Internet et téléphonie : nette hausse des plaintes

Problèmes techniques, de résiliation, de facturation, de vente forcée, de clauses contractuelles... A la Direction générale de la concurrence, de le consommation et de la répression des fraudes, on ne cache pas une certaine amertume en observant les chiffres de l'état de santé des services Internet et téléphonie français, tels qu'ils sont perçus et vécus pour les consommateurs.

Alors qu'on aurait pu croire à une meilleure prise en compte des problèmes depuis les dernières rencontres avec les fournisseurs en début d'année, c'est en fait une dégradation nette qui est aujourd'hui observée.

Nous ne publierons pas la marée de chiffres qui viennent étayer cette mauvaise situation. Un rapport complet est à disposition à cette adresse. Relevons juste les chiffres clés pour se faire une idée de cette dégradation.


La courbe des mécontents grimpe
Globalement ce sont les services Internet qui enregistrent le taux le plus fort de mécontentements, suivis de la téléphonie mobile et de la téléphonie fixe. La téléphonie fixe a vu ses abonnés migrer vers la VoIP, ceci expliquant cela.

Les plaintes sont en hausse de plus de 12% au cours du premier semestre 2007 (19,3% par rapport au 1er semestre 2006). 60,4% de ces plaintes concernent les fournisseurs d'accès à Internet puis viennent ensuite les opérateurs mobiles avec 28,6%

Plus d'abonnés donc plus de plaintes seraient tentés de relever beaucoup d'entre nous. Mais cette logique n'efface pas le fait que les erreurs du passé ne sont finalement pas résolues avec l'augmentation du trafic. La DGCCRF dresse le tableau de l'évolution des plaintes depuis 2002 et on observe une remontée de la courbe. Alors qu'une amélioration générale était observée vers la fin de l'année 2006, c'est de nouveau une dégradation qui est constatée.

La DGCCRF qui a rencontré les opérateurs le 25 septembre dernier lors d'une nouvelle table ronde, leur a présenté ces chiffres et les a rappelés à l'ordre pour qu'ils respectent enfin leurs engagements.