Les produits électroniques retournés sont rarement en panne

Le par  |  7 commentaire(s) Source : Les Echos
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Selon une étude réalisée par Accenture, un faible pourcentage des produits électroniques retournés aux fabricants sont réellement défectueux mais cette filière coûterait à l'industrie plus de 7 milliards d'euros par an.

Accenture logoLa société de conseil Accenture s'est intéressée au comportement des utilisateurs européens en matière de retours de produits électroniques aux fabricants au motif qu'ils ne fonctionneraient pas. Son étude porte sur six pays européens ( France, Allemagne, Royaume-Uni, Pologne, Espagne, Suède ) et met en avant le fait qu'en réalité, 60 à 85% des appareils électroniques retournés le sont en parfait état de marche.

Ordinateurs et baladeurs numériques sont les produits les plus retournés, suivis des téléviseurs, des téléphones portables et des consoles de jeux. Derrière viennent les systèmes de navigation GPS et les lecteurs de DVD.


Nuance entre "ça ne marche pas" et "ça ne marche pas comme prévu"

Cela correspond en gros aux proportions de ventes de ces catégories, qui ont généré 155 milliards d'euros de ventes en 2008. Selon Accenture, le taux de retour moyen européen se situe entre 2 et 12%  ( la France se situant dans le haut de la fourchette ) alors qu'il est de 11 à 20% aux Etats-Unis, pour des ventes de 160 milliards de dollars, le consommateur américain étant plus enclin à retourner un produit qu'il ne parvient à faire fonctionner.

C'est d'ailleurs la principale raison des retours : l'utilisateur indique que le produit ne fonctionne pas comme prévu. ( 48% des cas de retours en France ). Mais la culture du retour de produit électronique varie en fait selon les pays, allemands et polonais n'y ayant recours que lorsque l'appareil est endommagé lors de son utilisation. Sans compter le retour pour remords de l'utilisateur, qui compte tout de même pour 6% du total.


Une meilleure ergonomie au départ pourrait réduire les coûts ultérieurs
Or, Accenture constate que le coût lié à cette filière de retours des produits électroniques coûte aux entreprises pas moins de 7,3 milliards d'euros par an. Pour tenter de réduire cet impact, il faut travailler à l'ergonomie des produits et à l'information donnée à l'utilisateur.

Trop souvent encore, les menus sont compliqués, les manuels épais comme un bottin et les fonctions essentielles perdues au milieu d'un luxe de détails. Pour les sociologues qui ont étudié la question, comme Christian Morel, le problème vient du fait que l'ergonomie et la rédaction du manuel restent le parent pauvre de la conception des produits électroniques, avec des budgets très faibles par rapport aux autres aspects.

Résultat, les efforts sont mis dans les fonctionnalités mais pas dans les moyens de les exploiter de façon simple. Pourtant, affirme l'étude, une réduction de 1% des retours de produits sans défauts assurerait une diminution de 4% des coûts induits par leur gestion.

Il y a quelques jours, Mformation a également publié une enquête soulignant le manque d'ergonomie de l'interface des téléphones portables, avec des conséquences sur l'utilisation des services mobiles et donc sur l'importance des revenus générés pour les opérateurs mobiles.

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Le #399201
Du peu que je m'en souvienne. Efficacité et simplicité ont rarement fait route ensemble.

Le problème n'est pas que les manuels ou les menus sont trop compliqués. Le problème c'est surtout que les gens se croient plus intelligent qu'ils ne le sont. Qui lit encore une notice de nos jours ?
On pianote trente seconde et on s'énerve parce que ça marche pas.

Pis quand tu vois qu'une quinquagénaire a été capable de faire sécher son chat dans un micro onde. Elle a porté plainte et elle a gagné comme quoi c'était pas écrit dans le manuel, tu te dis qu'on encourage vraiment la connerie dans notre monde.


c'est que les gens se prennent pour plus intelligent qu'il ne le sont.
Le #399241
Il y a sûrement cette composante psychologique, mais il y aussi le fait que les interfaces ne sont pas standardisées, obligeant à réapprendre sans cesse à les manipuler, ce qui décourage à l'avance même les bonnes volontés.
Le #399341
ils en ont mis du temps a s'en rendre compte :-)
il suffit que je regarde mes parents avec un object electronique dans la main. La derniere mission impossible a expliquer a mon pere: comment utiliser la telecommande de ma box tv.. pasrce que evidemment, il faut allumer 1. la tele 2. la box, appuyer sur AV de la telecommande tv.. bref, ca devient super complique
et pour dire la verite: c'est pas etonnant que les produits apple ont un succes grandissant: niveau simplicité et ergonomie, il n'y a pas mieux !
Le #399351
Aïmac, Aïpod, Aïphone, Aïneken, c'est bien gentil, mais c 'est simple quand ça marche ensemble. Quand tu l'interface avec autre chose, c'est déjà un peu plus tendu.
Le #399371
alucardx77 >>>"...les gens se prennent pour plus intelligent qu'il ne le sont..."

Chui assez d'accord, c'est pourquoi, même si c'est un brin fastidieux (mais on n'a rien sans rien), je RTFM et encourage les gens de mon entourage à faire de même. Ils s'aperçoivent d'eux-même que les appareils et leur maniement sont moins obscurs ensuite...
Le #399421
combien de fois je suis tombé sur un manuel mal traduit, devenu illisible ou meme avec des chapitres en moins pour des economies!

bref quand on sait parler anglais toujours preferer ce language qui est quand meme le plus vérifié. dommage que les autres langues ne soient pas aussi traitées serieusement
Le #399511
d'un côté quand je vois les manuels traduis du coréen en français avec google translate je me dis pas étonnant ...

Mais d'un autre côté quand je vois ce qui se passe dans mon entourage, le manuel bien souvent ils ne le regardent même pas donc qu'il soit écrit en français correct ou pas ...
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Anonyme
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