C'est une marche arrière notable pour Microsoft, qui a commencé à contacter ses abonnés Microsoft 365 Personnel et Famille en Australie pour présenter des excuses. En cause, une communication jugée opaque lors de la hausse de prix d'octobre 2024 et l'intégration de l'assistant IA Copilot.

Microsoft admet ne pas avoir été clair sur l'existence d'alternatives moins chères sans IA. Cette affaire intervient quelques jours après que l'ACCC, le gendarme australien de la concurrence, a lancé une action en justice, accusant Microsoft d'avoir trompé les consommateurs.

La nature du litige avec l'ACCC

L'ACCC (Australian Competition & Consumer Commission) accuse Microsoft d'avoir induit en erreur environ 2,7 millions d'abonnés. Selon la présidente de l'ACCC, les communications de Microsoft " ont privé ses clients de l'opportunité de prendre des décisions éclairées ".

Les clients n'étaient informés de l'existence d'une offre classique (sans IA et au prix antérieur) que lorsqu'ils tentaient activement d'annuler leur abonnement. Dans cette affaire, Microsoft risque des pénalités pouvant atteindre 50 millions de dollars australiens ou un pourcentage de son chiffre d'affaires.

Les options de remboursement proposées

Dans son e-mail et sa communication officielle, Microsoft détaille les options. Les clients peuvent soit conserver leur forfait actuel (incluant Copilot), soit basculer vers les forfaits Microsoft 365 Classic (sans Copilot et aux anciens tarifs).

Les abonnés éligibles qui choisissent de revenir à l'option classique avant le 31 décembre 2025 recevront un remboursement de la différence de prix payée depuis leur premier renouvellement après le 30 novembre 2024.

" Notre relation avec nos clients est basée sur la confiance et la transparence et nous nous excusons de ne pas avoir été à la hauteur de nos exigences ", déclare Microsoft.

Une affaire qui va au-delà de l'Australie

Si les excuses de Microsoft ne concernent que l'Australie, voire la Nouvelle-Zélande, l'affaire est scrutée de près. Elle marque un tournant potentiel dans la manière d'intégrer le coût de l'IA dans des solutions.

L'intégration de Copilot avait entraîné des hausses de prix significatives, allant jusqu'à 45 % pour l'abonnement Microsoft 365 Personnel. Des excuses publiques comme formulées par Microsoft sont rares.

Cette affaire pourrait amplifier les demandes de transparence des entreprises et des consommateurs, exigeant de savoir s'ils peuvent refuser les fonctionnalités d'IA et les augmentations de prix associées.