Résiliations : Lefebvre rappelle à l'ordre les opérateurs

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Alors que les opérateurs rechignent parfois à accepter de leurs clients une résiliation sans frais du fait de la modification de leurs tarifs afin de répercuter le hausse de la TVA, le secrétaire d'État à la consommation les rappelle à l'ordre.

lefebvreEn début de semaine, l'UFC-Que Choisir a rapporté la mauvaise foi des opérateurs de télécommunications qui se montrent parfois récalcitrants lorsqu'un client souhaite résilier son contrat sans frais.

Avec la hausse de la TVA pour les services incluant un accès à la télévision dont les abonnements dits triple play et des forfaits mobiles, certains opérateurs ont décidé de répercuter cette hausse sur la facture de l'abonné en augmentant leurs tarifs. Une modification de contrat et donc la possibilité pour les clients de résilier sans frais.

L'association de consommateurs a déjà recueilli 320 témoignages qui font état de litiges avec les opérateurs pris en compte dans son Observatoire dédié. Avec 76 % des plaintes, SFR a ainsi été présenté comme le " champion toutes catégories ", suivi par Orange pour 16 % des plaintes puis Free / Alice pour 8 %.

L'Observatoire des résiliations de l'UFC-Que Choisir a suscité la réaction du secrétaire d'État à la consommation. Dans une lettre adressée à l'association dont la teneur est relayée par l'AFP, Frédéric Lefebvre a rappelé à l'ordre les opérateurs. Dès fin décembre 2010, il avait déjà prévenu que les opérateurs seraient sanctionnés s'ils ignoraient les demandes de résiliations sans frais de leurs clients.

La vigilance du secrétaire d'État semble se porter sur la portabilité du numéro pour les opérateurs mobiles. Les résiliations actuelles sans frais sont en effet compatibles avec la conservation du numéro. Il rappelle par ailleurs que les abonnés sont " autorisés à résilier leurs abonnements dès la date de notification de la hausse de la TVA ".

Un opérateur, dont l'identité n'a pas été mentionnée, a particulièrement été pointé du doigt. Frédéric Lefebvre a indiqué lui avoir demandé de " ne pas facturer des pénalités de résiliation pour les offres mobiles souscrites avant le 1er janvier ". Peu de mystère a priori sur cette identité car SFR a commencé à indiquer dès novembre 2010 que ses tarifs allaient augmenter pour prendre en compte la future hausse de la TVA ( sans pour autant spécifier de nouveaux tarifs ). L'opérateur semble donc estimer à tort que les nouveaux clients qui ont ainsi été avertis ne peuvent pas prétendre à une résiliation sans frais.

Le gendarme des télécoms se joint au rappel à l'ordre du secrétaire d'État. " L'abonné peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification ", indique l'ARCEP dans un communiqué et de préciser que cette résiliation est bien compatible avec la portabilité du numéro.

Bouygues Telecom, qui a décidé de ne pas répercuter la hausse de la TVA sur ses forfaits mobiles, profite en tout cas de la situation pour démarcher de nouveaux clients en leur rappelant qu'ils peuvent résilier sans frais leur ancien abonnement chez un concurrent.

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Vos commentaires

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Le #747151
Bonjour,
Depuis mardi 01022011, le service client botte entouche car un message vocal invite l'appelant à rappeler dans 48h. Décidément cet opérateur cherche par tous les moyens à éviter les résiliations!!!!!!!!!!!!
Le #747211
Des noms... !
Le #747221
Ben voilà, il suffit de demander...
Le "gendarme" des télécoms aurait du réagir plus vite et ne pas attendre l'appel d'ufc que chosir ou la grogne des internautes.
Nulle doute que les compétences lobbyistes de mr lefevbre sauront être mises à profit sur ces dossiers.
Il n'empêche qu'il faut toujours "gueuler" sur faire appliquer la loi. TVA imposée, et clients laissés sur le carreau, les internautes s'en rappèleront lors des cantonales.
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Anonyme
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