L'Arcep publie le bilan des alertes reçues sur sa plateforme " J'alerte l'Arcep " au cours de l'année 2022, ainsi que les résultats de l'édition 2023 de son Observatoire de la satisfaction client.
Concernant les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) et les opérateurs mobiles, l'observatoire annuel s'appuie sur un sondage réalisé par l'institut CSA en octobre 2022, auprès de plus de 4 000 résidents français.
L'année dernière, le régulateur des télécoms a reçu plus de 44 600 alertes, dont plus de 36 000 sur la plateforme web mise en place en 2017. En hausse de 17 % sur un an, les alertes émanaient à 92 % de consommateurs.
Beaucoup plus d'alertes pour le fixe que le mobile
À une très large majorité (82 %), les signalements ont concerné le marché de l'internet fixe et sont en augmentation. Dans ce registre, les insatisfactions en rapport avec le déploiement de la fibre optique sont prépondérantes et c'est une tendance qui s'accélère. Pour les réseaux mobiles, le nombre d'alertes est par contre en baisse par rapport à 2021.
Hormis la qualité de service de la fibre optique (panne, débranchement...), l'Arcep retient les signalements pour la qualité de service du réseau cuivre (accès à Internet par ADSL), l'itinérance européenne et internationale sur le réseau mobile, ainsi que la qualité et l'accessibilité du service d'appels Wi-Fi (voix sur Wi-Fi ; VoWifi).
Sous l'impulsion de l'Arcep et en lien avec les opérateurs, un outil e-intervention est notamment mis en place ce printemps, afin de permettre aux techniciens de détecter avant leur départ après intervention des déconnexions lors de raccordements fibre. Le gendarme des télécoms accroît également sa surveillance d'Orange pour la qualité du réseau cuivre.
Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR
La hausse des alertes n'est toutefois pas antinomique avec une légère hausse de la satisfaction globale des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs (Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR), tant pour le réseau fixe que le réseau mobile.
Les FAI obtiennent une note moyenne globale de 7,6 sur 10 (contre 7,5 sur 10 en 2021) et 7,8 sur 10 pour les opérateurs mobiles (contre 7,7 sur 10 en 2021). Ce sont 48 % des interrogés qui ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur FAI et 34 % pour un problème avec leur opérateur mobile. La qualité de service des réseaux est le principal point de crispation.
Le classement des FAI est dominé par Orange (7,9/10 ; +0,1 point en un an), devant Free (7,8/10 ; stable), Bouygues Telecom (7,4/10 ; +0,1 point) et SFR (7/10 ; +0,1 point).
Le classement des opérateurs mobiles place Orange et Free Mobile en tête avec une note de 8,1/10, sachant que la progression sur un an est plus prononcée du côté de Free (+0,2 point). Bouygues Telecom reste troisième avec 7,7/10 (note stable), devant SFR (7,3/10 ; -0,1 point).
