Free number One en France des plaintes (c'est pas moi qui le dit) :

Le Fri, 17 Mar 2006 23:42:51 +0100, Arol a écrit :

"B e © k" a écrit dans le message de news:

D'ailleurs, personne ne dit ce qu'elle est devenue.

licenciée comme une merde !

Motif ?
Faute grave ?

Faute grave: défendait Free en toutes circonstances .... ;-)
--
Utilisez l'OS, le butineur, le courriéleur et le lecteur de nouvelles
avec lesquels vous vous sentez le plus sécurisé :-)

"mattdu95" <mattdu95_at@_hotmail.com> a écrit dans le message de news:
441b3732$0$20165$8fcfb975@news.wanadoo.fr...

«Selon l'opérateur, cette flambée de plaintes serait due à l'effet
amplificateur des forums. Reste à savoir pourquoi les "freenautes"
seraient plus frondeurs et mieux organisés que les autres internautes»,
peut-on lire dans l'Observatoire.

Zut alors, c'est de la faute aux clients insatisfaits;-)))) Les mêmes
clients qui permettaient de réduire les frais marketing il y a quelques
temps. Je sens que l'année 2006 va être bonne pour Free et ses dirigeants...

http://www.generation-nt.com/actualites/13151/internet-telecom-acces-internet-plaintes-installation

JCB ;-)

bonsoir,
perso j'émet toujours une relative prudence sur les stats.
Non-non, je ne suis pas un "freeroquet" :) (je suis sur 9 DT et super
content, et j'ose espérer que mes participations ne font a priori pas
de moi un 9roquet :) )

J'essaye de voir les choses un peu différemment: l'offre de free est à
tarif unique tout compris, quand l'offre de son challenger (neuf), et
bien sur wanadoo, est sur option.
Free reste à 29.99 euros, et comprend tous les services.
Chez 9, comme wana, il y a l'accès internet, + le téléphonne illimité
en option, plus le dégroupage en option (pas wana bien sur), plus la TV
en option.
Prenons l'exemple de la TV.
Une personne qui prend free, qui a donc en même temps des chaînes TV,
utilise le service TV par "effet d'aubaine": je veux dire par là que si
le client était allé chez 9 ou wana, il n'aurait peut-être pas pris la
TV (pas intéressé, ou autre: perso, je n'ai pas la TV, je ne parle pas
l'égyptien, et la TNT est un excellent panel gratuit du bouquet de
base).
Donc dans le tx de plaintes free, il doit y avoir des plaintes de
clients qui peuvent avoir des dysfonctionnements TV, alors qu'en soit
ils ne s'y seraient pas abonné chez 9 ou wana qui la font payer.
C'est la complexité de la tarification qui peut biaiser ce ration de
plaintes.
Free: 29.99 pour dégroupage total, tv, telephonne illimité.
Neuf: 29.90 pour dégroupage total, telephonne illimité.
Je ne sais pas bien exprimer ce que je veux dire sur ce coup, mais à
conso de téléphonne et web égales, (et abo), identiques, free a en
bonus la TV, quand l'abonné 9T ou wana devra ajouter 6 euros (9T, et x
chez wanadoo)
Ce qui me fait dire qu'une "plainte" sur le service TV n'est pas
forcément comparable entre un client de 9/wana et un client de free.
Bref, ça serait intéressant d'avoir la ventilation des plaintes par
typologie, avec ou sans abo / option.
Ensuite, attention à la présentation des chiffres:

Au total, en 2005, l'association cumule plus de 8.600 plaintes, (...)
57 % des plaintes concernent les problèmes liés à Internet,
24 % les communications fixes et 19 % les portables.

51% des plaintes sur free ne veut pas dire 51% de clients mécontents.
La dépèche parle de 8600 plaintes, *dont* 57% pour Internet soit 4902,
dont 51% pour free soit 2500 plaintes.
Reste donc à voir la ventilation des plaintes:
- internet "pur" incluant délais de livraison / install : ok,
comparables entre FAI
- voix sur dsl: moins comparable, dès lors que c'est en option payante
chez certains
- TV sur adsl: pareil, c'est inclus pour pas mal de chaines chez Free,
ou c'est optionnel chez 9 et wana.
Une plainte TV ou telephonne illi de 9 ou wana sera alors sensiblement
plus pertinente que chez Free, puisque payante.
Dommage que l'Afutt ne mette pas ces chiffres clef sur son site, car en
lecture rapide "on peut penser" que tel FAI a "tant" de plaignants, ce
qui reste à pondérer.

Dernière précision: ce sont les chiffres d'une assoc, donc a priori
issus de ses adhérents. Ce qui n'est pas forcément le miroir des
chiffres des tribunaux quand ils sont sollicités après échec d'action
d'hotline, pour ceux qui ont tel ou tel pb qui perdure et qui
saisissent la justice.

Cordialement
/legoff

"legoff" <legoff@monfai.tld> a écrit dans le message de news:
mn.90567d637ab83875.35911@monfai.tld...

Donc dans le tx de plaintes free, il doit y avoir des plaintes de clients
qui peuvent avoir des dysfonctionnements TV, alors qu'en soit ils ne s'y
seraient pas abonné chez 9 ou wana qui la font payer.
C'est la complexité de la tarification qui peut biaiser ce ration de
plaintes.

Reste qu'une plainte reste une plainte par rapport à un service qui ne
fonctionne pas, et qui n'est pas conforme aux engagements du Fai.

Reste donc à voir la ventilation des plaintes:

Voilà;-)

Dommage que l'Afutt ne mette pas ces chiffres clef sur son site, car en
lecture rapide "on peut penser" que tel FAI a "tant" de plaignants, ce qui
reste à pondérer.

A tous les coup, l'Afutt revends son étude...

Dernière précision: ce sont les chiffres d'une assoc, donc a priori issus
de ses adhérents. Ce qui n'est pas forcément le miroir des chiffres des
tribunaux quand ils sont sollicités après échec d'action d'hotline, pour
ceux qui ont tel ou tel pb qui perdure et qui saisissent la justice.

A ma connaissance jamais l'Afutt n'est allée plaider. Elle a toujours servi
de médiateur. Ca date du temps du monopole à l'instar de l'Aduf de Free,
elle était financée par FT. C'est un attelage batard pour professionnel et
particulier, incluant des actions de formation type association sectorielle
pro orientée client, divers observatoire des télécoms prétendant jouer les
instituts d'études, voir des actions de lobbying. Ca ne ressemble en rien à
l'UFC.

http://www.afutt.org

david wrote:

Zut alors, c'est de la faute aux clients insatisfaits;-)))) Les mêmes
clients qui permettaient de réduire les frais marketing il y a quelques
temps. Je sens que l'année 2006 va être bonne pour Free et ses dirigeants...

Un vrai petit calimero ce free. c'est toujours soit la faute à FT, la
faute à 9tel, la faute à la poste, la faute aux collectivités et
maintenant la faute au forum

legoff wrote:

Bonjour,

bonsoir,
perso j'émet toujours une relative prudence sur les stats.

Et vous aves bien raison ! On a bien vu, ces derniers temps dans le monde
politique, comment on pouvait s'auto-financer un sondage histoire
de s'y retrouver en tête :-)

Non-non, je ne suis pas un "freeroquet" :) (je suis sur 9 DT et super
content, et j'ose espérer que mes participations ne font a priori pas de
moi un 9roquet :) )

Ne vous inquietez pas, ce sont mes longs démélés avec Free qui font que
je continu a suivre ce forum, un peu par amusemenr il est vrai.
D'un autre coté, je lit l'actualité informatique pro et non pro
puisque c'est aussi une face de mon métier, et en tombant sur cet
article après avoir parcouru l'intervention de Jil S je n'ai
pas pu resister !

Ceci dit, mes statistiques personnelles, qui ne valent qu ce qu'elles
valent, vont dans le sens de cet article.

Quand à l'analyse sur le prix, bien que valable, je préfère rester
ou je suis que de payer moins cher un service qui, quand il fonctionne,
fonctionne très bien, mais avec qui, dans le cas contraire, on se retrouve
bien seul face aux problemes et aux renvois de balle des differents
intervenants. C'est amha le plus gros probleme de Free, le respect du
client.

En tous cas, cela fait plaisir de lire une intervention réfléchie.

JCB

"cyril31" <cyril31@free.fr> a écrit dans le message de news:
441ae97c$0$4047$626a54ce@news.free.fr...

bof rien de nouveau, plus de servcie plus de clients alors en
proportion plus de plaintes aussi ? non ?

Heu 20% du parc Adsl et 50% des plaintes... Faut pas rigoler c'est
clairement une situation qui va se payer cette année.

8630 plaintes pour 2005 dont 57% qui concerne l'internet, soit 4919
plaintes. Free représente 51% de ces plaintes, soit 2508 plaintes. Sur 1
600 000 d'abonnés, c'est quand même très très faible. D'autant plus
qu'avec ses 3 associations d'utilisateurs, dont 1 spécialisée dans les
litiges (Freeks), le client lambda de free est très rapidement aiguillé
pour porter son cas devant une association de consommateurs (ce qui
n'est pas forcément le cas chez les autres FAI).
A cela il faut ajouter que le concurrent direct etant wanadoo, celui ci

diispose de point de présene pour les consommateur, il a donc la
possibilité de régler ses probléme "au guichet", il faut donc comparer
ce qui est comparable, pourquoi un client FT/WANADOO irait porter
rplainte alors qu'il peut en se déplancant aller se plaindre de vive
voix, c'est d'ailleur ce qui ma convaincu de déconseiller free aux gens
de peu d'expérience ou ne pouvant tirer bénéfice du dégroupage au profit
de l'opérateur historique donc la présence du service client est un
atout majeur.

Comparons donc ce quyi est comparable, deux style de vente et deux style
de service, presques analoges en comparasion à la vente au comptoir vs
la vente par correspondance, 2 types d'acheteur 2 types de
comportements, 2 marchés clairement distinct pour un même résultat au
final : l'achat d'un produit. Un seul point commun, l'acheteur reste au
centre de ses choix ....

"legoff" <legoff@monfai.tld> a écrit dans le message de news:
mn.90567d637ab83875.35911@monfai.tld...

Donc dans le tx de plaintes free, il doit y avoir des plaintes de clients
qui peuvent avoir des dysfonctionnements TV, alors qu'en soit ils ne s'y
seraient pas abonné chez 9 ou wana qui la font payer.
C'est la complexité de la tarification qui peut biaiser ce ration de
plaintes.

Reste qu'une plainte reste une plainte par rapport à un service qui ne
fonctionne pas, et qui n'est pas conforme aux engagements du Fai.

A ceci prés qu'il plus facile pour les 4 ou 5 millions de clients

WAnamoo de se plaindre a un guichet que par téléphone ou a distance vis
a vis des autres FAI non ?

Commencont par comparer ce qui comparable... on retombe sur le meme
probléme d'achat a distance ou au comptoir, c'est un choix qu'il faut
assumer je trouve... Qd j'achete un produit sur internet je sais,
malheureusement, que je ne porends pas les meme risque que chez un
détaillant. non ?

JCB a exprimé avec précision :

Quand à l'analyse sur le prix, bien que valable, je préfère rester
ou je suis que de payer moins cher un service qui, quand il fonctionne,
fonctionne très bien, mais avec qui, dans le cas contraire, on se retrouve
bien seul face aux problemes et aux renvois de balle des differents
intervenants. C'est amha le plus gros probleme de Free, le respect du
client.

C'est effectivement le gros souci de Free (et globalement des autres
FAI hors Wanadoo). Ca ne date pas d'hier et ce n'est guère différent
des pb que l'on rencontre dans la VPC.
Ajoutons à cela une communication disons particulière (naïve,
irritante, voir puérile) et on a vite un tas de chevaliers blancs qui
crient au non respect du client. Personnellement ça me laisse dubitatif
car je constate très souvent que le "gentil" client est très souvent
aussi malhonnete que le commerçant "escroc".
Alors ce qui arrivera à Free, je n'en sais rien, je m'en moque un peu
comme la majorité des clients de Free mais on peut espérer que ces
polémiques à deux centimes vont tout de même un peu assainir à les
realtions clients-FAI.

--
www.nancy-guide.net

mattdu95 <mattdu95_at@_hotmail.com> wrote:

Un vrai petit calimero ce free. c'est toujours soit la faute à FT, la
faute à 9tel, la faute à la poste, la faute aux collectivités et
maintenant la faute au forum

et la faute au con-sommateur ?