Alice pour vous: un contrat misant sur la transparence ?

Souvenez-vous, au mois de mai dernier, Alice, fournisseur d'accès à Internet comptant plus de 847 000 abonnés dans l'hexagone, a lancé son contrat " Alice pour vous ", preuve de son engagement pour la fourniture d'un service de qualité.

Afin de jouer la carte de la transparence quant aux résultats des 4 engagements pris, la maison-mère d'Alice, Telecom Italia en l'occurrence, a pris la décision de publier les résultats d'une étude réalisée par l'institut BVA.


Les résultats pour le mois de septembre sont les suivants :

• Le délai d'activation est inférieur à 12 jours dans 91 % des cas et satisfait 73 % des abonnés
• L'installation à domicile a été optée par 92 % des abonnés
• La qualité de connexion satisfait 88 % des abonnés
• La qualité du service de téléphonie satisfait 80 % des abonnés
• La qualité du service de télévision satisfait 67 % des abonnés
  
• Le temps moyen d'attente à la hotline est de 1 minute et 15 secondes et satisfait 92 % des clients
• La grande majorité des incidents, soit 61 % d'entre eux, sont résolus en moins de 72 heures

L'initiative est certes louable, mais accorder un crédit à une étude s'appuyant sur les réponses de 220 personnes, soit un échantillon assez peu représentatif, serait aller un peu vite en besogne.