Qu'il s'agisse de problèmes d'accès aux réseaux, d'options payantes imposées ou d'incohérences de facturation, les plaintes contre les opérateurs télécom recueillies par l'UFC Que Choisir ont encore été nombreuses et diversifiées en 2017.

UFC-Que-Choisir-logoL'association constate une nouvelle augmentation du nombre de plaintes relevées de 4,8%, après déjà une forte hausse en 2016 (+20%). 

Au-delà des plaintes classiques revenant chaque année, la particularité de 2017 porte aussi sur le mécontentement généré par "les hausses de tarifs successives imposées notamment par SFR, Bouygues Telecom et dans une moindre mesure Orange".

La contrepartie d'une enveloppe data étendue ou d'un nouveau bouquet de chaînes peine à contrebalancer l'effet négatif produit par les augmentations de tarifs. Conséquence logique, l'UFC Que Choisir note une montée de l'insatisfaction liée à l'opacité des factures, entre options ajoutées et découpages pour profiter de la baisse de TVA sur certaines portions des forfaits.

Même sans avoir toujours de conséquences sur le prix des abonnements, ces modifications sont indéchiffrables pour le plus grand nombre. Sans surprise, c'est l'opérateur SFR qui reste en tête des litiges, avec 6500 dossiers, mais tout de même en légère baisse (-3%) par rapport à 2016.

Il concentre plus de la moitié des litiges liés au secteur télécom gérés par l'UFC Que Choisir. Orange vient ensuite, avec 1700 dossiers (-9%), puis Free Mobile et Bouygues Telecom, qui a connu une hausse sensible des insatisfactions (+11%) par rapport à l'année précédente.

Chez les opérateurs mobiles virtuels, La Poste Mobile génère le plus de litiges, même avec moins de clients que EI Télécom (NRJ Mobile, CIC Mobile...).

Source : UFC Que Choisir