La multiplication des plaintes concernant une dégradation du service universel de téléphonie fixe pour lequel Orange avait été désigné comme prestataire pour trois ans a conduit l'Arcep, régulateur du marché français des télécommunications à intervenir.

Arcep logo vignette L'Autorité confirme avoir constaté une fragilisation des indicateurs encadrant le fonctionnement du service universel et une "dégradation progressive et significative  de la qualité de service en matière de téléphonie fixe". Elle a donc décidé de mettre en demeure Orange de respecter ses obligations sur 2019 et 2020.

L'Arcep va ainsi imposer des paliers trimestriels en vue d'assurer un retour progressif à la normale en matière de qualité de service. Ce sont notamment les délais de remise en service des lignes en dérangement qui font l'objet de critiques.

Arcep Orange service universel

Orange a rapidement réagi en promettant un retour prochain à la normale et en indiquant avoir mis en place un plan d'action. Les critiques portent notamment sur les délais de retour à la normale en cas de dérangement de ligne et l'opérateur indique avoir dû affronter des conditions particulières ces derniers mois, entre météorologie destructrice et vols répétés de câbles de cuivre.

Mais si la mise en demeure de l'Arcep porte sur le service universel de téléphonie fixe, les problèmes pour les clients vont souvent bien au-delà puisque le réseau cuivre supporte aussi une partie des accès Internet par ADSL.

C'est la raison pour laquelle les opérateurs concurrents ont exprimé leur mécontement et accusé Orange de sacrifier les efforts de maintenance de l'infrastructure cuivre vieillissante au profit des réseaux fibre et cellulaires.

La réponse rapide de l'opérateur est aussi liée au risque de sanction applicable dès début 2019 en cas d'absence notable d'amélioration. En cas de sanction, Orange risque une amende d'un montant allant jusqu'à 5% de son chiffre d'affaires, et jusqu'à 10% en cas de récidive.