Réforme des hotlines : les abonnements pourraient augmenter

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Luc-Marie Chatel

La baisse imposée du prix des services de hotline n'est visiblement pas du goût des fournisseurs d'accès à Internet qui ont décidé de se mobiliser et entendent bien défendre leurs intérêts.

Luc marie chatelSouvenez-vous, lors d'une précédente actualité, nous évoquions les mesures devant être très prochainement imposées aux fournisseurs d'accès à Internet et aux opérateurs de téléphonie mobile au sujet de leurs services d'assistance téléphonique, à savoir le temps d'attente gratuit et la non-surtaxation des appels. Alors que le projet de loi doit être présenté ce mercredi au Conseil des ministres avant d'être examiné par le Parlement au mois de décembre, les intéressés ont décidé de faire pression.


Les abonnements pourraient tout simplement augmenter

Ce lundi, Luc-Marie Chatel, secrétaire d'État à la Consommation à l'origine de ce projet de loi, a ainsi reçu une lettre de la part de l'AFA ( Association des Fournisseurs d'Accès et de Services Internet ) à laquelle s'est jointe Free. Dans celle-ci, les auteurs tentent de défendre leurs intérêts indiquant que le fait d'interdire la surtaxation de la hotline en plus d'imposer le temps d'attente gratuit était une mesure discriminatoire envers un secteur pourtant innovant et créateur d'emplois. Les FAI indiquent avoir l'impression de servir de boucs-émissaires, sachant que l'administration française et d'autres secteurs pratiquent cette surtaxation ( heureusement quelqu'un d'autre s'en occupe ). Cette mesure pourrait par ailleurs entraîner une dégradation du service d'assistance qui nécessite de l'argent pour être tenu par un effectif suffisant et compétent.

Si ces mesures concernant les services d'assistance étaient effectives, les fournisseurs d'accès à Internet ont déclaré qu'ils pourraient augmenter les prix de leurs abonnements. À suivre de très près donc.
Complément d'information

Vos commentaires Page 1 / 4

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Le #189405
Je préfère payer la hotline quand j'en ai besoin que de payer tout le temps un petit plus chaque mois. En gros je payerai pour les gros neuneu qui ne savent pas brancher un modem... Y'a Pas moyen ça.

Faire payer la hotline est un moyen de dissuader les gens d'appeler pour tout et n'importe quoi.
Le #189408
franchement une honte la reaction de l'AFA vu le nombre de plaintes a la direction des fraudes
Anonyme
Le #189410
C'est stupide de vouloir rendre gratuit la hotline (le temps d'attente ok, mais le service ...)

Même si je suis rarement satisfait de leur service, les gens qui sont au bout du téléphone doivent quand même être payés.

À la rigueur ils n'ont qu'à rembrouser l'appel sur la facture si jamais le problème qui a fait que l'utilisateur à appelé était bien dû au FAI
Le #189411
+1 yoadip
Si les hotlines étaient gratuites, les gens appelleraient pour tout et n'importe quoi, même ce qui ne concerne pas le FAI. Et les rendre ainsi encore plus difficiles d'accès pour les utilisateurs ayant un *vrai* problème.
Ce qui serait plus intelligent, c'est de laisser la facturation actuelle, avec remboursement automatique si l'appel est justifié (ie: erreur du FAI), sinon non. Les gens qui appellent pour qu'un hotliner les aident à configurer outlook, c'est 100% normal qu'ils payent ce service.
Le #189413
Et oui.
Et hotlines gratuites, ca veut dire delocalisation, ca veut dire formation et competences reduites au minimum...
Au final, quand ca sera fait, on aura une hotline gratuite absolument inutile, et les gens qui pleuraient pour la rendre gratuite pleureront quand ils auront un mec qui parle a moitie pas francais au telephone...
Le #189414
Ah parce que actuellement elles sont pertinentes peut être ?
Le #189415
Dire que le service va se dégrader est un non sens, les services rendus par les hot-lines sont rarement satisfaisants. La sur taxation des appels n'est pas une obligation, par contre l'obligation de résultats est imposé par la loi aux FAI, la gratuité de l'accès oui, le temps de travail de la hot-line facturée à un tarif raisonnable encore oui...
Le #189417
"Ah parce que actuellement elles sont pertinentes peut être ?"
--
Dans une bonne partie des cas, oui.
Compare la hotline free en journee(geree par centrapel a paris), et la hotline free la nuit(hotline en algerie).
Tu verras la difference entre les deux.

Tu ne peux pas avoir le beurre et l'argent du beurre(la hotline gratuite ET competente), ou alors ils doivent augmenter le prix des abonnements...

Je reste persuade que forcer les FAI(mais aussi tout ceux qui fournissent une hotline, je vois pas pourquoi y'a que les FAI qui degustent) a embaucher des gens qualifies, a ameliorer les formations, et au final, a ameliorer la qualite de service est bien plus intelligent que de forcer la gratuite.

Je pense que la majorite des gens preferaient une hotline payante et competente, plutot qu'une hotline avec laquelle tu peux passer des heures au telephone sans payer... Pour rien.


"Dire que le service va se dégrader est un non sens, les services rendus par les hot-lines sont rarement satisfaisants"
--
Je ne suis pas d'accord. La hotline n'est pas satisfaisante a 100%, mais affirmer qu'elle ne sert a rien, c'est ridicule.
Et comme dans une bonne partie des cas, ce sont des boulets qui appellent pour un probleme:
-qui vient de chez eux(virus...)
-qui n'a aucun rapport avec le FAI (mon ordinateur plante depuis que j'ai installe tel jeu)
-qui decoule de la stupidite majeure du client(comment? Il faut brancher le cable blanc dans la prise blanche, et le cable jaune dans la prise jaune, et pas l'inverse? Vous etes sur?)
Le #189418
@Black YeLL "C'est stupide de vouloir rendre gratuit la hotline (le temps d'attente ok, mais le service ...)"

Stupide non, à moins que tu trouves aussi stupide le principe de SAV et de résultat, qui est une obligation légale de tout vendeur / fournisseur de service.

La plupart des FAI n'ont pas de pignon sur rue, et en profite pour faire croire que ce genre de chose est un "bonus", alors que pas du tout, quand on fournit un service, le minimum, c'est d'avoir un service client gratuit, pour tout ce qui est relation client, remontée des problèmes,....

Par contre, il faut pas non plus confondre SAV / relation client et service technique pour tout et n'importe quoi (genre comment brancher son PC tout fraichement acheté)
Le #189419
Enfin, au final, ce seront les forfaits qui augmenteront, donc au lieu de payer la hotline uniquement quand on a un probleme, on payeras tout le temps.
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Anonyme
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