien faire, il faut voir avec le service technique"
Je vais sur leur site : ils me rappellent aussitôt mais non, le mec me dit "soyez patient, ils vont finir par vous rappeler" Je suis presque persuadé qu'ils vont me laisser attendre indéfiniment.
Le service commercial lui, ne me rappelle toujours pas, et ma box n'arrivera probablement jamais... J'ai bien essayé de les rappeler, mais rien a faire, leur numéro me renvoie direct et même me raccroche au nez soi-disant parce qu'il y a saturation.
Personne ne veut m'envoyer cette pu* de box ADSL et me construire ma ligne.

Je pense qu'ils vont avoir du mal a reprendre des clients comme ça...

Je n'avais pas d'a priori, mais dés le départ, je leur ai dit que leur logiciel faisait erreur sur mon éligibilité a la fibre, ils n'ont rien voulu savoir...
je cite : "mais Mr, c'est la procédure, un technicien doit passer et vérifier ...et après on fera le nécessaire"

Bande de naz. j'ai jamais vu ça ...J'ai pris l'ADSL chez 4 opérateurs différents, et jamais ça n'a pris un mois pour la construction de ligne et l'envoi de la box. j'ai l'impression de revenir a l'époque de 1995 au tout début de l'internet en France...

Pour rappel a ceux qui se poseraient la question de la date, la limite chez showroomprivé était le 21 décembre, j'ai souscrit le 18 et été rappelé le 19 la première fois. Un seul grain de sable dans leur système, et voilà, plus rien ne fonctionne. mais pourquoi est-ce qu'on ne met pas des robots a la place des humains qui traitent ces dossiers ? a mon avis cela aurait été plus vite. Car l'ennui, c'est que la, je ne pouvais absolument pas choisir entre fibre et ADSL dans leurs interfaces mal renseignés. Incompréhensible.

S'ils me facturent, je porte plainte pour publicité mensongère (via showroomprivé.com ! Ensuite opposition bancaire.

Bref, les litiges n'ont pas fini de grimper.

lepingouinenfoliedestroyer Hors ligne VIP icone 6987 points
Le #1943402
F***, j'imagine que c'est à cause d'eux si canal supprimera ce mois ci Discovery et Discovery Sciences .

Qu'ils aillent se faire ****** pour que je passe chez eux !


Safirion Hors ligne VIP icone 40144 points
Le #1943407
MDR, c'est pas plutôt l'année où ils mettent la clef sous la porte ?
Ulysse2K Hors ligne VIP icone 44480 points
Le #1943417
SFR ? SFR ? Non vraiment, je ne vois pas de qui vous parlez...
Anonyme
Le #1943418
Ulysse2K a écrit :

SFR ? SFR ? Non vraiment, je ne vois pas de qui vous parlez...


C'est bizarre moi non plus
yam103 Hors ligne VIP icone 19505 points
Premium
Le #1943425
Ulysse2K a écrit :

SFR ? SFR ? Non vraiment, je ne vois pas de qui vous parlez...


C'est l'entreprise qui a repris ton forfait Cegetel.
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