Les logiciels CRM (Customer Relationship Management ou en bon français gestion de la relation client) ont le vent en poupe chez les grosses entreprises, pourtant, si des solutions existent bien pour les structures modestes, il apparaît qu'elles sont encore peu utilisées et ce malgré certains constats alarmants des PME (Petite ou Moyenne Entreprise).
Capterra a ainsi mené un sondage auprès de 435 PME françaises actives dans divers secteurs d'activité comme la communication, la restauration, le service public, le domaine juridique... L'enquête portait sur la gestion de la relation client et l'utilisation de logiciels CRM pour y parvenir.
Le constat est clair : 73% des PME interrogées n'utilisent pas de CRM pour gérer leur relation client. Un tiers des sondés indique se contenter d'un système de messagerie classique pour conserver une trace des interactions avec leurs clients. Ces fichiers simplistes et aux fonctions limitées, souvent matérialisés par des feuilles de calcul Excel, représentent 24% des sondés.
Et parmi les entreprises utilisant un logiciel CRM, le constat est également assez triste puisque 25,5% des sondés se servent uniquement de leur logiciel pour gérer leurs contacts, transformant la plateforme en simple carnet d'adresses. Une situation d'autant plus inquiétante et ironique que 29% des entreprises sondées affirment penser que leurs données clients se montrent obsolètes.
Les logiciels CRM permettent de centraliser l'ensemble des informations relatives à un client : historique des achats, interactions, problèmes, devis, interventions, plaintes, contacts... Ils permettent de standardiser des procédures de rappel, de prise de contact ou d'information, tout en fournissant des analyses poussées permettant d'anticiper des campagnes d'actions pour gagner en efficacité.
Parmi les sondés, 56% affirment souhaiter prochainement investir dans un logiciel CRM ou en changer pour une version plus performante encore. 75% des PME interrogées indiquent être prêtes à dépenser jusqu'à 50€ par utilisateur et par mois pour un logiciel performant à l'image de ce que propose Teamleader.
Pour les éditeurs de ces solutions, le marché français est donc à prendre et les PME devront mesurer l'enjeu de ce type d'optimisation de la relation client à l'heure où le Big Data et la Business Intelligence viennent changer la donne sur l'ensemble des secteurs d'activité.
