Hotline : la communication est rompue entre Freeks et Free

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L'association de Freenautes se veut encore plus menaçante à l'égard de son FAI après avoir constaté la facturation du temps d'attente de la hotline transformée en prestation d'assistance.

Free  le logoLa situation s'envenime entre Freeks et Free, l'association d'abonnés au FAI lui reprochant de se jouer de la loi Chatel qui depuis le 1er juin 2008 a mis fin aux hotlines surtaxées des fournisseurs d'accès à Internet.

Selon Freeks, Free ne joue pas franc-jeu en ayant répercuté le manque à gagner sur le service après vente. Certes, plus de hotline surtaxée mais une fois la mise en relation établie avec un conseiller, une prestation d'assistance téléphonique prend le relai à raison de 0,34 euro la minute. Un montant qui apparaît sur la facture Free Haut Débit.

Freeks a déjà fait part de son point de vue à Free et pour plus de poids, a demandé aux abonnés se sentant lésés de " prendre la plume " via une lettre de mise en demeure exigeant le remboursement des prestations d'assistance. Plus de 800 Freenautes ont entendu cet appel avec 200 mises en demeure préparées pour un envoi à Free.

Des lettres quasi mortes face à un relatif " mutisme " de Free qui s'estime dans son bon droit, ce qui a eu le don d'irriter encore plus Freeks qui désormais n'exclut pas de porter l'affaire devant les tribunaux. Un ton plus menaçant notamment légitimé par une " prestation d'assistance facturée pendant toute la durée de l'appel, y compris pendant le temps d'attente ". C'est suite à l'étude des dossiers qui lui sont parvenus que Freeks est parvenu à cette constatation même si en l'occurrence il ne s'agit plus de la loi Chatel mais d'une " vente de prestation sans contrepartie ".

Complément d'information
  • Free et Freeks sont deux bons amis
    Nous vous parlions très récemment de l'assignation en référé du fournisseur d'accès à internet Free, initiée par l'association de consommateurs nommée Freeks.
  • Freeks engage des poursuites contre Free
    Freeks, l'association des utilisateurs de Freebox, vient d'assigner Free en référé concernant la «baisse» du prix des communications téléphoniques passées à partir d'une ...

Vos commentaires

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Le #411951
"la communication est rompue entre Freeks et Free"

TOU-DI-DOU "Toutes les lignes de votre correspondant sont occupées" TOU-DI-DOU "Toutes ..."
Le #412201
"une prestation d'assistance téléphonique"

Voyons voir que veux dire hotline :
"hotline (computing) nm service d'assistance téléphonique (informatique)"

Un service n'est il pas une prestation.

Finalement ils n'ont fait que traduire le terme, pour toujours facturer.
Pour moi il s'agit toujours de la loi Chatel.
Le #412281
De toute facon, il faut bien que quelqu'un paye cette hotline. Directement celui qui l'appelle ou bien l'ensemble des clients en augmentant le prix de l'abonnement ?
Personellement, je préfère payer ce service quand j'en ai réellement besoin, plutot que de voir le prix de mon abonnement augmenter.

Le #412341
exactement, yam103
Surtout que leur site d'assistance est rudement bien foutu et les contacts par mail ou chat gratuits, et les cas où la hot line de son propre fait est nécessaire sont extrèmes. Sauf par commodité, bien sur !
Le #412351
sauf que payer 1 heure de "prestation" pour un problème qui vient de Free ce n'est pas normal !

Il faudrait qu'à la fin de la conversation il y ait une attribution de responsabilité client ou Free et faire payer ou non la prestation.
Le #412381
@klint2 : Et quand internet ne marche pas, on fait comment pour accéder au chat ou aux mails ?
Le #412451
Chez moi j'ai des problèmes de déconnexion ADSL. Ce n'est pas ma faute (c'est la ligne) mais je n'ai pas envie d'appeler leur hotline (mal foutue en plus) car ça risque de me couter cher.
Résultat, je subis et tant pis.
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Anonyme
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