J'alerte l'Arcep : mécontentement contre SFR et ouverture d'une instruction

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L'Arcep fait un premier bilan annuel de sa plateforme de signalement " J'alerte l'Arcep. " SFR n'est pas à la fête.

Dans une démarche de régulation par la data et pour faire de chaque citoyen un " micro-régulateur ", l'Arcep a lancé le 17 octobre 2017 la plateforme " J'alerte l'Arcep. " Elle permet notamment de signaler des dysfonctionnements et problèmes rencontrés avec un opérateur fixe et mobile.

En une année, l'Arcep a reçu 28 000 alertes via cette plateforme, sur un total de près de 34 000 en tout par le biais d'autres moyens. Cela peut paraître peu, mais l'autorité des télécoms souligne que ce nombre total d'alertes et " cinq fois plus important que les années précédant le lancement de J'alerte l'Arcep. "

Pour les quatre principaux opérateurs, le nombre d'alertes reçues pour 100 000 clients (extrapolation) varient entre 30 et 35 pour SFR qui arrive ainsi en tête des signalements. Le moins concerné est Orange avec 15 à 20 alertes.

j-alerte-arcep-bilan

Le mécontentement à l'encontre de SFR devient plus palpable avec un sondage réalisé par Médiamétrie (panel de 4000 personnes). SFR reçoit ainsi la moins bonne note de satisfaction de 6,6/10 en tant que fournisseur d'accès à Internet, et de 6,8/10 pour le mobile. Free et Orange sont notés à égalité avec chacun 7,6/10 et 7,5/10 sur le fixe et le mobile. Bouygues Telecom est à 7,4/10 et 7,2/10.

L'Arcep, qui a déjà Orange dans son collimateur pour la qualité du service universel, annonce du reste l'ouverture d'une instruction à l'encontre de SFR. Elle porte sur le respect du cadre de la portabilité des numéros fixes.

" La décision relative à la portabilité des numéros fixes dispose que lors d'un changement d'opérateur, l'utilisateur s'il souhaite conserver son numéro, doit s'adresser à son nouvel opérateur, et c'est ce dernier qui se charge de résilier le contrat avec l'ancien opérateur. C'est ce que l'on appelle le ' guichet unique ' ", explique l'Arcep.

L'autorité indique que si l'insatisfaction dans ce domaine concentre de nombreuses alertes, " SFR se démarque significativement " avec des témoignages selon lesquels SFR poursuit des prélèvements de clients passés à la concurrence et ayant obtenu une portabilité.

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Le #2043767
J'veux pas défendre SFR corps et âme, mais même s'il est le plus critiqué faut bien se dire qu'il n'est pas tout seul
Dans mon bled perché en montagne, c'est le seul qui passe bien, donc aucune raison de lui faire des reproches ; surtout avec le forfait RED à 5€ pour toute la famille, alors qu'avant c'était orange, et ce n'était pas le même tarif…

Bref j'étale ma vie, mais tout ça pour dire que c'est très inégal, y a pas mal de paramètres à prendre en compte.
Au final, on sera tous d'accord (je crois) pour dire que le service doit s'améliorer pour tous !
Le #2043788
On a comptabilisé tous ceux qui étaient mécontents.

Mais ceux qui ont migré vers SFR (de Orange, puis de Free), et qui sont satisfaits ?

(comme c'est mon cas pour l'instant, n'ayant pas eu recours à leur service SAV qui a été démantelé par leur PDG).

Honnêtement, pour l'instant je suis content, mais je ne me fais d'illusion si je dois recourir à leur assistance ...
Le #2043789
Nanard71 a écrit :

On a comptabilisé tous ceux qui étaient mécontents.

Mais ceux qui ont migré vers SFR (de Orange, puis de Free), et qui sont satisfaits ?

(comme c'est mon cas pour l'instant, n'ayant pas eu recours à leur service SAV qui a été démantelé par leur PDG).

Honnêtement, pour l'instant je suis content, mais je ne me fais d'illusion si je dois recourir à leur SAV ...


Le problème de SFR c'est pas que ça marche pas, parce que quand ça marche, c'est pas trop mal (c'est pas le top non plus, mais il y a pire), le réel problème, c'est que quand ça marche pas, t'es dans la merde, parce que leur chez leur hotline, ils n'ont pas l'air de savoir démarrer un PC alors de là à te réparer ta ligne à distance...
Le #2043791
Vous dites qu'il y a pire que SFR. Perso je n'irais m'abonner chez eux que si je n'avais pas le choix.
Qui est le pire alors selon vous ?
Le #2043809
Crevax a écrit :

Nanard71 a écrit :

On a comptabilisé tous ceux qui étaient mécontents.

Mais ceux qui ont migré vers SFR (de Orange, puis de Free), et qui sont satisfaits ?

(comme c'est mon cas pour l'instant, n'ayant pas eu recours à leur service SAV qui a été démantelé par leur PDG).

Honnêtement, pour l'instant je suis content, mais je ne me fais d'illusion si je dois recourir à leur SAV ...


Le problème de SFR c'est pas que ça marche pas, parce que quand ça marche, c'est pas trop mal (c'est pas le top non plus, mais il y a pire), le réel problème, c'est que quand ça marche pas, t'es dans la merde, parce que leur chez leur hotline, ils n'ont pas l'air de savoir démarrer un PC alors de là à te réparer ta ligne à distance...


Ben ... voila une des raisons de cette assistance défaillante :

https://lesjours.fr/obsessions/drahi-sfr/ep13-intelcia-service-clients/#

(Bon, on n'a que le début de l'article si on ne paye pas, mais on comprend quand même le principal)
Le #2043832
CyberKat a écrit :

Vous dites qu'il y a pire que SFR. Perso je n'irais m'abonner chez eux que si je n'avais pas le choix.
Qui est le pire alors selon vous ?


Il y a pire en fonction de la zone où on habite, ou des options qu'on prend.
Pour la couverture mobile, par exemple, Free est pire que SFR, que ce soit chez moi ou en vacances dans les Pyrénées...
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