Avec ses nouvelles conditions générales de vente, Free a mis fin à sa prestation d'assistance pour sa hotline dans le cadre de l'offre Freebox. La fin d'une hotline surtaxée déguisée alors que pour les abonnés Freebox Révolution, elle est entièrement gratuite ( incluse dans le forfait ).
L'UFC-Que Choisir souligne qu'il aura fallu " attendre trois ans " avant que Free ne " rentre dans le rang ". L'association de consommateurs n'est toutefois pas entièrement satisfaite, mais la critique vaut pour la plupart des FAI :
" Free aligne le prix de sa hotline sur celui du tarif local de France Télécom. Problème. Les numéros dits au tarif local sont considérés comme surtaxés par l'Autorité de régulation des communications ( Arcep ) dans la mesure où ils permettent aux éditeurs de gagner de l'argent sur chaque appel. Ils ne devraient donc pas être utilisés pour appeler les hotlines des opérateurs. "
En mettant fin à sa prestation de 0,34 € par minute ( après connexion avec un conseiller ), Free a choisi : temps d'attente gratuit puis 0,014 € par minute en heures creuses et 0,028 € par minute en heures pleines ( de 8h à 19h du lundi au vendredi ) plus un coût de connexion de 0,078 € par appel depuis une ligne Freebox.
Cela revient donc au temps d'attente toujours gratuit, puis le coût d'une communication locale depuis une ligne Freebox. C'est aussi ce qui est pratiqué par Orange, SFR et d'autres.
L'UFC-Que Choisir annonce par ailleurs la publication prochaine d'une enquête de satisfaction où l'on comprend que les hotlines vont être sérieusement égratignées :
" Ce n'est pas tout de baisser le prix de l'assistance technique. Encore faut-il que le service soit à la hauteur. Or, nombreux sont les abonnés des FAI qui se plaignent des problèmes qu'ils rencontrent pour résoudre un problème. Temps d'attente interminable, réponses inadéquates, techniciens inefficaces… "
