L'intelligence artificielle investit le secteur bancaire

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Aujourd'hui, l'intelligence artificielle permet de traiter un formulaire de demande en 5 secondes, plutôt qu'en 58 minutes. Appliquée à un secteur bancaire en pleine mutation, cette technologie a beaucoup à apporter à l'un des plus vieux métiers du monde qui doit se moderniser d'urgence afin de mieux répondre aux attentes de ses clients et de les conserver, mais aussi pour rester compétitif face aux fintechs qui se multiplient. La mutation est en marche.

Tribune libre par Alain Biancardi, Vice Président Sales, Expert System France

Transformer l’expérience client
Aujourd'hui, pour la banque comme pour de très nombreux secteurs, exploiter l'information est devenu primordial : c'est une ressource inestimable pour un organisme financier. L'intelligence artificielle intervient dès ce stade: une partie des processus de compréhension sémantique et d'analyse des contenus textuels peuvent – et doivent – être traités par des technologies telles que l'IA et le machine learning.

La recherche en langage naturel transforme ainsi l’expérience client via les chatbots et les forums de questions-réponses intelligentes sur les sites web. Plus les questions traitées en langage naturel – par opposition à la recherche par mots-clés – sont adressées précisément, plus le client est facilement et rapidement satisfait, à la hauteur d’un service humain mais affranchi de tout risque de stress ou de conflit et en mode 24h/24 et 7j/7.

Parce que certaines catégories de clients ne passeront jamais au 100% digital, il est également possible de réduire la durée d’appel SAV en apportant une assistance intelligente aux agents. Les conséquences sont immédiates: d’une part, les coûts fondent et les performances des centres d’appels sont optimisées, et d’autre part, la satisfaction client connaît une forte croissance.

L’analyse multicanal de la voix du client permet quant à elle d’identifier les sujets d’intérêt des clients ou un potentiel risque d’attrition de leur part. Elle permet également d’adopter des actions correctives efficaces en cas de détection de problème et de capter les signaux faibles susceptibles de nourrir la stratégie marketing du groupe lors de la phase remodelage de ses offres de produits et de services.

Cette reconnaissance par IA permet d’opérer une véritable révolution dans l’expérience utilisateur telle qu’elle existe aujourd’hui. Cette dynamique nous conduit vers un nouveau type de relation de proximité ‘client-banque’ où le lien permanent n’est plus uniquement réservé aux banques en ligne, mais démocratisé à l’ensemble des établissements bancaires. Ou comment concurrencer ces fintechs tout en modernisant son image…

Une capacité d’analyse démultipliée
Déployée au service de l’intelligence économique et marketing, l’IA peut être un véritable atout pour les banques, notamment en leur permettant de construire une vision 360° de leurs clients. Pour cela, l’intelligence artificielle peut réaliser une veille sur le web et les réseaux sociaux afin d’évaluer l’e-réputation d’un établissement ou analyser les verbatim et les emails remontés par les agences afin de qualifier la relation client et de mesurer le taux de satisfaction associé. Elle peut également être un outil de choix pour atteindre un temps de réaction plus compétitif au niveau du traitement des retours des clients. Cette veille doit aussi s’inscrire dans le cadre des benchmarks: c’est aujourd’hui un outil-clé pour étudier les produits et services, le type de communication ou encore le mode de relation-client adoptés par des établissements challengers, et adapter sa stratégie en conséquence.

Par ailleurs, l’assistance d’une intelligence artificielle peut être un atout concret dans un objectif de réduction des risques opérationnels et contractuels, notamment dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d’argent. En effet, en analysant, selon des règles définies, des contrats signés afin d’en déduire un taux de risque associé dans le cadre d’un investissement ou d’un crédit par exemple, l’IA peut compresser le temps d’investigation requis en le réduisant de plusieurs semaines à quelques minutes! L’intelligence artificielle sémantique peut ainsi apporter une réponse quasi instantanée grâce à l’analyse des données à partir de différentes sources privées et publiques. L’exposition au risque peut ainsi être réduite.

Automatiser les processus métier
À l’heure actuelle, la banque pourrait gagner à réduire le temps de traitement des demandes. En effet, des déclarations de type vol/perte de cartes bancaires ou sinistres, doivent désormais devenir des processus automatisés, pour améliorer la productivité et optimiser les coûts. Une assistance IA peut également simplifier des processus internes comme le recrutement: en analysant automatiquement et en croisant les offres d’emploi publiées et les candidatures reçues, il est désormais possible d’accélérer la détection de candidatures pertinentes et donc d’accélérer les recrutements.

Parmi tous ces processus, l’intérêt que présente l’intelligence artificielle est la réduction drastique du traitement des dossiers, qui peut approcher les 50%. En effet, la documentation reçue par les établissements bancaires, et notamment par ceux qui disposent d’une offre d’assurance, exige une analyse chronophage et coûteuse susceptible de nuire à la satisfaction de leurs clients. L’IA permet aujourd’hui d’extraire les informations importantes contenues dans un dossier de déclaration de sinistres, d’analyser le type de dommage en question, de comprendre s’il est couvert ou non par la police d’assurance. Les données pertinentes peuvent alors être importées dans une base de données de sinistres, et aider ainsi les agents à déclencher le processus d’indemnisation approprié. Néanmoins, l’IA n’a pas vocation à traiter ces dossiers sensibles: elle doit assister la prise de décision en diagnostiquant le pourcentage de risque qui pourra ensuite amener à une décision humaine.

En investissant le secteur de la banque, l’intelligence artificielle permet de déporter le travail fastidieux de compréhension du contexte vers la technologie pour que l’agent puisse se concentrer uniquement sur des tâches à valeur ajoutée. Réduire les erreurs humaines, accélérer la rapidité des réponses et la satisfaction client : l’IA est là pour assister l’agent dans sa prise de décision en identifiant d’éventuelles imprécisions, les risques de fraude, et en optimisant le ratio entre bénéfice, profitabilité et satisfaction client.

Vos commentaires Page 1 / 6

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Le #1977544
Si l'IA est vraiment neutre, elle va pas tarder à tiquer sur l'état de la finance mondiale !!!
Le #1977551
Et, au nom de la rentabilité des banques, quelques chômeurs de plus (des centaines ?), chais pas pourquoi, ça me gêne !
Le #1977552
Pironal a écrit :

Et, au nom de la rentabilité des banques, quelques chômeurs de plus (des centaines ?), chais pas pourquoi, ça me gêne !


Tu n'a pas du lire entièrement l'article, c'est un outils pour aider justement les agents à traiter les dossiers plus vite, pas forcément du chômage en plus...
Dès qu'un article parle de robot/IA les gens pensent directement chômage...
Un petit rappel, les robots ne se construisent pas tout seul, ne font leurs mises à jours, ne s'entretiennent pas, ne ce programme pas tout seul... Bref derrière la robotique il y a des humains, et pas du chômage...
Le #1977555
maxxous a écrit :

Pironal a écrit :

Et, au nom de la rentabilité des banques, quelques chômeurs de plus (des centaines ?), chais pas pourquoi, ça me gêne !


Tu n'a pas du lire entièrement l'article, c'est un outils pour aider justement les agents à traiter les dossiers plus vite, pas forcément du chômage en plus...
Dès qu'un article parle de robot/IA les gens pensent directement chômage...
Un petit rappel, les robots ne se construisent pas tout seul, ne font leurs mises à jours, ne s'entretiennent pas, ne ce programme pas tout seul... Bref derrière la robotique il y a des humains, et pas du chômage...


Beaucoup l'oublient ou veulent l'oublier pour justifier leurs dires.
Le #1977556
maxxous a écrit :

Pironal a écrit :

Et, au nom de la rentabilité des banques, quelques chômeurs de plus (des centaines ?), chais pas pourquoi, ça me gêne !


Tu n'a pas du lire entièrement l'article, c'est un outils pour aider justement les agents à traiter les dossiers plus vite, pas forcément du chômage en plus...
Dès qu'un article parle de robot/IA les gens pensent directement chômage...
Un petit rappel, les robots ne se construisent pas tout seul, ne font leurs mises à jours, ne s'entretiennent pas, ne ce programme pas tout seul... Bref derrière la robotique il y a des humains, et pas du chômage...


Donc le caissier de McDo qui perdra son boulot au profit d'un robot va se trouver une job comme ingénieur en robotique?
Le #1977557
maxxous a écrit :

Pironal a écrit :

Et, au nom de la rentabilité des banques, quelques chômeurs de plus (des centaines ?), chais pas pourquoi, ça me gêne !


Tu n'a pas du lire entièrement l'article, c'est un outils pour aider justement les agents à traiter les dossiers plus vite, pas forcément du chômage en plus...
Dès qu'un article parle de robot/IA les gens pensent directement chômage...
Un petit rappel, les robots ne se construisent pas tout seul, ne font leurs mises à jours, ne s'entretiennent pas, ne ce programme pas tout seul... Bref derrière la robotique il y a des humains, et pas du chômage...


Oui, je suis d'accord, mais c'est un peu plus complexe.
On aura besoin de moins de banquiers, ceux qui sont en front face au client, bien sur employé par la banque, sous la convention collective des banques. Il faudrait bien ur augmenter le nombre d'informaticiens qui vont nourrir la bête. Eux, par contre, feront les développements en Tchéquie, Pologne, Roumanie, Maroc, Tunisie. Même pas détachés, ils n'ont pas besoin de se déplacer.

Anonyme
Le #1977559
intelligence et système bancaire, y'a pas comme un hic ?
Le #1977561
ou oui bien sur le but etant de "répondre au mieux aux demandes de ses clients" mais bien sur on va le croire ca hein

Le #1977562
maxxous a écrit :

Pironal a écrit :

Et, au nom de la rentabilité des banques, quelques chômeurs de plus (des centaines ?), chais pas pourquoi, ça me gêne !


Tu n'a pas du lire entièrement l'article, c'est un outils pour aider justement les agents à traiter les dossiers plus vite, pas forcément du chômage en plus...
Dès qu'un article parle de robot/IA les gens pensent directement chômage...
Un petit rappel, les robots ne se construisent pas tout seul, ne font leurs mises à jours, ne s'entretiennent pas, ne ce programme pas tout seul... Bref derrière la robotique il y a des humains, et pas du chômage...


comme l'informatique, cela permet de multiplier la productivité par chaque employé.
malheureusement les salaires n'ont pas suivi la même courbe de progression eux

on veut nous faire croire que grâce a la Sainte Croissance on va pouvoir continuer a produire 10 fois plus sans crée de chômage de masse au final ou, au mieux, de la concurrence sociale entre les salariés ..

y a un moment va falloir ouvrir un peu les yeux quand même.

ceci dit le problème n'est bien sur pas l'ia mais comment elle va être utilisée pour renforcer encore plus un système capitaliste en roue libre depuis trop longtemps déjà.
Le #1977565
maxxous a écrit :

Pironal a écrit :

Et, au nom de la rentabilité des banques, quelques chômeurs de plus (des centaines ?), chais pas pourquoi, ça me gêne !


Tu n'a pas du lire entièrement l'article, c'est un outils pour aider justement les agents à traiter les dossiers plus vite, pas forcément du chômage en plus...
Dès qu'un article parle de robot/IA les gens pensent directement chômage...
Un petit rappel, les robots ne se construisent pas tout seul, ne font leurs mises à jours, ne s'entretiennent pas, ne ce programme pas tout seul... Bref derrière la robotique il y a des humains, et pas du chômage...


on en reparle dans quelques années de ce que les robots n'arrivent pas à faire d'après toi ...
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Anonyme
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