FREE TELECOM: LETTRE OUVERTE AUX ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS
25 réponses
Stéphane Yilmaz
LETTRE OUVERTE AUX ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS
Bonjour à tous,
Après un mois d'attente et de pêche aux informations auprès des services
techniques de Free, voici la lettre que je compte envoyer demain à
différentes organisations et associations de consommateurs pour dénoncer les
pratiques de Free à l'encontre de ses usagers:
- Autorité de régulation des télécommunications (Unité Consommateurs - 7,
square Max Hymans - 75730 Paris cedex 15).
- Union fédérale des consommateurs (UFC Que Choisir - 11, rue Guénot - 75011
Paris)
- Association française des utilisateurs du téléphone et des
télécommunications (AFUTT - B.P.1 - 92430 Marnes la Coquette)
Tout le monde n'a bien sûr pas que des problèmes avec Free mais si cette
lettre peut aider les nombreuses personnes qui sont dans le même cas que moi
à dénoncer les pratiques de cet opérateur, ce sera déjà pas mal...
Stéphane.
Si vous voulez suivre les réponses de ce mail sur le forum officiel de free:
Serveur de news: news.rfc1149.net
Newsgroup: proxad.free.adsl
Madame, Monsieur,
Je tiens par la présente à vous informer des pratiques, à mon sens peu
scrupuleuses, de l'opérateur téléphonique / fournisseur d'accès FREE TELECOM
à mon égard.
J'ai commandé le 30 Juin 2003 le forfait haut débit de Free correspondant à
un accès ADSL dégroupé (Lyon 6ème arrondissement) par le biais d'une
Freebox.
Le 8 juillet, je recevai de FREE le matériel ainsi qu'un mail m'avertissant
que ma ligne ADSL était en cours de construction par France Télécom.
Le 17 juillet, je recevai de FREE (par email et courrier normal) une
confirmation de la construction de ma ligne ADSL par France Télécom et de
l'ouverture de la connection (par FREE).
A ce jour, et après une dizaine d'appel à la Hotline de Free (08.92.13.51.51
à 0.34 ? / minutes et 15 minutes d'attente) je suis toujours dans l'attente
d'une connection. Aucune information solide ne peut m'être communiquée par
ce service.
Renseignement pris auprès de France Télécom (1013, 1014 et agence locale),
aucune demande n'a été faite par Free concernant l'ouverture de ma ligne en
ADSL. Je viens d'ailleurs d'envoyer à France télécom une demande écrite pour
me confirmer cette information.
Je suis stupéfait de voir avec quel désinvolture le seul service joignable
de Free (pas de service commercial, aucun responsable) traite les demandes
de ses clients. A leur décharge, je pense cependant qu'ils sont réellement
débordés par le nombre de plaintes qui leur arrive chaque jour.
Autre pratique douteuse : quand un client accède à la Hotline (0.34 ? /
minutes), il lui est précisé qu' "en raison du grand nombre d'appel, le
délai d'attente est de moins de 15 minutes". Hors ce service peut être
accessible directement et sans attente en appelant le siège social de Free
(01.56.26.20.00). Je suis d'ailleurs en train de me renseigner pour savoir
si cette pratique qui vise à gonfler les prix d'une communication pour une
fausse raison est légale.
Ne souhaitant pas voir mon compte prélevé pour une offre que je n'ai pas, je
songe donc à résilier mon abonnement en fin de semaine.
Je compte aussi poursuivre Free Télécom en justice dans le cas ou l'on me
réclamerait les frais de résiliation (99 ?) ou tout autre frais lié à cette
offre que j'attends depuis un mois. Si je dois en arriver là, je vous ferai
parvenir le nom du cabinet d'avocat qui me représentera dans cette affaire.
Au vu des nombreux mails postés sur différents forums ou groupes de
discussion faisant part d'innombrables problèmes (attentes prolongées,
services techniques débordés, manque d'informations, problèmes de
connection, prélèvements bancaires injustifiés etc), je me rends compte que
mon cas est loin d'être isolé. C'est pourquoi j'ai décidé de rendre cette
lettre publique afin qu'elle serve au plus grand nombre : j'ai donc posté un
double de cette lettre sur différents forums...
J'espère que mon témoignage vous éclairera sur les pratiques de cette
société et me tiens à votre disposition pour plus de renseignements;
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments
distingués.
mais alors tu ne dois pas sortir l'argument de "choc" "si ma connexion ne fonctionne pas, cela me coûte de l'argent parce que l'activité économique de 10 personnes en dépend, donc c'est Free le responsable"
Ce sont peut-être mes yeux, mais je n'ai rien vu de tel dans la lettre qu'il écrit dans le message qui a donné lieu à cette "enfilade".
Rien de tel écrit directement, mais son argumentaire laisse penser que cela n'allait pas tarder....
Il ne précise même pas qu'il y a préjudice professionnel, donc pas de souci particulier.
"Il m'est impossible d'attendre plus d'un mois une connexion censée petre installée en 15 jours." Impossible d'attendre ? pourquoi donc c'est tellement impossible ?.... Il y a 10 ans, les gens arrivaient à vivre sans Internet, sans téléphone portable, ... :-)
"(J'ai absolument besoinde cette connection pour mon travail)." On devine clairement le futur argument qui vient très facilement avec ce genre de cas : Free merde -> pas de connexion -> pas de travail -> pas d'argent....
Emmanuel.
"Eclice" <sbriole@claudia.eclice.org> a écrit dans le message de
news:2003724-175520-64156@foorum.com...
mais alors tu ne dois pas sortir l'argument de "choc"
"si ma connexion ne fonctionne pas, cela me coûte de l'argent
parce que l'activité économique de 10 personnes en dépend,
donc c'est Free le responsable"
Ce sont peut-être mes yeux, mais je n'ai rien vu de tel dans la lettre qu'il
écrit dans le message qui a donné lieu à cette "enfilade".
Rien de tel écrit directement, mais son argumentaire
laisse penser que cela n'allait pas tarder....
Il ne précise même pas qu'il y a préjudice professionnel, donc pas de souci
particulier.
"Il m'est impossible d'attendre plus d'un mois une connexion censée petre
installée en 15 jours."
Impossible d'attendre ? pourquoi donc c'est tellement impossible ?....
Il y a 10 ans, les gens arrivaient à vivre sans Internet, sans téléphone portable, ... :-)
"(J'ai absolument besoinde cette connection pour mon travail)."
On devine clairement le futur argument qui vient très facilement avec
ce genre de cas : Free merde -> pas de connexion -> pas de travail -> pas d'argent....
mais alors tu ne dois pas sortir l'argument de "choc" "si ma connexion ne fonctionne pas, cela me coûte de l'argent parce que l'activité économique de 10 personnes en dépend, donc c'est Free le responsable"
Ce sont peut-être mes yeux, mais je n'ai rien vu de tel dans la lettre qu'il écrit dans le message qui a donné lieu à cette "enfilade".
Rien de tel écrit directement, mais son argumentaire laisse penser que cela n'allait pas tarder....
Il ne précise même pas qu'il y a préjudice professionnel, donc pas de souci particulier.
"Il m'est impossible d'attendre plus d'un mois une connexion censée petre installée en 15 jours." Impossible d'attendre ? pourquoi donc c'est tellement impossible ?.... Il y a 10 ans, les gens arrivaient à vivre sans Internet, sans téléphone portable, ... :-)
"(J'ai absolument besoinde cette connection pour mon travail)." On devine clairement le futur argument qui vient très facilement avec ce genre de cas : Free merde -> pas de connexion -> pas de travail -> pas d'argent....
Emmanuel.
Grognon de service
Ce jeudi 24 juil. 2003, Emmanuel GEORGES s'est donné la peine de tapoter :
"Il m'est impossible d'attendre plus d'un mois une connexion censée petre installée en 15 jours."
Surtout qu'il n'y a aucun engagement contractuel de Free quant au délai d'installation...
Impossible d'attendre ? pourquoi donc c'est tellement impossible ?.... Il y a 10 ans, les gens arrivaient à vivre sans Internet, sans téléphone portable, ... :-)
"(J'ai absolument besoinde cette connection pour mon travail)." On devine clairement le futur argument qui vient très facilement avec ce genre de cas : Free merde -> pas de connexion -> pas de travail -> pas d'argent....
Tout à fait d'accord avec toi. Ah ! exagération, quand tu nous tiens :-) -- Grognon de service
Ce jeudi 24 juil. 2003, Emmanuel GEORGES s'est donné la peine de tapoter
:
"Il m'est impossible d'attendre plus d'un mois une connexion censée petre
installée en 15 jours."
Surtout qu'il n'y a aucun engagement contractuel de Free quant au délai
d'installation...
Impossible d'attendre ? pourquoi donc c'est tellement impossible ?....
Il y a 10 ans, les gens arrivaient à vivre sans Internet, sans téléphone portable, ... :-)
"(J'ai absolument besoinde cette connection pour mon travail)."
On devine clairement le futur argument qui vient très facilement avec
ce genre de cas : Free merde -> pas de connexion -> pas de travail -> pas d'argent....
Tout à fait d'accord avec toi. Ah ! exagération, quand tu nous tiens :-)
--
Grognon de service
Ce jeudi 24 juil. 2003, Emmanuel GEORGES s'est donné la peine de tapoter :
"Il m'est impossible d'attendre plus d'un mois une connexion censée petre installée en 15 jours."
Surtout qu'il n'y a aucun engagement contractuel de Free quant au délai d'installation...
Impossible d'attendre ? pourquoi donc c'est tellement impossible ?.... Il y a 10 ans, les gens arrivaient à vivre sans Internet, sans téléphone portable, ... :-)
"(J'ai absolument besoinde cette connection pour mon travail)." On devine clairement le futur argument qui vient très facilement avec ce genre de cas : Free merde -> pas de connexion -> pas de travail -> pas d'argent....
Tout à fait d'accord avec toi. Ah ! exagération, quand tu nous tiens :-) -- Grognon de service
Emmanuel GEORGES
"" a écrit dans le message de news:3f1fc24c$0$27878$
A partir du moment où le service demandé a un impact direct ou indirect sur d'autres services, sur d'autres prestations, sur des revenus financiers d'une personne physique oiu morale, c'est professionnel, c'est soumis à un besoin de stabilité avec pénalité financière en cas d'anomalie, avec garantie de résultat, avec un contrat personnalisé entre deux partie. L'usage personnel, qu'est-ce que c'est ? Si mon ADSL ne fonctionne pas, je vais me promener, à la pêche ou j'vais lire un bouquin....cela ne me coute rien... Si mon CV que je voulais envoyer à une société ne part pas par email aujourd'hui, je l'envoie demain ou je poste dans une vraie enveloppe avec un vrai timbre à 0,50 euros Si je n'ai plus d'électricité chez moi un soir, je sort les bougies pour un diner aux chandelles... Si la panne EDF concerne une entreprise, un hopital, etc... le contrat concerné sera tout autre avec délai de rétablissement garanti sous peine d'astreinte financière...
et je comprends que les gens de Free ne se sentent pas obligés d'améliorer leur service ni leur service commercial
Ca c'est pas facile, vu qu'il n'existe aucun service commercial
Plus sérieusement, gardez un esprit critique, et exiger la qualité n'est pas un comportement d"enfant gaté.
Je l'ai, moi, la qualité ; certains autres énergumènes s'époumonnent à hurler, à insulter, à beugler sous prétexte que leur connexion ne fonctionne pas, sous prétexte qu'il y a 28 déconnexions par heure, sous prétexte que leur premier prélèvement contenait 5,36 euros de plus, etc... Chez moi, tout fonctionne correctement, parfaitement (en dehors des pannes générales référencées dans l'"Etat du réseau"), et pourtant tout le monde fin 2002 me promettait une galère phénoménale avec WinME, modem USB, etc... Dans la majorité des cas ici et sur poxad.free.adsl (j'ai pas dit tous), c'est parfois l'interface entre la chaise et le clavier qu'il faut changer.... Je suis Free ADSL depuis janvier 2003 et j'ai suivi les premiers messages sur les newsgroup lors du lancement en novembre 2002... en écoutant les gens, vu le langage que menait certains 'Corp' et la "qualité" du service rendu, on aurait dû penser que Free allait tout arrêter en 3 mois.... !
Emmanuel.
"Autom@th" <automath@free.fr> a écrit dans le message de
news:3f1fc24c$0$27878$626a54ce@news.free.fr...
A partir du moment où le service demandé a un impact direct
ou indirect sur d'autres services, sur d'autres prestations, sur des revenus
financiers d'une personne physique oiu morale, c'est professionnel,
c'est soumis à un besoin de stabilité avec pénalité financière en cas
d'anomalie, avec garantie de résultat, avec un contrat personnalisé
entre deux partie.
L'usage personnel, qu'est-ce que c'est ?
Si mon ADSL ne fonctionne pas, je vais me promener, à la pêche
ou j'vais lire un bouquin....cela ne me coute rien...
Si mon CV que je voulais envoyer à une société ne part
pas par email aujourd'hui, je l'envoie demain ou je poste dans
une vraie enveloppe avec un vrai timbre à 0,50 euros
Si je n'ai plus d'électricité chez moi un soir,
je sort les bougies pour un diner aux chandelles...
Si la panne EDF concerne une entreprise, un hopital, etc...
le contrat concerné sera tout autre avec délai de rétablissement
garanti sous peine d'astreinte financière...
et je comprends que les gens de Free ne se sentent pas
obligés d'améliorer leur service ni leur service commercial
Ca c'est pas facile, vu qu'il n'existe aucun service commercial
Plus sérieusement, gardez un esprit critique, et exiger la qualité n'est pas
un comportement d"enfant gaté.
Je l'ai, moi, la qualité ; certains autres énergumènes s'époumonnent
à hurler, à insulter, à beugler sous prétexte que leur connexion
ne fonctionne pas, sous prétexte qu'il y a 28 déconnexions par heure,
sous prétexte que leur premier prélèvement contenait 5,36 euros de plus, etc...
Chez moi, tout fonctionne correctement, parfaitement
(en dehors des pannes générales référencées dans l'"Etat du réseau"),
et pourtant tout le monde fin 2002 me promettait une galère phénoménale
avec WinME, modem USB, etc...
Dans la majorité des cas ici et sur poxad.free.adsl (j'ai pas dit tous),
c'est parfois l'interface entre la chaise et le clavier qu'il faut changer....
Je suis Free ADSL depuis janvier 2003 et j'ai suivi les premiers
messages sur les newsgroup lors du lancement en novembre 2002...
en écoutant les gens, vu le langage que menait certains 'Corp'
et la "qualité" du service rendu, on aurait dû penser que Free
allait tout arrêter en 3 mois.... !
A partir du moment où le service demandé a un impact direct ou indirect sur d'autres services, sur d'autres prestations, sur des revenus financiers d'une personne physique oiu morale, c'est professionnel, c'est soumis à un besoin de stabilité avec pénalité financière en cas d'anomalie, avec garantie de résultat, avec un contrat personnalisé entre deux partie. L'usage personnel, qu'est-ce que c'est ? Si mon ADSL ne fonctionne pas, je vais me promener, à la pêche ou j'vais lire un bouquin....cela ne me coute rien... Si mon CV que je voulais envoyer à une société ne part pas par email aujourd'hui, je l'envoie demain ou je poste dans une vraie enveloppe avec un vrai timbre à 0,50 euros Si je n'ai plus d'électricité chez moi un soir, je sort les bougies pour un diner aux chandelles... Si la panne EDF concerne une entreprise, un hopital, etc... le contrat concerné sera tout autre avec délai de rétablissement garanti sous peine d'astreinte financière...
et je comprends que les gens de Free ne se sentent pas obligés d'améliorer leur service ni leur service commercial
Ca c'est pas facile, vu qu'il n'existe aucun service commercial
Plus sérieusement, gardez un esprit critique, et exiger la qualité n'est pas un comportement d"enfant gaté.
Je l'ai, moi, la qualité ; certains autres énergumènes s'époumonnent à hurler, à insulter, à beugler sous prétexte que leur connexion ne fonctionne pas, sous prétexte qu'il y a 28 déconnexions par heure, sous prétexte que leur premier prélèvement contenait 5,36 euros de plus, etc... Chez moi, tout fonctionne correctement, parfaitement (en dehors des pannes générales référencées dans l'"Etat du réseau"), et pourtant tout le monde fin 2002 me promettait une galère phénoménale avec WinME, modem USB, etc... Dans la majorité des cas ici et sur poxad.free.adsl (j'ai pas dit tous), c'est parfois l'interface entre la chaise et le clavier qu'il faut changer.... Je suis Free ADSL depuis janvier 2003 et j'ai suivi les premiers messages sur les newsgroup lors du lancement en novembre 2002... en écoutant les gens, vu le langage que menait certains 'Corp' et la "qualité" du service rendu, on aurait dû penser que Free allait tout arrêter en 3 mois.... !
Emmanuel.
Emmanuel GEORGES
"Eclice" a écrit dans le message de news:
C'est quoi une prestation grand public?
Répondu à l'instant un peu plus haut.
La seule différence, AMHA, c'est sur le fait qu'une coupure momentanée de service ou un service tronqué/non livré ne puisse faire l'objet de pénalités, mais cela s'arrête là. Il a acheté un produit, on lui doit la livraison, que ce soit un service ADSL ou un sac de patates.
Non ; la livraison peut ne pas se faire ou peut être faite dans un délai non précisé. Lire les CGV de Free ADSL.
"L'accès au services Free Haut Débit est lié à la liaison physique de boucle locale desservant le local de l'usager, dont les caractéristiques intrinsèques (longueur et affaiblissement notamment) doivent être compatibles avec le service proposé"
et
"Les délais annoncés par FREE concernant l'activation de la ligne à l'issue de la validation de la souscription sont des délais moyens, qui peuvent varier en fonction des impératifs de production de FREE et/ou de l'opérateur historique, propriétaire de la boucle locale. "
Emmanuel.
"Eclice" <sbriole@claudia.eclice.org> a écrit dans le message de
news:2003724-174827-969917@foorum.com...
C'est quoi une prestation grand public?
Répondu à l'instant un peu plus haut.
La seule différence, AMHA, c'est sur le fait qu'une coupure momentanée de
service ou un service tronqué/non livré ne puisse faire l'objet de pénalités,
mais cela s'arrête là.
Il a acheté un produit, on lui doit la livraison, que ce soit un service ADSL
ou un sac de patates.
Non ; la livraison peut ne pas se faire ou peut être faite dans un délai
non précisé. Lire les CGV de Free ADSL.
"L'accès au services Free Haut Débit est lié à la liaison physique de boucle locale
desservant le local de l'usager, dont les caractéristiques intrinsèques (longueur et
affaiblissement notamment) doivent être compatibles avec le service proposé"
et
"Les délais annoncés par FREE concernant l'activation de la ligne à l'issue de
la validation de la souscription sont des délais moyens, qui peuvent varier en
fonction des impératifs de production de FREE et/ou de l'opérateur historique,
propriétaire de la boucle locale. "
La seule différence, AMHA, c'est sur le fait qu'une coupure momentanée de service ou un service tronqué/non livré ne puisse faire l'objet de pénalités, mais cela s'arrête là. Il a acheté un produit, on lui doit la livraison, que ce soit un service ADSL ou un sac de patates.
Non ; la livraison peut ne pas se faire ou peut être faite dans un délai non précisé. Lire les CGV de Free ADSL.
"L'accès au services Free Haut Débit est lié à la liaison physique de boucle locale desservant le local de l'usager, dont les caractéristiques intrinsèques (longueur et affaiblissement notamment) doivent être compatibles avec le service proposé"
et
"Les délais annoncés par FREE concernant l'activation de la ligne à l'issue de la validation de la souscription sont des délais moyens, qui peuvent varier en fonction des impératifs de production de FREE et/ou de l'opérateur historique, propriétaire de la boucle locale. "
Emmanuel.
Franck Pissotte
Je ne suis pas un adepte de free adsl, mais je tiens tout de même à rappeler que Free n'a qu'une obligation de moyen, pas une obligation de résultat.
ridicule de service?
dans un contrat a titre onereux le prestataire a une obligation de resultat. (sauf medecins, avocats, peut etre d'autres) l'art a signale le caractere abusif d'une auto-exoneration de ce principe.
Je ne suis pas un adepte de free adsl, mais je tiens tout de même à
rappeler que Free n'a qu'une obligation de moyen, pas une obligation de
résultat.
ridicule de service?
dans un contrat a titre onereux le prestataire a une obligation
de resultat. (sauf medecins, avocats, peut etre d'autres)
l'art a signale le caractere abusif d'une auto-exoneration
de ce principe.
Je ne suis pas un adepte de free adsl, mais je tiens tout de même à rappeler que Free n'a qu'une obligation de moyen, pas une obligation de résultat.
ridicule de service?
dans un contrat a titre onereux le prestataire a une obligation de resultat. (sauf medecins, avocats, peut etre d'autres) l'art a signale le caractere abusif d'une auto-exoneration de ce principe.
