D’après un mémo interne chez HP daté du 18 février et transmis aux centres d’appels de plusieurs pays, dont la France, l’Allemagne, l’Italie, l’Irlande et le Royaume-Uni, une directive imposait aux agents de laisser patienter les clients pendant 15 minutes, même s’ils étaient immédiatement disponibles. L’objectif affiché ? Encourager les clients à utiliser davantage leurs solutions d’assistance en ligne, jugées plus rapides et efficaces par HP.
Cette mesure a toutefois suscité un vif mécontentement, non seulement chez les clients, mais aussi au sein des centres d’appels, dont les employés ont dû faire face à la frustration des utilisateurs. « Ceux qui prennent ces décisions ne sont pas confrontés aux clients impactés », a confié un salarié à The Register.
Face aux critiques, HP a rapidement fait marche arrière. La restriction a donc été levée en quelques jours à peine, HP affirmant vouloir privilégier un accès direct au support téléphonique pour garantir un service client optimal.
