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Point sur les actions des associations de consommateur: Class Action, SAV FAI

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david
Fu2FRIF

http://www.01net.com/outils/imprimer.php?article=331533

[Julie de Meslon , 01net., le 03/11/2006 à 19h10]


Excerpt:

"La loi en faveur des consommateurs attendra les présidentielles
Ce texte veut autoriser les actions judiciaires de groupe et s'attaque aux
dérives des FAI et des opérateurs télécoms"

[...]


Longtemps reporté, le projet vient tout juste de passer l'étape du Conseil
d'Etat et sera enfin présenté en Conseil des ministres le 8 novembre
prochain. Vu les délais, il a maintenant très peu de chances d'être adopté
d'ici aux élections présidentielles. Seule une procédure d'urgence, réclamée
par certaines associations de consommateurs auprès de Jacques Chirac,
permettrait d'en venir à bout avant le mois de mai.

Si la légalisation des actions de groupe est le sujet phare du projet de
Bercy, le texte traite de points très divers en matière de consommation :
distribution de produits pétroliers, calendrier des soldes, services
d'assurance et bancaires, etc. Les opérateurs télécoms (fournisseurs d'accès
à Internet, téléphone...) en prennent particulièrement pour leur grade. Les
dérives du marché ont fait émerger plusieurs articles : transparence des
pratiques commerciales, plus grand pouvoir judicaire en matière de clauses
abusives, dépôt de garantie restitué sous dix jours à l'abonné...

La gratuité du temps d'attente aux hot lines est aussi inscrite dans le
projet de loi, bien que celle-ci ait déjà fait l'objet de tables rondes
ministérielles et de concertations entre FAI et associations de
consommateurs. Ces discussions ont conduit certains opérateurs, comme Orange
ou Tele2, à offrir ce temps d'attente à leurs abonnés. Tandis que d'autres,
comme Neuf ou Club-Internet, se sont engagés à le faire d'ici à la fin 2006.
Des accords qui n'empêchent pas de légiférer malgré tout sur le sujet, en
cas de mauvaises volontés.

Mais telle qu'elle est définie dans le projet de loi, la gratuité du temps
d'attente ne satisfait pas l'UFC-Que Choisir. « Le texte n'en parle que pour
le secteur des télécoms, et la gratuité n'est appliquée que si l'abonné
appelle depuis une boucle locale fixe. Or, il devrait pouvoir appeler d'un
mobile, surtout si sa ligne fixe est en dérangement », note Cédric Musso,
chargé de mission.

L'association milite plutôt pour l'institution d'un numéro vert gratuit pour
tous les abonnés en difficulté, dont le coût serait entièrement pris en
charge par l'opérateur si la panne rélève bien de sa responsabilité. «
L'Arcep [régulateur des télécoms, NDLR] est en faveur de cette solution
souligne », le chargé de mission.



Commentaire:

Voilà qui va faire pleurer de joie les FreeRoquets, dont le coeur des
pleureuses n'est pas attendu avant 2007. Encore quelques mois pour
s'entraîner:-)

10 réponses

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simon
"Carpe Diem" a écrit dans le message de
news:454cbbdd$0$22106$
"IMS" a écrit dans le message de news:
454ca85d$0$9795$

A ce sujet, il ya t'il déjà des actions "collectives" en cours chez
Ufc,



60 Millions et consors contre des Fai comme c'est le cas contre les
opérateurs mobiles ?


Vi un semblant avec des assignations simultanées des adhérents des
antennes


locales d'UFC dont ont fait les frais Free [200 en gros] et Alice
[autour de


100] il y a 4 ou 5 mois.



Vous oubliez (volontairement ?) Neuf Cegetel et ses multiples
inscriptions involontaires (bah oui, c'est pas de leur faute, mais de
celle de "partenaires indélicats") qui trouvent régulièrement échos dans
les médias .. Le dernier en date datant d'il y a qq jours :
http://universfreebox.com/article2106.html



universfreebox, c'est l'aduf affublé d'un autre nom :)))



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david
"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news: 1cfjvlr0kj78v$

Nancy mon Titi n'est pas la France et UFC n'a pas lancé simultanément ses
assignations envers Neuf Cegetel... Essaye d'en trouver l'explication...


justement: pas généraliser, rester pragmatique ... tu sais pas ...


Ben justement tu ne sais pas... tu as la truffe qui s'allonge le
FreeRoquet;-)... Hé non l'UFC n'a pas fait assigner simultanément Neuf comme
elle l'a fait avec Free ou Alice. Pour Free on en connaît a peu près les
raisons: les fanfaronnades et provocations répétées de ses dirigeants envers
les associations de consommateurs, ajouté évidemment du conflit de fond: les
défaillances multiples de son SAV. Pour Alice c'est moins clair, c'est plus
l'inertie que les fanforonnades. Quant à Neuf, ils filent doux dès que les
associations de consommateurs les interpellent, et ne cherchent pas à faire
les malins. Le coût est trop élevé...


Avatar
david
"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news: 10ld7vlu8sztu$

Quand tu parles de suivie d'un incident , sais tu exactement comment est
effectué le reporting chez tous les FAIs ou OT ?
Pour l'un d'entre eux je sais comment cela fonctionne , émettre un ticket
GAMOT cela coute de l'argent à un OT ... alors le suivie correct ,
incorrect..tu peux développer ?


J'en profite pour copier-coller la contribution récente par exemple d'un de
tes collègues sur PFA []:

"Précision, je suis professionnel du secteur, j'ai actuellement 71
clients chez Free (pas tous géographiquement proche pour éviter les
c'est la faute au technicien FT du NRA machin) dont 5 pour la raison du
manque de communication et du plus de connections partent ailleurs.
J'ecris parfois ici pour eux mais parfois je poste depuis chez eux et
sur le total des posts directs (où je signe) ou indirects (où ils
signent) constitués factuellement comme indiqué ci-avant j'ai eu un
taux de réponse ici de 5% à 10%. j'ai même des cas où il n'y a eu de
réponse ni ici, ni sur le chat et même pire ni au téléphone malgré une
facture de 54? ( vous aurez compris que ce client est dans les 5
résiliés)
Les retours de Gamot ne sont pas envoyés à tous les coups comme promis
et le choix des techniciens itinérants est sans aucun commentaire
tellement.... bref !!!"

[..]

"Cet apres midi j'ai eu le 6eme et le 7eme résilié dans mon collectif
de client (ok je ne suis pas représentatif sur mes 10% mais même avec
50% de ce taux ça fat froid dans le dos ...).
Un qui en *76* *jours* de déconnection à eu une recopie de la FAQ comme
réponse à un mail réellement très complet puis en réponse à un
recommandé demandant le remboursement des 2 mois d'inactivité s'est vu
envoyé une réponse lui parlant de renouvellement de Freebox
Le 2eme qui n'a plus de tel depuis 32 jours en DT suite à une demande
d'analyse de problème de routage d'appel, pas de réponse en forum
malgré juste 1 message par semaine avec tous les détails nécessaires et
la hotline a chaque appel qui dit on va regarder et qui à chaque appel
découvre le problème.

Alors ?"

----------------------------------------------------------------------------------
C'est tellement facile de démontrer que tu mens;-)

Avatar
Thierry Marchand
Le Sun, 5 Nov 2006 14:59:39 +0100, david

"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news: 10ld7vlu8sztu$

Quand tu parles de suivie d'un incident , sais tu exactement comment est
effectué le reporting chez tous les FAIs ou OT ?
Pour l'un d'entre eux je sais comment cela fonctionne , émettre un ticket
GAMOT cela coute de l'argent à un OT ... alors le suivie correct ,
incorrect..tu peux développer ?


J'en profite pour copier-coller la contribution récente par exemple d'un de
tes collègues sur PFA []:

"Précision, je suis professionnel du secteur, j'ai actuellement 71
clients chez Free (pas tous géographiquement proche pour éviter les
c'est la faute au technicien FT du NRA machin) dont 5 pour la raison du
manque de communication et du plus de connections partent ailleurs.
J'ecris parfois ici pour eux mais parfois je poste depuis chez eux et
sur le total des posts directs (où je signe) ou indirects (où ils
signent) constitués factuellement comme indiqué ci-avant j'ai eu un
taux de réponse ici de 5% à 10%. j'ai même des cas où il n'y a eu de
réponse ni ici, ni sur le chat et même pire ni au téléphone malgré une
facture de 54? ( vous aurez compris que ce client est dans les 5
résiliés)
Les retours de Gamot ne sont pas envoyés à tous les coups comme promis
et le choix des techniciens itinérants est sans aucun commentaire
tellement.... bref !!!"

[..]

"Cet apres midi j'ai eu le 6eme et le 7eme résilié dans mon collectif
de client (ok je ne suis pas représentatif sur mes 10% mais même avec
50% de ce taux ça fat froid dans le dos ...).
Un qui en *76* *jours* de déconnection à eu une recopie de la FAQ comme
réponse à un mail réellement très complet puis en réponse à un
recommandé demandant le remboursement des 2 mois d'inactivité s'est vu
envoyé une réponse lui parlant de renouvellement de Freebox
Le 2eme qui n'a plus de tel depuis 32 jours en DT suite à une demande
d'analyse de problème de routage d'appel, pas de réponse en forum
malgré juste 1 message par semaine avec tous les détails nécessaires et
la hotline a chaque appel qui dit on va regarder et qui à chaque appel
découvre le problème.

Alors ?"

----------------------------------------------------------------------------------
C'est tellement facile de démontrer que tu mens;-)


:-)

On ne doit pas utiliser les mêmes supports ... le monsieur il a 71 clients
- je ne sais pas suite à résiliation , mais est il installateur agréé ?

secondo, centrapel compte plus de 1000 hotlineurs ... tu prends 2, 3
blaireaux qui répondent complètement à côté de la plaque... cela représente
quoi ? ... même 10 hotlineurs pour 1000 ... à partir de quelques
expériences malheureuses... tu en conclus que la hotline de Free est la
pour faire beau ?

:) ca se voit que tu bosse pas dans le domaine ....
je contacte régulièrement une cellule expertise d'un grand FAI .... ainsi
que la Hotline installateur agréé Free ... ben j'ai pas à faire a des david
neuneutisés ... désolés ...

Alors dire que je mens ,je mens ou exactement ?


Avatar
Thierry Marchand
Le Sun, 5 Nov 2006 14:51:56 +0100, david

"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news: 1cfjvlr0kj78v$

Nancy mon Titi n'est pas la France et UFC n'a pas lancé simultanément ses
assignations envers Neuf Cegetel... Essaye d'en trouver l'explication...


justement: pas généraliser, rester pragmatique ... tu sais pas ...


Ben justement tu ne sais pas... tu as la truffe qui s'allonge le
FreeRoquet;-)... Hé non l'UFC n'a pas fait assigner simultanément Neuf comme
elle l'a fait avec Free ou Alice. Pour Free on en connaît a peu près les
raisons: les fanfaronnades et provocations répétées de ses dirigeants envers
les associations de consommateurs, ajouté évidemment du conflit de fond: les
défaillances multiples de son SAV. Pour Alice c'est moins clair, c'est plus
l'inertie que les fanforonnades. Quant à Neuf, ils filent doux dès que les
associations de consommateurs les interpellent, et ne cherchent pas à faire
les malins. Le coût est trop élevé...


La seule chose que je sais ... c'est que dans certains domaines ....
notamment celui des FAIs tu es très très loin de détenir la vérité ...
d'ailleurs je ne prétends pas la détenir .. *moi* ... la seule différence
avec toi , mon neuneu préféré qui doit être sur le point d'attraper une
MNI, je bosse quotidiennement avec des clients qui ont des soucis avec leur
cnx internet, je dial avec des niveau 2 de différents FAIs , avec des sys
adm également , et quand je te lis , j'en conclus que tu es vraiment un
petit trou du cul ... :) (huître molle peut être ? )



Avatar
david
"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news:

On ne doit pas utiliser les mêmes supports ... le monsieur il a 71 clients
- je ne sais pas suite à résiliation , mais est il installateur agréé ?


Tout le monde n'est FreeRoquet agréé avec la menace d'un désagrément s'il
l'ouvre trop. Est-ce que tu reçois le fouet si d'aventure tu vends la
mèche? :-)

secondo, centrapel compte plus de 1000 hotlineurs ... tu prends 2, 3
blaireaux qui répondent complètement à côté de la plaque... cela
représente
quoi ? ... même 10 hotlineurs pour 1000 ... à partir de quelques
expériences malheureuses... tu en conclus que la hotline de Free est la
pour faire beau ?


J'en conclus mon cher FreeRoquet agréé qu'il y a encore 4 mois 200 personnes
ont simultanément assigné Free pour défaillance de service. C'est efficace
la mauvaise graine au SAV, ils ont réussi l'exploi de mettre en colère 200
clients simultanément. J'suis sûr que tu vas me répondre que ce sont des
agents infiltrés à la solde de Neuf ou FT:p-) Bien évidemment c'est
l'organisation défaillante et son management qui est à remettre en cause,
pas les individus.

:) ca se voit que tu bosse pas dans le domaine ....


Ca se voit surtout que tu ne comprends rien aux attentes et besoins clients,
et plus simplement quelles sont les régles qui régissent ton secteur
d'activité, qui est soumis comme les autres au droit de la consommation. Ni
plus ni moins!

je contacte régulièrement une cellule expertise d'un grand FAI .... ainsi
que la Hotline installateur agréé Free ... ben j'ai pas à faire a des
david
neuneutisés ... désolés ...
Alors dire que je mens ,je mens ou exactement ?


Sur les défaillances que tu as bien évidemment observé à l'instar de ton
collègue professionnel que tu caches dans ce process de SAV. Alors s'il te
plaît ne nous la fait pas. Surtout que tu fais un boulot qui n'a aucun
secret pour moi et d'autres dans ce forum;-)

Avatar
Thierry Marchand
Le Sun, 5 Nov 2006 18:10:06 +0100, david

"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news:

On ne doit pas utiliser les mêmes supports ... le monsieur il a 71 clients
- je ne sais pas suite à résiliation , mais est il installateur agréé ?


Tout le monde n'est FreeRoquet agréé avec la menace d'un désagrément s'il
l'ouvre trop. Est-ce que tu reçois le fouet si d'aventure tu vends la
mèche? :-)


Tient, en plus tu es parano ...

J'en conclus mon cher FreeRoquet agréé qu'il y a encore 4 mois 200 personnes
ont simultanément assigné Free pour défaillance de service. C'est efficace
la mauvaise graine au SAV, ils ont réussi l'exploi de mettre en colère 200
clients simultanément. J'suis sûr que tu vas me répondre que ce sont des
agents infiltrés à la solde de Neuf ou FT:p-) Bien évidemment c'est
l'organisation défaillante et son management qui est à remettre en cause,
pas les individus.


Mon petit neuneu préféré, va faire une formation par exemple de niveau 1 au
8 rue de la Ville l'évèque ... et tu verras que management il y a ...

Ca se voit surtout que tu ne comprends rien aux attentes et besoins clients,
et plus simplement quelles sont les régles qui régissent ton secteur
d'activité, qui est soumis comme les autres au droit de la consommation. Ni
plus ni moins!


du blabla encore une fois ...

je contacte régulièrement une cellule expertise d'un grand FAI .... ainsi
que la Hotline installateur agréé Free ... ben j'ai pas à faire a des
david
neuneutisés ... désolés ...
Alors dire que je mens ,je mens ou exactement ?


Sur les défaillances que tu as bien évidemment observé à l'instar de ton
collègue professionnel que tu caches dans ce process de SAV.


Je ne cache rien, des blaireaux , il y en a partout, même chez centrapel
.. mais tu généralise ce qui ne doit pas être généralisé ...


Alors s'il te
plaît ne nous la fait pas. Surtout que tu fais un boulot qui n'a aucun
secret pour moi et d'autres dans ce forum;-)


ouais ... sinon tu fais quoi dans la vie a part jouer à l'huître molle ?


Avatar
david
"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news: j06n3fag9xfz$

Tient, en plus tu es parano ...


Tous le monde n'a pas une laisse agréée comme toi;-)

Mon petit neuneu préféré, va faire une formation par exemple de niveau 1
au
8 rue de la Ville l'évèque ... et tu verras que management il y a ...


C'est vrai qu'on devrait les envoyer faire un module dans les juridictions
de proximité:-)

Ca se voit surtout que tu ne comprends rien aux attentes et besoins
clients,
et plus simplement quelles sont les régles qui régissent ton secteur
d'activité, qui est soumis comme les autres au droit de la consommation.
Ni
plus ni moins!


du blabla encore une fois ...


C'est pourtant ce type de bâton que comprenne les Fai.

Je ne cache rien, des blaireaux , il y en a partout, même chez centrapel
.. mais tu généralise ce qui ne doit pas être généralisé ...


Evidemment tu préféres absoudre la défaillance de la structure sur quelques
individus. Si tu disais le contraire tu aurais les pires ennuis...

ouais ... sinon tu fais quoi dans la vie a part jouer à l'huître molle ?


Visiblement pas la même que la tienne cher FreeRoquet agréé de Nancy;-)


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Thierry Marchand
Le Sun, 5 Nov 2006 19:40:26 +0100, david

"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news: j06n3fag9xfz$

Tient, en plus tu es parano ...


Tous le monde n'a pas une laisse agréée comme toi;-)


vala , la blague carambar ...


Mon petit neuneu préféré, va faire une formation par exemple de niveau 1
au
8 rue de la Ville l'évèque ... et tu verras que management il y a ...


C'est vrai qu'on devrait les envoyer faire un module dans les juridictions
de proximité:-)



et une deuxieme blague carambar

Ca se voit surtout que tu ne comprends rien aux attentes et besoins
clients,
et plus simplement quelles sont les régles qui régissent ton secteur
d'activité, qui est soumis comme les autres au droit de la consommation.
Ni
plus ni moins!


du blabla encore une fois ...


C'est pourtant ce type de bâton que comprenne les Fai.


la c'ets pu une blague carambar c'est du rognage de carcasse ..

Je ne cache rien, des blaireaux , il y en a partout, même chez centrapel
.. mais tu généralise ce qui ne doit pas être généralisé ...


Evidemment tu préféres absoudre la défaillance de la structure sur quelques
individus. Si tu disais le contraire tu aurais les pires ennuis...


Ouh j'ai peur ... :)

ouais ... sinon tu fais quoi dans la vie a part jouer à l'huître molle ?


Visiblement pas la même que la tienne cher FreeRoquet agréé de Nancy;-)


ca c'était la dernière blague carambar



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david
"Thierry Marchand" <adip54*prout*@gmail.com> a écrit dans le message de
news: zr2g6pbmm75g$

La seule chose que je sais ... c'est que dans certains domaines ....
notamment celui des FAIs tu es très très loin de détenir la vérité ...
d'ailleurs je ne prétends pas la détenir .. *moi*


Tu as vraiment un vocabulaire de croyant, deviens agnostique, laisse toi
gagner par la raison, et apprend par exemple que les intérêts des
consommateurs ne sont pas ceux des entreprises ou ceux du personnel ou ceux
des sous-traitants, et tu auras fait un grand pas vers le
déconditionnement:-)

... la seule différence
avec toi , mon neuneu préféré qui doit être sur le point d'attraper une
MNI, je bosse quotidiennement avec des clients qui ont des soucis avec
leur
cnx internet, je dial avec des niveau 2 de différents FAIs , avec des sys
adm également , et quand je te lis , j'en conclus que tu es vraiment un
petit trou du cul ... :) (huître molle peut être ? )


Moi j'en conclus qu'il faut bien que tu aies ta pâtée en fin de mois et que
tu as peur du fouet du maître hein;-)

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