Les réseaux sociaux constituent un canal de communication direct avec le public qui peut présenter beaucoup d'avantages...et quelques inconvénients. Pour les grands groupes, il est tentant de les utiliser pour leur communication mais l'exercice peut rapidement se retourner contre eux pour peu qu'il y ait des motifs de mécontentement.
En cherchant à organiser un entretien avec un financier et en proposant au public de poser des questions via Twitter, identifiées par le hashtag #AskJPM, la banque d'affaires JPMorgan & Chase s'est très vite retrouvée face à un déchaînement d'insultes et de questions agressives vis à vis des récentes affaires dans lesquelles elle s'est retrouvée accusée de pratiques irrégulières.
A tel point que la JPMorgan & Chase a préféré annuler la session d'entetien, son porte-parole ayant résumé le bilan de cette petite expérience par un " Mauvaise idée ! Retour au tableau noir ". Le #AskJPM s'est très vite retourné en une porte ouverte pour un violent réquisitoire contre la banque d'affaires.
Pratiques pour tenter de profiter très vite de tout buzz immédiat, et on peut en constater l'exemple en France avec le cas de Serge le lama sur lequel n'ont pas manqué de réagir les community managers de plusieurs sociétés en l'espace de quelques heures, ou pour amener une interaction du public, les réseaux sociaux, par l'absence de filtre en amont, peuvent vite se transformer en cauchemar de communication si l'image de la firme qui veut les exploiter a été égratignée ou si ce même public a des raisons d'exprimer un mécontentement.
Les études ne manquent pas pour rappeler à quel point cette nouvelle facette dans la communication de entreprises reste expérimentale et difficile à maîtriser, avec d'éclatantes réussites mais aussi quelques bad buzz.
