Dans le cadre de la publication de son rapport d'activité 2023, la médiatrice des communications électroniques souligne la réception de 7 631 demandes de médiation au cours de l'année dernière. C'est une baisse de 15 % sur un an qui s'inscrit dans la lignée de la tendance observée en 2022 (-25 %).
Les années 2020 et 2021 avaient été singulières en raison de la pandémie de Covid-19. Elles avaient mis à mal la tendance baissière du volume des saisines initiée en 2018 et 2019.
En 2023, la médiatrice a rendu 3 178 avis. La baisse de 36 % par rapport à 2022 est directement en lien avec la baisse du nombre de saisines. 92 % des propositions de solution ont été acceptées par les consommateurs, et 97 % des avis ont été acceptés par les professionnels.
Passage de relais avec la fibre optique
Les litiges ont principalement porté sur les problèmes techniques et les contrats. En matière d'insatisfaction des consommateurs, les litiges pour des problèmes techniques (34 %) sont devant les contrats (20 %).
Les litiges relatifs à la facturation sont en légère hausse (19%), tandis que le mécontentement pour des problèmes de résiliation (14 %) et les services (13 %) sont en baisse.
L'année 2023 est en outre synonyme d'un changement. La fibre optique s'impose comme la première source de litiges (42 % des avis rendus), devant la téléphonie mobile (36 %) et l'ADSL (19 %). En 2022, c'était la téléphonie mobile qui était en tête.
Les problèmes techniques pour la fibre optique
Il y a une certaine logique en corrélation avec le déploiement de la fibre optique et le nombre d'abonnements. D'après les chiffres de l'Arcep au 30 septembre 2023, les abonnements en fibre optique à près de 20,6 millions représentent 64 % du nombre total d'abonnements Internet.
L'Association de la médiation des communications électroniques note que pour la fibre optique, les problèmes techniques sont majoritaires pour les litiges (53 %), ce qui n'est pas une nouveauté. Inéligibilité technique, dysfonctionnements pour cause d'armoires non sécurisées, débranchement sauvage par des techniciens au bénéfice du client à raccorder sont notamment cités.
Pour la téléphonie mobile, ce sont les litiges portant sur la facturation (36 %) et les contrats (30 %) qui dominent. L'augmentation presque généralisée des tarifs n'est pas étrangère à cette situation. Du côté de l'ADSL, la baisse de débit, voire l'absence de service sont des points de mécontentement.
