La loi Chatel est entrée en vigueur le 1er juin 2008 avec pour les fournisseurs d'accès à Internet l'obligation de mettre un terme aux hotlines surtaxées. Une mesure généralisée à l'ensemble des secteurs de l'économie en ce début d'année mais qui rencontre les réticences du représentant des centres d'appels en France. L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a ainsi dénoncé du chantage à l'emploi.

Des réticences, Free en fait également preuve en se jouant de la loi Chatel. C'est du moins ce qu'estime FreeKs qui après de multiples sollicitations a décidé de passer à l'étape supérieure. Alors que le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique est devenu gratuit pour les appels passés depuis le réseau Freebox, une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique est décomptée directement sur la facture Free Haut Débit à raison de 0,34 euro la minute.

Pour Ariase qui se fait l'écho du courroux de FreeKs, si les appels ne sont plus surtaxés, le manque à gagner a été répercuté sur le service après vente. Pour se faire véritablement entendre, FreeKs a envoyé une lettre de mise en demeure au FAI où l'on peut lire :

" Conformément à la notion essentielle d'obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d'exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu'un tel manquement constituerait un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d'assistance téléphonique qui s'avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication. "

Rappelons par ailleurs qu'en ce qui concerne Alice, FAI racheté par la maison mère de Free en 2008 : la hotline est entièrement gratuite...