HOTLINE DE FREE N°1

Le TechCity Mystery Contact Challenge est le baromètre annuel de
référence en matière de mesure de la performance des services de support
technique en environnement High-Tech.

Selon ce baromètre, la hotline de Free est classée première, à la suite
de nombreux tests effectués dont voici le détail.



Taux d'efficacité global

* moy du secteur : 58.56 %
* Free : 62.62 %

Taux d'efficacité média Téléphone

* moy du secteur : 66.52 %
* Free : 72.02 %

Première place au téléphone

Cible : les 12 FAI
La campagne de contact a été encadrée et animée par un chef de projet et
un responsable de campagne. Une équipe de techniciens experts a joué le
rôle d'utilisateurs mystères avec pour objectif d'évaluer chacun des
Items de la grille d'analyse.

Critères Téléphone et % d'atteine Free :
Accessibilité des services => 57.29 %
Qualité de la prise en charge => 91.67 %
Convivialité => 67.36 %
Qualité du Diagnostic => 77.29 %
Solution => 70.83 %

2760 appels tests, 24 contacts, 21 items : Free : 72.02 %, meilleure
Hotline.

Typologie des scénarii

1/ Scénarii Messagerie

* Problèmes liés à un mauvais paramétrage de la messagerie
* Paramétrages d'une adresse de messagerie sous différents clients
et OS
* Problèmes d'accès aux pièces jointes

2/ Scénarii Navigation

* Paramétrages IE pour accès internet
* Problèmes de gestionnaires d'accès
* Problèmes de téléchargement
* Mauvaise page de démarrage

3/ scénarii connexion

* Problème de détection du modem
* Problème de connexion


http://www.freenews.fr/index.php?itemid%37

La marmotte, si mes souvenirs sont bon, c'est coté gauche le pliage...

"Markus Greibel" <markus@crre.org> a écrit dans le message de news:
434a92cf$0$5398$8fcfb975@news.wanadoo.fr...

Le TechCity Mystery Contact Challenge est le baromètre annuel de
référence en matière de mesure de la performance des services de support
technique en environnement High-Tech.

Selon ce baromètre, la hotline de Free est classée première, à la suite
de nombreux tests effectués dont voici le détail.



Taux d'efficacité global

* moy du secteur : 58.56 %
* Free : 62.62 %

Taux d'efficacité média Téléphone

* moy du secteur : 66.52 %
* Free : 72.02 %

Première place au téléphone

Cible : les 12 FAI
La campagne de contact a été encadrée et animée par un chef de projet et
un responsable de campagne. Une équipe de techniciens experts a joué le
rôle d'utilisateurs mystères avec pour objectif d'évaluer chacun des
Items de la grille d'analyse.

Critères Téléphone et % d'atteine Free :
Accessibilité des services => 57.29 %
Qualité de la prise en charge => 91.67 %
Convivialité => 67.36 %
Qualité du Diagnostic => 77.29 %
Solution => 70.83 %

2760 appels tests, 24 contacts, 21 items : Free : 72.02 %, meilleure
Hotline.

Typologie des scénarii

1/ Scénarii Messagerie

* Problèmes liés à un mauvais paramétrage de la messagerie
* Paramétrages d'une adresse de messagerie sous différents clients
et OS
* Problèmes d'accès aux pièces jointes

2/ Scénarii Navigation

* Paramétrages IE pour accès internet
* Problèmes de gestionnaires d'accès
* Problèmes de téléchargement
* Mauvaise page de démarrage

3/ scénarii connexion

* Problème de détection du modem
* Problème de connexion


http://www.freenews.fr/index.php?itemid%37

La marmotte, si mes souvenirs sont bon, c'est coté gauche le pliage...

tout de façon, dès que Free fait qqc de bien ou a un bon commentaire, y'a
tjrs des jaloux ...
post qui reviennent le plus souvent :
" chez moi ça marche nickel
- ah c'est vous"
ou la marmotte increvable

faudrait se renouveller un peu ...

"Kosmiko" <kosmiko2000nospam@free.fr> a écrit dans le message de news:
434a90a8$0$3530$626a14ce@news.free.fr...

2760 appels tests, 24 contacts,

Chapeau !!!
Gerd

La marmotte, si mes souvenirs sont bon, c'est coté gauche le pliage...

tout de façon, dès que Free fait qqc de bien ou a un bon commentaire, y'a
tjrs des jaloux ...
post qui reviennent le plus souvent :
" chez moi ça marche nickel
- ah c'est vous"
ou la marmotte increvable

faudrait se renouveller un peu ...

Bonjour,

Ci dessous, un échange avec la hotline de free sur le forum proxad.free.fr

***************** Debut de citation *****************

Bonjour,

En panne après un orage le 08/09/2005, mes parents ont appelé plusieurs
fois
la hotline. Après test on leur a dit qu'une freebox de remplacement
partait
le lendemain.
Après plusieurs mail dans ce forum il a été répondu ici à ma mère par
Brina
:
"Envoi le 23/09/2005: Freebox en cours"

Nous sommes le 10/10/2005 et toujours pas de freebox ni de N° dans le
suivi.
Est-ce normal ?

J'ai des exposés à faire et j'hésite à acheter un modem adsl, mais ce
serait
bete, si on la recois la
semaine prochaine (surtout que c'est de ma poche et j'ai pas beaucoup
d'argent de poche).
Pouvez-vous m'aider et me dire à peu près quand on la recevra

Merci

Rosanna

PS notre numero de tel : 04 61 xx xx xx
numero de freebox : 0007Cxxxxxxx


Bonjour,

Elle est en préparation d'envoi, ca ne devrait plus tarder.
Bonne soirée
Philippe

Quelle est la différence entre "est en préparation d'envoi" et "Envoi le
23/09/2005: Freebox en cours" ?

Merci

Rosanna

***************** Fin de citation *****************

Sur ce dernier post, aucune réponse...
Alors, ca fait un peu sourire de voir que c'est la premiere hotline...
Ca dépend peut-être un peu de qui sonde, non ?

Un peu comme quand un président est élu à plus de 95 %...

TB a écrit dans <434ae01e$0$21031$636a55ce@news.free.fr> :

La marmotte, si mes souvenirs sont bon, c'est coté gauche le pliage...

tout de façon, dès que Free fait qqc de bien ou a un bon commentaire, y'a
tjrs des jaloux ...
post qui reviennent le plus souvent :
" chez moi ça marche nickel
- ah c'est vous"
ou la marmotte increvable

faudrait se renouveller un peu ...

Bonjour,

Ci dessous, un échange avec la hotline de free sur le forum proxad.free.fr

***************** Debut de citation *****************

Bonjour,

En panne après un orage le 08/09/2005, mes parents ont appelé plusieurs
fois
la hotline. Après test on leur a dit qu'une freebox de remplacement
partait
le lendemain.
Après plusieurs mail dans ce forum il a été répondu ici à ma mère par
Brina
:
"Envoi le 23/09/2005: Freebox en cours"

Nous sommes le 10/10/2005 et toujours pas de freebox ni de N° dans le
suivi.
Est-ce normal ?

J'ai des exposés à faire et j'hésite à acheter un modem adsl, mais ce
serait
bete, si on la recois la
semaine prochaine (surtout que c'est de ma poche et j'ai pas beaucoup
d'argent de poche).
Pouvez-vous m'aider et me dire à peu près quand on la recevra

Merci

Rosanna

PS notre numero de tel : 04 61 xx xx xx
numero de freebox : 0007Cxxxxxxx


Bonjour,

Elle est en préparation d'envoi, ca ne devrait plus tarder.
Bonne soirée
Philippe

Quelle est la différence entre "est en préparation d'envoi" et "Envoi le
23/09/2005: Freebox en cours" ?

Merci

Rosanna

***************** Fin de citation *****************

Sur ce dernier post, aucune réponse...
Alors, ca fait un peu sourire de voir que c'est la premiere hotline...
Ca dépend peut-être un peu de qui sonde, non ?

Un peu comme quand un président est élu à plus de 95 %...

Votre exemple est fort mal choisi, il montre seulement que vous essayez
(mal) de discréditer Free (sur le principe, ça ne me gêne pas, mais
faites le avec un vrai cas, pas un post émis il y a peine 2H).

Petit rappel : les NG sont un media asynchrone, donc il ne faut pas
exagérer non plus, ce fil a débuté ce soir même à 22H01, donc soyez
patiente chère Rosanna. ;-)

Les CORPs trainent sur les NG à leur bon vouloir, le moyen officiel de
joindre l'assistance technique est le 3244 ou la FAQ, les NG sont un
plus. D'autre part, on ne sait pas ce qu'indique le suivi (Freebox en
cours d'envoi avec numéro de colis affiché ou rien ?).

Trouvez mieux (c'est largement faisable) et on en reparle ensuite.

Mais que celà vous plaise ou non, les tests ont été fait, c'est une
étude à priori indépendante et le résultat est là. Mais je comprends
que vous soyez impatiente de recevoir votre Freebox. Aussi, enguise de
compensation, je vous conseille de remplir le formulaire adequat dans
la faq afin de vous faire rembourser la période où vous n'avez pas de
synchro. Et pour terminer, je vais vous suggérer de vous faire prêter
un modem par une âme charitable de votre entourage en attendant la
réception de votre Box préférée. ;o)

--
Nico

Sur ce dernier post, aucune réponse...
Alors, ca fait un peu sourire de voir que c'est la premiere hotline...
Ca dépend peut-être un peu de qui sonde, non ?

Un peu comme quand un président est élu à plus de 95 %...

Votre exemple est fort mal choisi, il montre seulement que vous essayez
(mal) de discréditer Free (sur le principe, ça ne me gêne pas, mais faites
le avec un vrai cas, pas un post émis il y a peine 2H).

Ca fait plus d'un mois que j'attend que quelqu'un de chez vous mette un
appareil dans un carton et y colle une étiquette dessus et le mette à la
poste. Plus d'un mois que je me bats avec la hotline surtaxée et le media
asynchrone qu'est votre forum d'assistance qui soit dit en passant fait
partie des moyens d'aide référencés par free au même titre que la hotline
(mais surement moins lucrative).

Petit rappel : les NG sont un media asynchrone, donc il ne faut pas
exagérer non plus, ce fil a débuté ce soir même à 22H01, donc soyez
patiente chère Rosanna. ;-)

Les CORPs trainent sur les NG à leur bon vouloir, le moyen officiel de
joindre l'assistance technique est le 3244 ou la FAQ, les NG sont un plus.
D'autre part, on ne sait pas ce qu'indique le suivi (Freebox en cours
d'envoi avec numéro de colis affiché ou rien ?).

Pas de numero de suivi... toujours le même depuis aout.
S'il y avait un numero de colis, ce n'est pas vous que j'embêterais

Trouvez mieux (c'est largement faisable) et on en reparle ensuite.

Le probleme, c'est que je me sens un peu prisonnier : 96 euros pour se
désabonner, c'est assez dissuasif. Si ce n'était pas ca, il y a longtemps
que je serais parti chez quelqu'un de plus fiable (et peut-etre un peu plus
cher aussi, mais tant-pis)

Mais que celà vous plaise ou non, les tests ont été fait, c'est une étude
à priori indépendante et le résultat est là.

Ce qui me surprend dans cette étude, c'est qu'avant de choisir free,
j'entendais de nombreuses personnes me dire du mal de free. Je pensais que
c'était du a un manque de compétence de leur part.
J'ai voulu me faire mon opinion (en me disant que je n'aurais surement pas
besoin du service technique). Elle est faite. J'ai eu besoin du service
technique (enfin, pas pour le diagnostic qui était évident, mais pour mettre
la boite dans le carton...)

Dans le quartier, il y avait deux écoles : free que je défendais, et CI
choisi par un copain à moi. L'orage nous a mis d'accord : la semaine
suivante il recevait sa CIbox et moi plus d'un mois plus tard, j'attends
encore que vous commenciez à vous en occuper.
Comme notre secteur vient juste d'être équipé en ADSL, je vous laisse
imaginer où vont aller les amis, les clients, les administrés... quitte à
payer un peu plus cher.

Mais je comprends que vous soyez impatiente de recevoir votre Freebox.
Aussi, enguise de compensation, je vous conseille de remplir le formulaire
adequat dans la faq afin de vous faire rembourser la période où vous n'avez
pas de synchro. Et pour terminer, je vais vous suggérer de vous faire
prêter un modem par une âme charitable de votre entourage en attendant la
réception de votre Box préférée. ;o)

Je ne savais pas qu'il y avait un formulaire pour se faire rembourser.
D'ailleurs, je ne l'ai pas trouvé. D'ordinaire, ne collez-vous pas un lien
direct vers les pages dont vous parlez ?

TB a écrit dans <434aff1f$0$21037$636a55ce@news.free.fr> :

Sur ce dernier post, aucune réponse...
Alors, ca fait un peu sourire de voir que c'est la premiere hotline...
Ca dépend peut-être un peu de qui sonde, non ?

Un peu comme quand un président est élu à plus de 95 %...

Votre exemple est fort mal choisi, il montre seulement que vous essayez
(mal) de discréditer Free (sur le principe, ça ne me gêne pas, mais faites
le avec un vrai cas, pas un post émis il y a peine 2H).

Ca fait plus d'un mois que j'attend que quelqu'un de chez vous mette un
appareil dans un carton et y colle une étiquette dessus et le mette à la
poste. Plus d'un mois que je me bats avec la hotline surtaxée et le media
asynchrone qu'est votre forum d'assistance qui soit dit en passant fait
partie des moyens d'aide référencés par free au même titre que la hotline
(mais surement moins lucrative).

Je ne suis pas de chez Free, j'essai de relativiser les propos tenus
par certains en comprenant toutefois la gêne rencontrée par ces
personnes. (moi aussi j'ai déjà eu mon équipement en panne).

En ce qui concerne le NG, il n'est pas délaissé et bon nombre de
problèmes y sont solutionnés. Les NG font bien parti de l'offre
d'assistance, mais il faut juste être un peu patient (on peut commencer
à "râler" au bout de 2 jours, mais râler soit dit en passant est
repoussant pour les Corps, attitude qui se comprend pour les 2 parties,
donc autant être convivial (je ne parle pas pour vous, que l'on soit
d'accord, tout va bien de ce ôté là)).

Petit rappel : les NG sont un media asynchrone, donc il ne faut pas
exagérer non plus, ce fil a débuté ce soir même à 22H01, donc soyez
patiente chère Rosanna. ;-)

Les CORPs trainent sur les NG à leur bon vouloir, le moyen officiel de
joindre l'assistance technique est le 3244 ou la FAQ, les NG sont un plus.
D'autre part, on ne sait pas ce qu'indique le suivi (Freebox en cours
d'envoi avec numéro de colis affiché ou rien ?).

Pas de numero de suivi... toujours le même depuis aout.
S'il y avait un numero de colis, ce n'est pas vous que j'embêterais

Ok, donc pas de numéro de suivi, mais il va arriver (ne me demandez pas
quand par contre).

Trouvez mieux (c'est largement faisable) et on en reparle ensuite.

Le probleme, c'est que je me sens un peu prisonnier : 96 euros pour se
désabonner, c'est assez dissuasif. Si ce n'était pas ca, il y a longtemps que
je serais parti chez quelqu'un de plus fiable (et peut-etre un peu plus cher
aussi, mais tant-pis)

Je comprends tout à fait

Mais que celà vous plaise ou non, les tests ont été fait, c'est une étude à
priori indépendante et le résultat est là.

Ce qui me surprend dans cette étude, c'est qu'avant de choisir free,
j'entendais de nombreuses personnes me dire du mal de free. Je pensais que
c'était du a un manque de compétence de leur part.
J'ai voulu me faire mon opinion (en me disant que je n'aurais surement pas
besoin du service technique). Elle est faite. J'ai eu besoin du service
technique (enfin, pas pour le diagnostic qui était évident, mais pour mettre
la boite dans le carton...)

Mais ils n'ont pas testé la réception d'une nouvelle Freebox en cas de
panne ;-)

Dans le quartier, il y avait deux écoles : free que je défendais, et CI
choisi par un copain à moi. L'orage nous a mis d'accord : la semaine suivante
il recevait sa CIbox et moi plus d'un mois plus tard, j'attends encore que
vous commenciez à vous en occuper.
Comme notre secteur vient juste d'être équipé en ADSL, je vous laisse
imaginer où vont aller les amis, les clients, les administrés... quitte à
payer un peu plus cher.

Mais pas avec les mêmes services actuels et à venir par contre.

Mais je comprends que vous soyez impatiente de recevoir votre Freebox.
Aussi, enguise de compensation, je vous conseille de remplir le formulaire
adequat dans la faq afin de vous faire rembourser la période où vous n'avez
pas de synchro. Et pour terminer, je vais vous suggérer de vous faire
prêter un modem par une âme charitable de votre entourage en attendant la
réception de votre Box préférée. ;o)

Je ne savais pas qu'il y avait un formulaire pour se faire rembourser.
D'ailleurs, je ne l'ai pas trouvé. D'ordinaire, ne collez-vous pas un lien
direct vers les pages dont vous parlez ?

D'ordinaire, j'aurai donné le lien suivant : http://faq.free.fr/ , mais
je vais faire un effort pour vous montrer que je compatis :
http://faq.free.fr/?q98 . Ne pas oublier de le faire en LR.AC.

--
Nico

| Selon ce baromètre, la hotline de Free est classée première, à la suite




Bonjour,


ENOOOORME !


http://www.phonethik.com/IMG/pdf/Rapport_TMCC2005.pdf


5. La meilleure assistance en ligne : AOL

6.2. Le prix FAI : AOL

6.3. Le prix services VoIP : CLUB INTERNET

"Copyright TechCity Solutions Septembre 2005"


"Pour sa 4eme édition, le TechCity Mystery Contact Challenge 2005 dresse
l´état de l´art et les tendances d´évolution de la performance des services
de support technique dans 10 secteurs d´activité à forte connotation high
tech, évaluant plus de 100 acteurs majeurs sur une période de 2 mois
(Juin/Juillet 2005)."



C'est tellement monstrueux que je me frotte les yeux !

Amitiés.

Marrant comme 2 lectures peuvent donner 2 interprétations différentes...

http://www.hifocus.net/news/index.php?idv8

" D'après l'étude de TechCity, le support de Free serait le moins
satisfaisant car difficilement joignable [...]"

On Tue, 11 Oct 2005 11:16:37 +0200, "Le Dave" <invalidmail@monmail.fr>
wrote:

Marrant comme 2 lectures peuvent donner 2 interprétations différentes...

http://www.hifocus.net/news/index.php?idv8

" D'après l'étude de TechCity, le support de Free serait le moins
satisfaisant car difficilement joignable [...]"

et "Kosmiko" en remet une couche:

Message-ID: <434b83bf$0$64075$892e7fe2@authen.white.readfreenews.net>

http://www.phonethik.com/IMG/pdf/Rapport_TMCC2005.pdf

5. La meilleure assistance en ligne : AOL

6.2. Le prix FAI : AOL

6.3. Le prix services VoIP : CLUB INTERNET

"Copyright TechCity Solutions Septembre 2005"

mort de rire, ils ont pas honte les pitbulls de free, devraient etre
discrets quand meme !