Attaqué par l'UFC Que Choisir, l'opérateur SFR avait déjà été condamné en 2016 pour la présence de clauses illicites et abusives dans ses contrats. La décision est confirmée en cour d'appel avec des dommages et intérêts à verser à l'association à hauteur de 30 000 €.
Parmi les griefs, on trouve des tailles de police minuscules utilisées pour les conditions générales d'abonnement (de 2012 à mi-2014) lors de la signature des contrats, rendant impossible leur lecture, ce qui a abouti à rendre illicite "l'ensemble des 9 versions des conditions générales d'abonnement et d'utilisation".
La Cour d'appel confirme également l'existence de clauses abusives, considérant que "l'opérateur ne saurait s'exonérer de ses obligations légales et réglementaires s'agissant de la qualité et de la continuité de service, ainsi que du droit de résiliation de ses abonnés".
Abusifs, par exemple, l'affirmation selon laquelle l'opérateur s'offrait une marge de 10% d'échec des appels et envois de SMS avant d'engager sa responsabilité, ou le refus d'indemniser intégralement les utilisateurs en cas d'interruption de service.
L'UFC Que Choisir note par ailleurs que la Cour d'appel a retenu trois clauses abusives supplémentaires, en plus de la vingtaine de clauses déjà mises en évidence en première instance, comme celle imposant des frais supplémentaires en cas de changement de mode de paiement.
