FAI : le pourquoi des résiliations en France

Le par  |  17 commentaire(s)
Alice - FAI

Quelles sont les principales raisons qui poussent les clients à résilier leur abonnement souscrit auprès d'un FAI. Des éléments de réponse via une étude publiée par Ariase.

Alice faiLa fidélisation du client est une problématique plus qu'importante pour les FAI dans un marché français hautement concurrentiel (même s'il est peut-être de moins en moins pour cause de rachats successifs) où ce dernier est sans cesse sollicité par de nouvelles offres. De fait, la résiliation de contrat n'est pas un phénomène rare mais reste à en connaître les raisons profondes. Une question à laquelle ont tenté de répondre nos confrères d' Ariase en publiant une étude sur le sujet qui malgré une certaine exhaustivité, éclaire déjà sur certains points.

Pour cette étude de 4 mois, Ariase s'est basé sur les près de 37 000 résiliations effectuées entre le 1er mai et le 31 août 2007 par l'entremise de son générateur de lettre de résiliation. Les internautes concernés ont ainsi fait part des motifs qui les ont poussés à quitter leur FAI, soit 7 fournisseurs ADSL et Numericable. Pour chaque FAI, une motivation particulière peut ainsi être mise en exergue.

Déménagement pour Numericable (le câble est loin d'être disponible partout), concurrence pour Orange, les deux pour Neuf Cegetel, surtout des problèmes techniques pour Free qui par ailleurs semble être le FAI qui résiste le mieux à la concurrence, ... . L'ensemble des résultats avec l'analyse des données est à consulter dans l'étude en ligne disponible à cette adresse.
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Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #183892
En gros les gens résilient Free pour problème technique, puis reviennent car il y a la concurrence.

Bref une boucle sans fin pour les clients qui passeent toujours au moins une fois par Free.
Le #183893
Déménagement pour Numericable : bon pretexte pour dire que c'est de la m.........

concurrence pour Orange : vu leur prix, c'est pas etonnant

les deux pour Neuf Cegetel : prefere free pour un prix clair des le depart (pas de rajout comme la location du modem )

problèmes techniques pour Free : normal vu que FT leur met des batons dans les roues (mais c'est vrai aussi qu'il vaut mieux que ca marche du 1er coup avec eux)
Le #183896
+1 pour supercdfr. Je me demande si maintenant ça va être Neuf qui sera bloqué sachant qu'ils sont second maintenant. Mais bon, sachant que Free va bientot repasser second, je ne pense pas que cela change.
Le #183900
J'ai lu l'étude jusqu'au bout et je dois être aveugle, car dans la méthodologie faite par Ariase (que je ne remets pas en cause), aucun chiffre n'est présent sur le nombre de "passage par la lettre de résiliation".

Déja pour y "passer" il faut connaitre Ariase !. Combien d'abonnés écrivent directement à leur FAI ? 99% et 1% par Ariase ? ou l'inverse ? .Quel crédit apporter à cete étude intéressante sans chiffres réels.?
Les pourcentages ca ne veut rien dire si un FAI à reçu 5 lettres et l'autre 200.
Le #183901
les raisons peuvent être multiples et parfois pas très rationnelles. Je prends mon cas personnel.
J'étais chez neuf en dégroupage partiel avec TV+Internet.
Et je suis parti chez Orange.
Et la raison : la chaîne FOOT + n'est accessible que sur le bouquet TV de chez Orange.
Le commercial de chez neuf a halluciné quand ils m'ont rappellé pour essayer de me garder.
Mais c'est une passion et une passion ça n'a pas de prix.
Le #183903
"parfois pas très rationnelles"
--
La, pour le coup, j'avoue que...
Le #183904
Au temps pour moi "36.965 résiliations"....
Le #183905
Déjà, si on veut garder ses clients, on essaye de les fidéliser.
J'ai encore jamais vu un FAI proposer une remise de 5 euros par année d'ancienneté (avec un plafond off course) ou tout autre chose qui encourage à rester.

Aprés faut pas s'étonner si on va ailleurs.....
Le #183906
Corsica: chez alice, plus tu restes, plus tu as droit a des points qui donne acces a des "cadeaux" tout a fait completement moisis
Chez free, l'anciennete te donnes une reduction sur le changement de box.
Chez les autres, je sais pas.
Le #183909
Edzilla :
Chez Orange aussi, tu peux cumuler des points cadeaux.
Au bout de 50 ans, tu as droit a un mois d'antivirus gratuit
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Anonyme
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