Hotline surtaxée : friture entre Free et ses Freenautes

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Pour l'association FreeKs regroupant plusieurs milliers d'abonnés Free, leur FAI continue de s'arranger avec la loi Chatel pour entretenir d'une manière larvée la surtaxe de sa hotline. Freeks a mis en demeure Free.

Free  le logoLa loi Chatel est entrée en vigueur le 1er juin 2008 avec pour les fournisseurs d'accès à Internet l'obligation de mettre un terme aux hotlines surtaxées. Une mesure généralisée à l'ensemble des secteurs de l'économie en ce début d'année mais qui rencontre les réticences du représentant des centres d'appels en France. L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a ainsi dénoncé du chantage à l'emploi.

Des réticences, Free en fait également preuve en se jouant de la loi Chatel. C'est du moins ce qu'estime FreeKs qui après de multiples sollicitations a décidé de passer à l'étape supérieure. Alors que le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique est devenu gratuit pour les appels passés depuis le réseau Freebox, une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique est décomptée directement sur la facture Free Haut Débit à raison de 0,34 euro la minute.

Pour Ariase qui se fait l'écho du courroux de FreeKs, si les appels ne sont plus surtaxés, le manque à gagner a été répercuté sur le service après vente. Pour se faire véritablement entendre, FreeKs a envoyé une lettre de mise en demeure au FAI où l'on peut lire :

" Conformément à la notion essentielle d'obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d'exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu'un tel manquement constituerait un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d'assistance téléphonique qui s'avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication. "

Rappelons par ailleurs qu'en ce qui concerne Alice, FAI racheté par la maison mère de Free en 2008 : la hotline est entièrement gratuite...

Complément d'information

Vos commentaires Page 1 / 2

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Le #401071
Que cette mise en demeure aboutisse légalement ou non, je trouve qu'elle a du sens : que les abonnés doivent payer un supplément pour voir des problèmes qui ne devraient, sur le papier, pas exister résolus est un peu absurde...
Anonyme
Le #401111
pareil j'ai jamais compris pourquoi le client devait payer quand la panne vient du service fournit...

je casse ma freebox, je paye la com et le modem ok... mais plus de net pendant 1 journée, j'appelle... je ne vois pas pourquoi je paye!!
Le #401131
MaitreSoda>quand le problème vient de free, il suffit de remplir le formulaire associé (demande d'un geste commercial) et tu as bien plus que tes appels téléphonique remboursé en "geste commercial". Testé et approuvé

Le #401181
La vraie question n'est pas qu'ils remboursent (c'est la moindre des choses si le probleme vient d'eux) mais effectivement pourquoi devons-nous payer pour le contact avec ce qui n'est que de l'apres vente et qui est dans les attributions normales d'un service.

J'entends souvent dire, mais si c'etait gratuit les gens appelleraient pour n'importe quelle raison. Soit, dans ce cas, faire payer les contacts abusifs, c'est pas plus compliqué que de rembourser apres coup les appels justifiés. Ca existe bien quand on fait venir un techno a domicile (gratuit ou payant selon si c'est justifié ou pas).
Le #401201
C'est qu'ils sont vicieux concernant les hotline, c'est un service non compris dass l'abonnement, et donc il peut être payant dans ce cas là.

Les FAI savent y faire pour jouer sur les mots, et puis il suffit de voir leur contrat, si t'as pas fait des grand école, ne cherche même pas a comprendre ce qu'il y a dedans...
Le #401241
Malgé le fait que je n'approuve pas free dans sa démarche,
il faut bien comprendre que dans une hotline 50% d'appels sont des appels de personnes qui ne font pas ce qu'il faut

si dans le manuel, il est marqué, il faut d'abord brancher le câble 1 PUIS le câble 2
tu peux être sur que des gens vont t'appeler car ça ne marche pas (même si ils n'ont qu'un câble de branché ou qu'ils ont suivi la procédure à l'envers)
Le #401301
Free c'est tout pourri : Hotline injoignable et surtaxée, dés lors que vous pouvez y avoir accés. Pour le même prix, vous avez la même chose mais avec un service client un peu moins lamentable chez les concurrents. Jamais compris les fans de Free..
Le #401381
Les fans de Free n'ont pas de problème avec ! CQFD.
Le #401741

oldjohn



En effet, j'ai encore cette semaine eu un soucis avec ma ligne, auquel ils ont vite reagi et ont pris la peine de m'appeler plusieurs encore aujurd'hui pour s'assurer aue tout allait a nouveau bien et au'ils n'avaient pas besoin d'envoyer un technicien.
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Anonyme
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