Expérimentée outre-Atlantique, Duplex est une technologie de l'assistant intelligent de Google capable d'automatiser un appel vocal et faire des réservations comme pour par exemple un restaurant à la place d'un utilisateur.
Pour " tromper " son interlocuteur, même si le système d'intelligence artificielle indique qu'il n'est pas un humain, Duplex va jusqu'à imiter les codes d'une conversation naturelle avec notamment l'introduction d'hésitations.
Duplex s'appuie sur un réseau neuronal et une plateforme de machine learning. Reste que Google a confirmé dans un article du New York Times que près de 25 % des appels passés sous l'égide de Duplex débutent avec un humain bien réel dans un centre d'appels.
Par ailleurs, de l'ordre de 15 % des appels initiés par le système automatisé nécessitent la prise en charge d'un humain à un moment donné. Contrairement à ce que peut laisser entendre Google dans ses démonstrations, l'autonomie de Duplex n'est donc pas encore d'actualité.
Cela reste néanmoins le lot de ce type de technologie nécessitant des jeux de données de qualité pour parfaire leur formation. Google cherche bien évidemment à améliorer le système automatisé au fil du temps et pour diminuer au fur et à mesure la nécessité d'une intervention humaine.
Il a été décidé d'adopter une approche douce à ce niveau afin de ne pas pénaliser et altérer l'expérience proposée pour des entreprises.
