Depuis près d'une décennie, l'opérateur public de l'emploi France Travail a intégré des outils basés sur l'intelligence artificielle dans ses processus quotidiens. Dans un rapport inédit publié il y a quelques jours, la Cour des comptes s'est penchée sur cette transformation numérique pionnière pour un opérateur de l'État. Le constat général est celui d'une démarche novatrice et globalement bénéfique, mais qui met en lumière des faiblesses notables qui tempèrent le succès de cette transition technologique.
Quels sont les gains réels apportés par l'IA ?
Sur le plan financier, le rapport établit un bilan positif. Les gains d'efficience générés par l'IA entre 2017 et 2025 sont estimés à près de 120 millions d'euros, pour un coût de développement s'élevant à 108 millions. L'objectif principal n'est pas de supprimer des postes, mais plutôt de redéployer les collaborateurs vers des missions à plus forte valeur ajoutée, comme l'accompagnement personnalisé. Cette automatisation est un levier de transformation majeur pour France Travail, visant à libérer du temps pour ses agents.
Concrètement, de nombreux cas d'usage ont été déployés à grande échelle depuis 2015. Aujourd'hui, plus de la moitié des conseillers déclarent utiliser des outils d'intelligence artificielle pour des tâches variées comme analyser les CV, vérifier la légalité des offres d'emploi ou encore orienter les millions de courriels reçus chaque année vers les services compétents. L'idée est de se concentrer sur l'accompagnement humain et d'améliorer la qualité globale du service.
Quelles sont les faiblesses pointées par le rapport ?
Malgré ces avancées, le rapport des Sages de la rue Cambon soulève plusieurs points noirs. Le premier concerne la gestion des données, jugée « insuffisante ». L'efficacité des algorithmes est directement menacée par des data « dispersées et insuffisamment actualisées », ce qui limite l'intérêt même de ces technologies. Une base de données de qualité est pourtant le socle indispensable à toute stratégie d'IA performante.
Le second problème, et le plus préoccupant, réside dans la protection des données personnelles. Les magistrats financiers ont constaté des « lacunes importantes » dans le respect du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). L'établissement accuse un retard significatif dans la vérification de la conformité de ses outils, et son cadrage éthique présente également des faiblesses. Face à ces critiques, France Travail a toutefois affirmé avoir engagé un plan d'actions correctives depuis le printemps 2025.
Comment l'IA a-t-elle réellement transformé le travail des agents ?
Le déploiement de l'intelligence artificielle n'a pas entraîné de réduction drastique des effectifs, mais a provoqué des « redéploiements internes ». Cependant, le succès n'a pas été systématique. Sur les 27 cas d'usage étudiés, 17 ont été abandonnés ou ont présenté une « faible utilité », révélant une efficacité très contrastée. L'opérateur vise néanmoins un gain de 779 équivalents temps plein à l'horizon 2027 grâce à ces optimisations.
Finalement, la Cour des comptes préconise un suivi précis des coûts et une actualisation régulière de la liste des cas d'usage pertinents. Quant à la crainte d'une surveillance généralisée des demandeurs d'emploi, soulevée par des associations comme la Quadrature du Net, le rapport indique que l'usage de l'IA pour la lutte contre la fraude reste pour l'instant « marginal ».
