Pour la gestion de la relation client, les outils de CRM (Customer Relationship Management) séduisent les grands comptes. Il existe également des solutions pour les plus petites structures, et y compris des outils gratuits comme avec cette liste de CRM où les petites et moyennes entreprises sont susceptibles de trouver leur bonheur.
HubSpot se positionne notamment sur ce créneau et a publié un rapport sur l'évolution du CRM en France et dans le monde. Le rapport pour 2022 s'appuie sur une étude menée auprès de 1 650 professionnels, ainsi que sur des données du marché en France et dans le monde.
D'après le rapport, les solutions de CRM constituent le plus grand marché de logiciels au monde. Pour autant, 73 % des PME françaises n'ont pas encore recours à des outils de CRM.
Les attentes avec des solutions de CRM
Dans le cloud ou en local, open source ou propriétaire, les outils de CRM réunissent de plus en plus en une seule solution l'aspect opérationnel, analytique (collecte des données client) et collaboratif (communication entre les services des entreprises).
En France, l'objectif premier de l'adoption d'une solution de CRM est une contribution directe à la croissance de l'entreprise. À l'international, c'est plutôt une augmentation de l'efficacité des équipes de vente et de marketing qui est mise en avant.
À l'international, la qualité des données se détache comme une caractéristique incontournable d'une solution de CRM. Les professionnels en France se montrent de leur côté très sensibles à la sécurité des données. Bien évidemment… l'alliance des deux est pour autant recherchée.
Les utilisateurs français de CRM sont en outre plus portés que leurs homologues à l'international sur la question de l'évolutivité des solutions.
Aussi avec de l'IA générative
Selon HubSpot, l'évolution du rôle du CRM passe par un enrichissement des données, l'association avec des solutions pour la gestion de manière globale et transversale de l'expérience client, davantage d'intégration et plus de centralisation.
Dans le même temps, les solutions de CRM ne font pas l'économie de nouveautés exploitant par exemple l'intelligence artificielle, dont l'intelligence artificielle générative. C'est ainsi le cas avec un fameux Copilot de Microsoft.
Le groupe de Redmond a introduit Microsoft Dynamics 365 Copilot pour une aide à la gestion de la relation client et la planification des ressources de l'entreprise. C'est un ensemble d'outils d'IA conçus pour " les ventes, les services, le marketing, les opérations et la chaîne d'approvisionnement. "
