tiens on parle des sévices clients et de Luccas ds Libé
47 réponses
david
http://www.liberation.fr/page.php?Article=151207
Extrait :" Banc d'essai mercredi 1er octobre à 9 h 50 : 40 secondes avant
d'entendre la voix d'un conseiller SFR, contre 1 minute 24 chez Orange, 1
minute 46 chez Bouy gues, 8 minutes chez Noos et un constat d'échec chez
Free qui, au lieu des quinze minutes de «musique surtaxée» habituelles ne
pouvait donner suite à notre requête «en raison d'un grand nombre
d'appels»."
"Jean-Michel Radiss, président de Luccas, une association de défense des
câblés Noos qui propose sur son site (1) des astuces pour court-circuiter la
hotline, s'emporte : «Les cas particuliers se font systématiquement broyer
par un service clients auquel nous reprochons toute incompétence dès lors
que le dialogue est facturé.» "
La plupart des hotlines sont déficitaires (et de beaucoup souvent).
Pas pour tout le monde... La preuve : des sociétés se montent pour assurer la sous-traitance des hotlines.
Si ces sociétés là ne gagnaient pas d'argent elles ne se monteraient pas.
Elles gagnent de l'argent parce que les entreprises clientes payent. Un simple appel à 0,34 euros par minute ne suffit pas à payer le coût de traitement de l'appel (tva à déduire, part gardée par france télécom, etc.).
Z'avez qu'à faire un calcul simple et vous verrez. -- Martin Lafaix Team OS/2 http://lafaix.online.fr
JustMe wrote:
La plupart des hotlines sont déficitaires (et de beaucoup souvent).
Pas pour tout le monde... La preuve : des sociétés se montent pour
assurer la sous-traitance des hotlines.
Si ces sociétés là ne gagnaient pas d'argent elles ne se monteraient pas.
Elles gagnent de l'argent parce que les entreprises clientes payent. Un
simple appel à 0,34 euros par minute ne suffit pas à payer le coût de
traitement de l'appel (tva à déduire, part gardée par france télécom, etc.).
Z'avez qu'à faire un calcul simple et vous verrez.
--
Martin Lafaix <lafaix@online.fr>
Team OS/2
http://lafaix.online.fr
La plupart des hotlines sont déficitaires (et de beaucoup souvent).
Pas pour tout le monde... La preuve : des sociétés se montent pour assurer la sous-traitance des hotlines.
Si ces sociétés là ne gagnaient pas d'argent elles ne se monteraient pas.
Elles gagnent de l'argent parce que les entreprises clientes payent. Un simple appel à 0,34 euros par minute ne suffit pas à payer le coût de traitement de l'appel (tva à déduire, part gardée par france télécom, etc.).
Z'avez qu'à faire un calcul simple et vous verrez. -- Martin Lafaix Team OS/2 http://lafaix.online.fr
Sam
au lieu d'investir par avance dans la hotline ( budgeté ) , ne devrait ils pas investir dans la qualité ???
au lieu d'investir par avance dans la hotline ( budgeté ) , ne devrait ils
pas investir dans la qualité ???
le mieux serait d'interdire les numero surtaxé en france ....!!!
je vote POUR -- Fra
JustMe
Martin Lafaix wrote:
JustMe wrote:
La plupart des hotlines sont déficitaires (et de beaucoup souvent).
Pas pour tout le monde... La preuve : des sociétés se montent pour assurer la sous-traitance des hotlines.
Si ces sociétés là ne gagnaient pas d'argent elles ne se monteraient pas.
Elles gagnent de l'argent parce que les entreprises clientes payent. Un simple appel à 0,34 euros par minute ne suffit pas à payer le coût de traitement de l'appel (tva à déduire, part gardée par france télécom, etc.).
Si vous aviez lu tout mon message j'avais précisé qu'elles touchent des deux cotés...
Z'avez qu'à faire un calcul simple et vous verrez.
Avec 15 minutes d'attentes qui ne monopolisent aucun employé :-)) ?
Martin Lafaix wrote:
JustMe wrote:
La plupart des hotlines sont déficitaires (et de beaucoup souvent).
Pas pour tout le monde... La preuve : des sociétés se montent pour
assurer la sous-traitance des hotlines.
Si ces sociétés là ne gagnaient pas d'argent elles ne se monteraient pas.
Elles gagnent de l'argent parce que les entreprises clientes payent. Un
simple appel à 0,34 euros par minute ne suffit pas à payer le coût de
traitement de l'appel (tva à déduire, part gardée par france télécom,
etc.).
Si vous aviez lu tout mon message j'avais précisé qu'elles touchent des
deux cotés...
Z'avez qu'à faire un calcul simple et vous verrez.
Avec 15 minutes d'attentes qui ne monopolisent aucun employé :-)) ?
La plupart des hotlines sont déficitaires (et de beaucoup souvent).
Pas pour tout le monde... La preuve : des sociétés se montent pour assurer la sous-traitance des hotlines.
Si ces sociétés là ne gagnaient pas d'argent elles ne se monteraient pas.
Elles gagnent de l'argent parce que les entreprises clientes payent. Un simple appel à 0,34 euros par minute ne suffit pas à payer le coût de traitement de l'appel (tva à déduire, part gardée par france télécom, etc.).
Si vous aviez lu tout mon message j'avais précisé qu'elles touchent des deux cotés...
Z'avez qu'à faire un calcul simple et vous verrez.
Avec 15 minutes d'attentes qui ne monopolisent aucun employé :-)) ?
Florent Gilles
Le 21/10/2003 20:40, Sam a écrit:
au lieu d'investir par avance dans la hotline ( budgeté ) , ne devrait ils pas investir dans la qualité ???
Ça n'empêchera jamais les gens de ne pas savoir se servir de leur PC, et donc de faire appel à la hotline au moindre problème.
La plupart des appels à une hotline concerne des bourdes coté utilisateur. J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
-- Florent,
Le 21/10/2003 20:40, Sam a écrit:
au lieu d'investir par avance dans la hotline ( budgeté ) , ne devrait ils
pas investir dans la qualité ???
Ça n'empêchera jamais les gens de ne pas savoir se servir de leur PC, et
donc de faire appel à la hotline au moindre problème.
La plupart des appels à une hotline concerne des bourdes coté utilisateur.
J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
et est-ce que tu conseillais le reformatage du disque dur quand le pop est en panne? -- Fra
Florent Gilles
Le 22/10/2003 00:31, Fra a écrit:
J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
et est-ce que tu conseillais le reformatage du disque dur quand le pop est en panne?
;-)
Bon, j'ai bossé au niveau du temps où l'ADSL n'existait pas en France, et ce n'est pas une partie de plaisir; une bonne partie des abonnés étaient des sociétés, l'autre partie des gens qui ne savaient pas vraiment se servir d'un PC, voir d'un... Mac :-)
Le plus dur pour un hotliner¹, c'est, dans les cas où l'on doit faire du paramétrage de configuration par téléphone, d'être capable de visualiser parfaitement l'écran qu'à le client devant ses yeux, en connaissant sur le bout des doigts toutes les fenêtres, intitulés, nom de champs, cheminement, sous Mac OS 7 ou 8, Windows 3.1, 95, NT 4, NT 3.51... Je vous assure, rien que ça, pendant une heure (et oui, des cas tordus, j'en ai vus), ça vous vide un homme de toute énergie pour la journée...
...et je ne parle pas des clients qui vous insultent comme du poisson pourri, que vous devez raisonner sans hausser la voix (sinon ça part en "passez moi votre supérieur !" et vous le refilez... à votre collègue qui a le même poste que vous) , et diriger les actions pour arriver enfin à la soltution, après ce genre d'échange :
"ça marche pas votre merde !" "réessayez je vous prie..." "pourquoi je dois rentrer ça ? d'habitude je mets ça !!!" "faites moi confiance, je suis là pour régler votre problème."
En comme connexions RTC ou RNIS, on avait souvent à faire à des problèmes de chaine d'initialisation des modems (ATZ&F1&Q10... vous connaissez ?), à rentrer dans Terminal...
Donc qu'on ne vienne pas dire que les gens qui appellent la hotline ne le font qu'à cause des problèmes du FAI.
Si l'informatique était aussi simple que de brancher sa PSX sur une TV, ça se saurait.
-- Florent,
Le 22/10/2003 00:31, Fra a écrit:
J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
et est-ce que tu conseillais le reformatage du disque dur quand le pop
est en panne?
;-)
Bon, j'ai bossé au niveau du temps où l'ADSL n'existait pas en France, et ce
n'est pas une partie de plaisir; une bonne partie des abonnés étaient des
sociétés, l'autre partie des gens qui ne savaient pas vraiment se servir
d'un PC, voir d'un... Mac :-)
Le plus dur pour un hotliner¹, c'est, dans les cas où l'on doit faire du
paramétrage de configuration par téléphone, d'être capable de visualiser
parfaitement l'écran qu'à le client devant ses yeux, en connaissant sur le
bout des doigts toutes les fenêtres, intitulés, nom de champs, cheminement,
sous Mac OS 7 ou 8, Windows 3.1, 95, NT 4, NT 3.51... Je vous assure, rien
que ça, pendant une heure (et oui, des cas tordus, j'en ai vus), ça vous
vide un homme de toute énergie pour la journée...
...et je ne parle pas des clients qui vous insultent comme du poisson
pourri, que vous devez raisonner sans hausser la voix (sinon ça part en
"passez moi votre supérieur !" et vous le refilez... à votre collègue qui a
le même poste que vous) , et diriger les actions pour arriver enfin à la
soltution, après ce genre d'échange :
"ça marche pas votre merde !"
"réessayez je vous prie..."
"pourquoi je dois rentrer ça ? d'habitude je mets ça !!!"
"faites moi confiance, je suis là pour régler votre problème."
En comme connexions RTC ou RNIS, on avait souvent à faire à des problèmes de
chaine d'initialisation des modems (ATZ&F1&Q10... vous connaissez ?), à
rentrer dans Terminal...
Donc qu'on ne vienne pas dire que les gens qui appellent la hotline ne le
font qu'à cause des problèmes du FAI.
Si l'informatique était aussi simple que de brancher sa PSX sur une TV, ça
se saurait.
J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
et est-ce que tu conseillais le reformatage du disque dur quand le pop est en panne?
;-)
Bon, j'ai bossé au niveau du temps où l'ADSL n'existait pas en France, et ce n'est pas une partie de plaisir; une bonne partie des abonnés étaient des sociétés, l'autre partie des gens qui ne savaient pas vraiment se servir d'un PC, voir d'un... Mac :-)
Le plus dur pour un hotliner¹, c'est, dans les cas où l'on doit faire du paramétrage de configuration par téléphone, d'être capable de visualiser parfaitement l'écran qu'à le client devant ses yeux, en connaissant sur le bout des doigts toutes les fenêtres, intitulés, nom de champs, cheminement, sous Mac OS 7 ou 8, Windows 3.1, 95, NT 4, NT 3.51... Je vous assure, rien que ça, pendant une heure (et oui, des cas tordus, j'en ai vus), ça vous vide un homme de toute énergie pour la journée...
...et je ne parle pas des clients qui vous insultent comme du poisson pourri, que vous devez raisonner sans hausser la voix (sinon ça part en "passez moi votre supérieur !" et vous le refilez... à votre collègue qui a le même poste que vous) , et diriger les actions pour arriver enfin à la soltution, après ce genre d'échange :
"ça marche pas votre merde !" "réessayez je vous prie..." "pourquoi je dois rentrer ça ? d'habitude je mets ça !!!" "faites moi confiance, je suis là pour régler votre problème."
En comme connexions RTC ou RNIS, on avait souvent à faire à des problèmes de chaine d'initialisation des modems (ATZ&F1&Q10... vous connaissez ?), à rentrer dans Terminal...
Donc qu'on ne vienne pas dire que les gens qui appellent la hotline ne le font qu'à cause des problèmes du FAI.
Si l'informatique était aussi simple que de brancher sa PSX sur une TV, ça se saurait.
-- Florent,
toto
Le Wed, 22 Oct 2003 01:11:02 +0200 Florent Gilles a écrit:
Le 22/10/2003 00:31, Fra a écrit:
J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
et est-ce que tu conseillais le reformatage du disque dur quand le pop> est en panne?
;-)
Bon, j'ai bossé au niveau du temps où l'ADSL n'existait pas en France, et ce n'est pas une partie de plaisir; une bonne partie des abonnés étaient des sociétés, l'autre partie des gens qui ne savaient pas vraiment se servir d'un PC, voir d'un... Mac :-)
Le plus dur pour un hotliner¹, c'est, dans les cas où l'on doit faire du paramétrage de configuration par téléphone, d'être capable de visualiser parfaitement l'écran qu'à le client devant ses yeux, en connaissant sur le bout des doigts toutes les fenêtres, intitulés, nom de champs, cheminement, sous Mac OS 7 ou 8, Windows 3.1, 95, NT 4, NT 3.51... Je vous assure, rien que ça, pendant une heure (et oui, des cas tordus, j'en ai vus), ça vous vide un homme de toute énergie pour la journée...
...et je ne parle pas des clients qui vous insultent comme du poisson pourri, que vous devez raisonner sans hausser la voix (sinon ça part en
"passez moi votre supérieur !" et vous le refilez... à votre collègue qui a le même poste que vous) , et diriger les actions pour arriver enfin à la soltution, après ce genre d'échange :
"ça marche pas votre merde !" "réessayez je vous prie..." "pourquoi je dois rentrer ça ? d'habitude je mets ça !!!" "faites moi confiance, je suis là pour régler votre problème."
En comme connexions RTC ou RNIS, on avait souvent à faire à des problèmes de chaine d'initialisation des modems (ATZ&F1&Q10... vous connaissez ?), à rentrer dans Terminal...
Donc qu'on ne vienne pas dire que les gens qui appellent la hotline ne le font qu'à cause des problèmes du FAI.
Si l'informatique était aussi simple que de brancher sa PSX sur une TV, ça se saurait.
Je me souvient encore du temps ou je fesai aussi de la hotline.... Le pire (mais véridique) cas qui vas dans ce sens (je passe sur tout le reste qui est fort juste) : Le client devait taper une commade du type "ls -l ./*" Et il m'a affirmé pendant 5 min qu'il n'y avait pas de touche ETOILE sur son clavier.... C'était il y a 3ans~ et je me revois encore en train de lui dire : "Mais si monsieur... Cette touche est présente sur tous les claviers... Regardez bien à côté de la touche ENTREE..."
Quelle joie de ne plus faire de hotline.....
Nicolas.
-- Florent,
Le Wed, 22 Oct 2003 01:11:02 +0200
Florent Gilles <news.pas.de.pub.merci@kzar.net.invalid> a écrit:
Le 22/10/2003 00:31, Fra a écrit:
J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
et est-ce que tu conseillais le reformatage du disque dur quand le
pop> est en panne?
;-)
Bon, j'ai bossé au niveau du temps où l'ADSL n'existait pas en France,
et ce n'est pas une partie de plaisir; une bonne partie des abonnés
étaient des sociétés, l'autre partie des gens qui ne savaient pas
vraiment se servir d'un PC, voir d'un... Mac :-)
Le plus dur pour un hotliner¹, c'est, dans les cas où l'on doit faire
du paramétrage de configuration par téléphone, d'être capable de
visualiser parfaitement l'écran qu'à le client devant ses yeux, en
connaissant sur le bout des doigts toutes les fenêtres, intitulés, nom
de champs, cheminement, sous Mac OS 7 ou 8, Windows 3.1, 95, NT 4, NT
3.51... Je vous assure, rien que ça, pendant une heure (et oui, des cas
tordus, j'en ai vus), ça vous vide un homme de toute énergie pour la
journée...
...et je ne parle pas des clients qui vous insultent comme du poisson
pourri, que vous devez raisonner sans hausser la voix (sinon ça part en
"passez moi votre supérieur !" et vous le refilez... à votre collègue
qui a le même poste que vous) , et diriger les actions pour arriver
enfin à la soltution, après ce genre d'échange :
"ça marche pas votre merde !"
"réessayez je vous prie..."
"pourquoi je dois rentrer ça ? d'habitude je mets ça !!!"
"faites moi confiance, je suis là pour régler votre problème."
En comme connexions RTC ou RNIS, on avait souvent à faire à des
problèmes de chaine d'initialisation des modems (ATZ&F1&Q10... vous
connaissez ?), à rentrer dans Terminal...
Donc qu'on ne vienne pas dire que les gens qui appellent la hotline ne
le font qu'à cause des problèmes du FAI.
Si l'informatique était aussi simple que de brancher sa PSX sur une TV,
ça se saurait.
Je me souvient encore du temps ou je fesai aussi de la hotline....
Le pire (mais véridique) cas qui vas dans ce sens (je passe sur tout le
reste qui est fort juste) :
Le client devait taper une commade du type "ls -l ./*"
Et il m'a affirmé pendant 5 min qu'il n'y avait pas de touche ETOILE sur
son clavier.... C'était il y a 3ans~ et je me revois encore en train de
lui dire :
"Mais si monsieur... Cette touche est présente sur tous les claviers...
Regardez bien à côté de la touche ENTREE..."
Le Wed, 22 Oct 2003 01:11:02 +0200 Florent Gilles a écrit:
Le 22/10/2003 00:31, Fra a écrit:
J'en sais quelque chose, j'ai bossé pour celle de Wanadoo.
et est-ce que tu conseillais le reformatage du disque dur quand le pop> est en panne?
;-)
Bon, j'ai bossé au niveau du temps où l'ADSL n'existait pas en France, et ce n'est pas une partie de plaisir; une bonne partie des abonnés étaient des sociétés, l'autre partie des gens qui ne savaient pas vraiment se servir d'un PC, voir d'un... Mac :-)
Le plus dur pour un hotliner¹, c'est, dans les cas où l'on doit faire du paramétrage de configuration par téléphone, d'être capable de visualiser parfaitement l'écran qu'à le client devant ses yeux, en connaissant sur le bout des doigts toutes les fenêtres, intitulés, nom de champs, cheminement, sous Mac OS 7 ou 8, Windows 3.1, 95, NT 4, NT 3.51... Je vous assure, rien que ça, pendant une heure (et oui, des cas tordus, j'en ai vus), ça vous vide un homme de toute énergie pour la journée...
...et je ne parle pas des clients qui vous insultent comme du poisson pourri, que vous devez raisonner sans hausser la voix (sinon ça part en
"passez moi votre supérieur !" et vous le refilez... à votre collègue qui a le même poste que vous) , et diriger les actions pour arriver enfin à la soltution, après ce genre d'échange :
"ça marche pas votre merde !" "réessayez je vous prie..." "pourquoi je dois rentrer ça ? d'habitude je mets ça !!!" "faites moi confiance, je suis là pour régler votre problème."
En comme connexions RTC ou RNIS, on avait souvent à faire à des problèmes de chaine d'initialisation des modems (ATZ&F1&Q10... vous connaissez ?), à rentrer dans Terminal...
Donc qu'on ne vienne pas dire que les gens qui appellent la hotline ne le font qu'à cause des problèmes du FAI.
Si l'informatique était aussi simple que de brancher sa PSX sur une TV, ça se saurait.
Je me souvient encore du temps ou je fesai aussi de la hotline.... Le pire (mais véridique) cas qui vas dans ce sens (je passe sur tout le reste qui est fort juste) : Le client devait taper une commade du type "ls -l ./*" Et il m'a affirmé pendant 5 min qu'il n'y avait pas de touche ETOILE sur son clavier.... C'était il y a 3ans~ et je me revois encore en train de lui dire : "Mais si monsieur... Cette touche est présente sur tous les claviers... Regardez bien à côté de la touche ENTREE..."
Quelle joie de ne plus faire de hotline.....
Nicolas.
-- Florent,
Ronald Van Assche
In article , Florent Gilles wrote:
A qui le dis-tu... Bon courage à tous les hotlineurs de la planète !
Bien dit, surtout pour ceux qui bossent dans des conditions loufoques, avec des SI défaillants et des staffs sous dimensionnés.
Je ne citerai personne par politesse :-)
In article <b6416a9d038707bc06ee3af77c289ae3@news.webatou.net>, Florent
Gilles <news.pas.de.pub.merci@kzar.net.invalid> wrote:
A qui le dis-tu... Bon courage à tous les hotlineurs de la planète !
Bien dit, surtout pour ceux qui bossent dans des conditions loufoques,
avec des SI défaillants et des staffs sous dimensionnés.
