La Federal Trade Commission, l'agence américaine chargée de la protection des consommateurs, a décidé de frapper fort contre le géant des VTC et de la livraison. Une action en justice a été lancée aux États-Unis, accusant Uber d'avoir utilisé des méthodes déloyales pour piéger ses clients dans des abonnements les rendant captifs.
Le parcours du combattant pour résilier son abonnement
L'accusation concerne les abonnements proposés par Uber, comme Uber One (anciennement Eats Pass). Outre les abonnements souscrits automatiquement sans le consentement de l'utilisateur, la FTC reproche à l'entreprise d'avoir délibérément compliqué le processus de désabonnement. Selon l'agence, Uber aurait utilisé des interfaces confuses et des procédures d'annulation cachées ou inutilement longues (au total, 32 actions distinctes sont à mener pour aboutir à la résiliation). Par ailleurs, Uber imposait la mise en pause de l'abonnement plutôt que la résiliation, demandant à l'utilisateur des justifications ou multipliant les offres de remises pour mettre fin au processus de désinscription. Parfois, les utilisateurs étaient renvoyés vers un service client téléphonique pour valider la désinscription, mais ce dernier n'était jamais joignable... Et quand bien même la désinscription était validée, certains utilisateurs se sont vus prélever plusieurs mois après l'annulation de leur abonnement, avec des recours aussi complexes que ceux évoqués plus haut, si ce n'est pire.
Ces techniques, connues sous le nom de "dark patterns" - des pratiques de design trompeuses visant à manipuler le choix de l'utilisateur - auraient eu pour but de décourager les clients de mettre fin à leur abonnement et de continuer à prélever les mensualités.
Il est également fait mention du fait qu'Uber aurait annoncé des économies potentielles via l'abonnement Uber One largement surévaluée afin d'encourager plus de souscriptions. Uber mentionne ainsi des économies moyennes de 25$ pour les abonnés Uber One, mais dans la réalité, les économies réalisées sont bien plus substantielles, d'autant que l'abonnement est facturé 9,99$ par mois.
Des revenus de chauffeurs gonflés artificiellement ?
Un second grief majeur ajouté à la plainte porte sur le recrutement des chauffeurs. La FTC accuse Uber d'avoir attiré de nouveaux conducteurs en leur présentant des estimations de gains potentiels largement exagérées. Ces chiffres alléchants ne reflétaient pas, selon l'agence, les revenus réels nets que les chauffeurs pouvaient espérer une fois déduits leurs frais professionnels essentiels (carburant, entretien du véhicule, assurance...). Cette présentation trompeuse aurait poussé de nombreuses personnes à rejoindre la plateforme sur la base de fausses espérances financières concernant les revenus potentiels des chauffeurs.
Quelles conséquences pour uber aux états-unis ?
De son côté, les avocats d'Uber nient les faits, stipulant qu'aucun utilisateur n'a été abonné sans son consentement et que les annulations d'abonnement prennent en moyenne moins de 20 secondes depuis l'application mobile.
Avec cette action en justice, la FTC cherche à obtenir des sanctions financières contre Uber pour ces pratiques présumées. Au-delà des amendes potentielles, l'objectif est de contraindre la plateforme à modifier en profondeur ses processus. Cela inclut de simplifier la procédure de résiliation des abonnements et de fournir des informations plus transparentes et réalistes sur les revenus potentiels des chauffeurs sur le marché américain. L'issue de cette confrontation entre l'agence américaine de protection des consommateurs et le géant de la tech sera suivie de près.
