Hausse TVA et résiliations : les opérateurs rechignent

La généralisation de la TVA à 19,6 % sur les abonnements Internet et mobiles est répercutée à partir de ce jour sur la facture du client par la majorité des opérateurs. Avec cette hausse de TVA très médiatisée, une période de résiliation sans frais a aussi été ouverte pour les clients qui le désirent. Apparemment, cela ne se passe pas sans quelques difficultés.

Anticipant sur une certaine mauvaise foi des opérateurs, l'UFC-Que Choisir avait décidé d'ouvrir un Observatoire des résiliations pour lequel elle dresse un premier bilan, arguant que les opérateurs " ne jouent pas le jeu ". Samedi dernier, le " bureau des plaintes " de l'association de consommateurs avait ainsi déjà reçu plus de 320 témoignages pour essentiellement des litiges.

Selon l'UFC-Que Choisir, SFR est " le champion toutes catégories " et représente 76 % des plaintes. Orange est second avec 16 % puis Free / Alice avec 8 %. Un opérateur comme Bouygues Telecom n'a pas été pris en compte mais on rappellera qu'il n'appliquera pas de hausse de TVA sur ses forfaits mobiles, tandis que pour l'Internet, elle entre en vigueur au 1er mars.

D'après l'Observatoire, les seuls litiges pour Free / Alice portent sur la facturation au consommateur de frais de résiliation ( généralement les mois d'engagement ). Cela représente 30 % des litiges pour SFR et 36 % pour Orange. Ce dernier détient une exclusivité dans les litiges : le refus de la portabilité du numéro dans le cadre d'une résiliation pour augmentation de la TVA.

Le refus pur et simple de résiliation constitue pour sa part 70 % des litiges pour SFR et 50 % pour Orange. Pour justifier ce refus, un argument avancé est que la demande de résiliation sans frais ne pouvait intervenir avant la date du 1er février, ce qui est faux puisque les clients ont été prévenus au moins un mois avant la modification des tarifs. Quoi qu'il en soit, c'est un argument qui n'a plus lieu d'être aujourd'hui.

Plus subtil et trompeur, un autre argument pour refuser une résiliation sans frais est que pour les contrats  renouvelés ( ou modifiés ) depuis le 16 novembre 2010, il était précisé que les tarifs pouvaient évoluer en fonction d'une hausse de TVA au 1er janvier 2011. Sauf que cet argument ne tient pas, d'autant que les nouveaux prix ne pouvaient être avancés.

Dans un communiqué, l'UFC-Que Choisir indique mettre " en demeure les opérateurs de mettre fin à leurs entraves illégitimes et déloyales, et, à défaut, engagera tous les démarches judiciaires utiles pour préserver les droits des consommateurs ".

Fin décembre, le secrétaire d'État à la Consommation avait prévenu les opérateurs qu'ils seraient sanctionnés s'ils ignoraient les demandes de résiliations sans frais de leurs clients.