tiens on parle des sévices clients et de Luccas ds Libé
47 réponses
david
http://www.liberation.fr/page.php?Article=151207
Extrait :" Banc d'essai mercredi 1er octobre à 9 h 50 : 40 secondes avant
d'entendre la voix d'un conseiller SFR, contre 1 minute 24 chez Orange, 1
minute 46 chez Bouy gues, 8 minutes chez Noos et un constat d'échec chez
Free qui, au lieu des quinze minutes de «musique surtaxée» habituelles ne
pouvait donner suite à notre requête «en raison d'un grand nombre
d'appels»."
"Jean-Michel Radiss, président de Luccas, une association de défense des
câblés Noos qui propose sur son site (1) des astuces pour court-circuiter la
hotline, s'emporte : «Les cas particuliers se font systématiquement broyer
par un service clients auquel nous reprochons toute incompétence dès lors
que le dialogue est facturé.» "
le mieux serait d'interdire les numero surtaxé en france ....!!!
Ha oui et pourquoi ?
Fred et surtout Fred
Salut Luc
La palme a SFR : pendant l'attente "veuillez traper votre numéro"
1ere question du hotliner "quel est votre numéro"
visiblement c'est que tu ne sais pas l'utiliser en telephonant d'un fixe par exemple. Je n'ai jamais cette demande que quand le telephone est bloque par trois codes d'identifiation (PIN) faux. Si toutefois il te demande ce numero c'est bien pour confirmer que c'est sur le contrat du numero appelant que tu vas intervenir. A la maison, j'ai plusieurs numeros de portable et donc cette question ne me choque pas outre mesure. Bien au contraire de ce que tu pretends, comme SFR sait d'ou tu appelles et avec quel telephone, SFR gagne du temps.
Ciao FF2003
Salut Luc
La palme a SFR : pendant l'attente "veuillez traper votre numéro"
1ere question du hotliner "quel est votre numéro"
visiblement c'est que tu ne sais pas l'utiliser en telephonant d'un fixe par
exemple.
Je n'ai jamais cette demande que quand le telephone est bloque par trois
codes d'identifiation (PIN) faux.
Si toutefois il te demande ce numero c'est bien pour confirmer que c'est sur
le contrat du numero appelant que tu vas intervenir.
A la maison, j'ai plusieurs numeros de portable et donc cette question ne me
choque pas outre mesure.
Bien au contraire de ce que tu pretends, comme SFR sait d'ou tu appelles et
avec quel telephone, SFR gagne du temps.
La palme a SFR : pendant l'attente "veuillez traper votre numéro"
1ere question du hotliner "quel est votre numéro"
visiblement c'est que tu ne sais pas l'utiliser en telephonant d'un fixe par exemple. Je n'ai jamais cette demande que quand le telephone est bloque par trois codes d'identifiation (PIN) faux. Si toutefois il te demande ce numero c'est bien pour confirmer que c'est sur le contrat du numero appelant que tu vas intervenir. A la maison, j'ai plusieurs numeros de portable et donc cette question ne me choque pas outre mesure. Bien au contraire de ce que tu pretends, comme SFR sait d'ou tu appelles et avec quel telephone, SFR gagne du temps.
Ciao FF2003
Kupee
Brina wrote:
Apparament tous disent que la hotline leur coute cher. Et apparament un problème de chaque hotline est qu'on doit tout réexpliquer systématiquement, peut etre que s'ils investissaient dans (ou utilisaient correctement) des systèmes de gestion de tickets de hotline, peut etre que leurs conseillers perdraient moins de temps et que les hotlines marcheraient mieux (et qu'ils feraient par la meme occasion des économies)
ça existe. Si, si ... je l'ai sous les yeux, là :-)
Oui je me doute qu'ils ont ce genre de système et qu'on met pas les hotlineurs devant un téléphone avec un cahier et un crayon, le truc est qu'apparament soit ils s'en servent pas, soit il est pas efficace le système, parce que quand on appelle qu'on explique en 10 minutes le problème et qu'ils disent attendez faut un tech niveau 2 mais yen a pas, appelez plus tard. T'appelles plus tard et tu remet 10 minutes a expliquer ba ca cloche quoi
Brina wrote:
Apparament tous disent que la hotline leur coute cher. Et apparament un
problème de chaque hotline est qu'on doit tout réexpliquer
systématiquement, peut etre que s'ils investissaient dans (ou
utilisaient correctement) des systèmes de gestion de tickets de hotline,
peut etre que leurs conseillers perdraient moins de temps et que les
hotlines marcheraient mieux (et qu'ils feraient par la meme occasion des
économies)
ça existe. Si, si ... je l'ai sous les yeux, là :-)
Oui je me doute qu'ils ont ce genre de système et qu'on met pas les
hotlineurs devant un téléphone avec un cahier et un crayon, le truc est
qu'apparament soit ils s'en servent pas, soit il est pas efficace le
système, parce que quand on appelle qu'on explique en 10 minutes le
problème et qu'ils disent attendez faut un tech niveau 2 mais yen a pas,
appelez plus tard. T'appelles plus tard et tu remet 10 minutes a
expliquer ba ca cloche quoi
Apparament tous disent que la hotline leur coute cher. Et apparament un problème de chaque hotline est qu'on doit tout réexpliquer systématiquement, peut etre que s'ils investissaient dans (ou utilisaient correctement) des systèmes de gestion de tickets de hotline, peut etre que leurs conseillers perdraient moins de temps et que les hotlines marcheraient mieux (et qu'ils feraient par la meme occasion des économies)
ça existe. Si, si ... je l'ai sous les yeux, là :-)
Oui je me doute qu'ils ont ce genre de système et qu'on met pas les hotlineurs devant un téléphone avec un cahier et un crayon, le truc est qu'apparament soit ils s'en servent pas, soit il est pas efficace le système, parce que quand on appelle qu'on explique en 10 minutes le problème et qu'ils disent attendez faut un tech niveau 2 mais yen a pas, appelez plus tard. T'appelles plus tard et tu remet 10 minutes a expliquer ba ca cloche quoi
Kupee
Luc D.B. wrote:
Apparament tous disent que la hotline leur coute cher. Et apparament un problème de chaque hotline est qu'on doit tout réexpliquer
Evidement : plus on passe de temps au téléphone, plus ca rapporte :-)
Oui et non je suis pas sur que les 34 centimes par minute couvrent le prix de tout le bordel, local, matériel et salaire, enfin chépa chui pas spécialiste.
La palme a SFR : pendant l'attente "veuillez traper votre numéro"
1ere question du hotliner "quel est votre numéro"
Il est souvent amusant de répondre "je viens de le taper"... silence géné :-))
D'autant que je pense qu'ils peuvent connaitre notre numéro meme s'il est configuré pour etre caché. Cela dit la hotline de SFR est pas la plus nulle, au moins on attend pas 3 heures
Luc D.B. wrote:
Apparament tous disent que la hotline leur coute cher. Et apparament
un problème de chaque hotline est qu'on doit tout réexpliquer
Evidement : plus on passe de temps au téléphone, plus ca rapporte :-)
Oui et non je suis pas sur que les 34 centimes par minute couvrent le
prix de tout le bordel, local, matériel et salaire, enfin chépa chui pas
spécialiste.
La palme a SFR : pendant l'attente "veuillez traper votre numéro"
1ere question du hotliner "quel est votre numéro"
Il est souvent amusant de répondre "je viens de le taper"... silence
géné :-))
D'autant que je pense qu'ils peuvent connaitre notre numéro meme s'il
est configuré pour etre caché.
Cela dit la hotline de SFR est pas la plus nulle, au moins on attend pas
3 heures
Apparament tous disent que la hotline leur coute cher. Et apparament un problème de chaque hotline est qu'on doit tout réexpliquer
Evidement : plus on passe de temps au téléphone, plus ca rapporte :-)
Oui et non je suis pas sur que les 34 centimes par minute couvrent le prix de tout le bordel, local, matériel et salaire, enfin chépa chui pas spécialiste.
La palme a SFR : pendant l'attente "veuillez traper votre numéro"
1ere question du hotliner "quel est votre numéro"
Il est souvent amusant de répondre "je viens de le taper"... silence géné :-))
D'autant que je pense qu'ils peuvent connaitre notre numéro meme s'il est configuré pour etre caché. Cela dit la hotline de SFR est pas la plus nulle, au moins on attend pas 3 heures
Ronald Van Assche
In article <3f957b01$0$247$, Bambou wrote:
Ah bon, et on peut connaître tes sources?
le calcul est simple :
à 0,34¤ par minute, cela fait 20 euros de l'heure. Sur cette somme l'opérateur téléphonique se sert, la TVA doit être payée, il ne reste grosso modo que 50%, soit 10 euros de lheure. Voyons voir si un hotlineur travaillait 7H par jour au téléphone sans s'arreter et que tu ne le payait que pendant qu'il répond au client ( ce qui est *totallement* illegal en France , je tiens à le préciser à moins que le code du travail ait changé dans le nuit ), cela fait 70 euros de CA généré par jour. Soit 350 euros par semaine, et grosso modo 1400 par mois. La dessus , il faut payer :
* les charges patronnalles (regarde ta fiche de paye à toi pour voir ce que cela représente en %age ) * l'amortissement du matériel du hotlineur ( machine, réseau , telephone, pabx etc...) * le cout de devellopement des logiciels utilisés * les frais fixes : il ne travaille pas dans le noir : edf, l'eau ( il tire la chasse d'eau quand il va pisser ), la clim pour les plus chanceux * le loyer des m2 qu'il utilise pour travailler.
Il ne doit plus rester grand chose ensuite.
In article <3f957b01$0$247$626a54ce@news.free.fr>, Bambou
<susmoi@ossi.com> wrote:
Ah bon, et on peut connaître tes sources?
le calcul est simple :
à 0,34¤ par minute, cela fait 20 euros de l'heure.
Sur cette somme l'opérateur téléphonique se sert, la TVA doit être
payée, il ne reste grosso modo que 50%, soit 10 euros de lheure.
Voyons voir si un hotlineur travaillait 7H par jour au téléphone sans
s'arreter et que tu ne le payait que pendant qu'il répond au client (
ce qui est *totallement* illegal en France , je tiens à le préciser à
moins que le code du travail ait changé dans le nuit ), cela fait 70
euros de CA généré par jour.
Soit 350 euros par semaine, et grosso modo 1400 par mois.
La dessus , il faut payer :
* les charges patronnalles (regarde ta fiche de paye à toi pour voir
ce que cela représente en %age )
* l'amortissement du matériel du hotlineur ( machine, réseau ,
telephone, pabx etc...)
* le cout de devellopement des logiciels utilisés
* les frais fixes : il ne travaille pas dans le noir : edf, l'eau ( il
tire la chasse d'eau quand il va pisser ), la clim pour les plus
chanceux
* le loyer des m2 qu'il utilise pour travailler.
à 0,34¤ par minute, cela fait 20 euros de l'heure. Sur cette somme l'opérateur téléphonique se sert, la TVA doit être payée, il ne reste grosso modo que 50%, soit 10 euros de lheure. Voyons voir si un hotlineur travaillait 7H par jour au téléphone sans s'arreter et que tu ne le payait que pendant qu'il répond au client ( ce qui est *totallement* illegal en France , je tiens à le préciser à moins que le code du travail ait changé dans le nuit ), cela fait 70 euros de CA généré par jour. Soit 350 euros par semaine, et grosso modo 1400 par mois. La dessus , il faut payer :
* les charges patronnalles (regarde ta fiche de paye à toi pour voir ce que cela représente en %age ) * l'amortissement du matériel du hotlineur ( machine, réseau , telephone, pabx etc...) * le cout de devellopement des logiciels utilisés * les frais fixes : il ne travaille pas dans le noir : edf, l'eau ( il tire la chasse d'eau quand il va pisser ), la clim pour les plus chanceux * le loyer des m2 qu'il utilise pour travailler.
Il ne doit plus rester grand chose ensuite.
Kupee
Sam wrote:
le mieux serait d'interdire les numero surtaxé en france ....!!!
D'ailleurs c'est assez marrant, en vacances aux USA j'ai vaguement regardé des émissions de télé réalité (en gros les memes qu'en France bien sur puisqu'on s'en est inspiré), il y a cependant une grosse différence : je n'ai jamais vu une émission ou le public était appelé a voter, bref ils n'ont pas l'air de faire leur beurre avec ce genre de numéros. (existent ils là bas ?)
Sam wrote:
le mieux serait d'interdire les numero surtaxé en france ....!!!
D'ailleurs c'est assez marrant, en vacances aux USA j'ai vaguement
regardé des émissions de télé réalité (en gros les memes qu'en France
bien sur puisqu'on s'en est inspiré), il y a cependant une grosse
différence : je n'ai jamais vu une émission ou le public était appelé a
voter, bref ils n'ont pas l'air de faire leur beurre avec ce genre de
numéros. (existent ils là bas ?)
le mieux serait d'interdire les numero surtaxé en france ....!!!
D'ailleurs c'est assez marrant, en vacances aux USA j'ai vaguement regardé des émissions de télé réalité (en gros les memes qu'en France bien sur puisqu'on s'en est inspiré), il y a cependant une grosse différence : je n'ai jamais vu une émission ou le public était appelé a voter, bref ils n'ont pas l'air de faire leur beurre avec ce genre de numéros. (existent ils là bas ?)
Kupee
Sam wrote:
au lieu d'investir par avance dans la hotline ( budgeté ) , ne devrait ils pas investir dans la qualité ???
Euh et pourquoi quand on saute en parachute on a une seconde tirette au cas ou la premiere a pas marché ? Y peuvent pas faire en sorte que le premier parachute ne foire jamais ?
Sam wrote:
au lieu d'investir par avance dans la hotline ( budgeté ) , ne devrait ils
pas investir dans la qualité ???
Euh et pourquoi quand on saute en parachute on a une seconde tirette au
cas ou la premiere a pas marché ? Y peuvent pas faire en sorte que le
premier parachute ne foire jamais ?
au lieu d'investir par avance dans la hotline ( budgeté ) , ne devrait ils pas investir dans la qualité ???
Euh et pourquoi quand on saute en parachute on a une seconde tirette au cas ou la premiere a pas marché ? Y peuvent pas faire en sorte que le premier parachute ne foire jamais ?
Luc D.B.
Ronald Van Assche wrote:
In article <3f957b01$0$247$, Bambou wrote:
Ah bon, et on peut connaître tes sources?
le calcul est simple :
Tu oublies les x minutes d'attentes pendant lesquelles auxun hotlineur n'est occupé (donc pas de salaire a compter)...
Si un appel dure en moyenne 3 minutes et que le temps d'attente est de 15 minutes (par exemple) c'est non négligeable
Sans compter tous les gens qui raccrochent et qui ne consomment pas de hotliner...
Ronald Van Assche wrote:
In article <3f957b01$0$247$626a54ce@news.free.fr>, Bambou
<susmoi@ossi.com> wrote:
Ah bon, et on peut connaître tes sources?
le calcul est simple :
Tu oublies les x minutes d'attentes pendant lesquelles auxun hotlineur
n'est occupé (donc pas de salaire a compter)...
Si un appel dure en moyenne 3 minutes et que le temps d'attente est de
15 minutes (par exemple) c'est non négligeable
Sans compter tous les gens qui raccrochent et qui ne consomment pas de
hotliner...
Tu oublies les x minutes d'attentes pendant lesquelles auxun hotlineur n'est occupé (donc pas de salaire a compter)...
Si un appel dure en moyenne 3 minutes et que le temps d'attente est de 15 minutes (par exemple) c'est non négligeable
Sans compter tous les gens qui raccrochent et qui ne consomment pas de hotliner...
sauf que ce temps d'attente n'est pas aussi important partout donc evitez de prendre un cas particulier
Kupee
Luc D.B. wrote:
Si un appel dure en moyenne 3 minutes et que le temps d'attente est de 15 minutes (par exemple) c'est non négligeable
Sans compter tous les gens qui raccrochent et qui ne consomment pas de hotliner...
Qui raccrochent ou qui sont viré par le système, car le temps d'attente ne peut etre stable qu'a 2 conditions : les agents traitent exactement le nombre d'appels qui arrivent (donc dans ce cas c'est idiot d'avoir 15 minutes d'attente, ca marcherait aussi bien avec 0 minutes), ou les agents ne suivent pas le rythme et le système est obligé d'éliminer des clients. Dans tous les cas une file d'attente est un tampon et elle ne devrait pas se remplir a long terme si la hotline est bienfoutu
Luc D.B. wrote:
Si un appel dure en moyenne 3 minutes et que le temps d'attente est de
15 minutes (par exemple) c'est non négligeable
Sans compter tous les gens qui raccrochent et qui ne consomment pas de
hotliner...
Qui raccrochent ou qui sont viré par le système, car le temps d'attente
ne peut etre stable qu'a 2 conditions : les agents traitent exactement
le nombre d'appels qui arrivent (donc dans ce cas c'est idiot d'avoir 15
minutes d'attente, ca marcherait aussi bien avec 0 minutes), ou les
agents ne suivent pas le rythme et le système est obligé d'éliminer des
clients. Dans tous les cas une file d'attente est un tampon et elle ne
devrait pas se remplir a long terme si la hotline est bienfoutu
Si un appel dure en moyenne 3 minutes et que le temps d'attente est de 15 minutes (par exemple) c'est non négligeable
Sans compter tous les gens qui raccrochent et qui ne consomment pas de hotliner...
Qui raccrochent ou qui sont viré par le système, car le temps d'attente ne peut etre stable qu'a 2 conditions : les agents traitent exactement le nombre d'appels qui arrivent (donc dans ce cas c'est idiot d'avoir 15 minutes d'attente, ca marcherait aussi bien avec 0 minutes), ou les agents ne suivent pas le rythme et le système est obligé d'éliminer des clients. Dans tous les cas une file d'attente est un tampon et elle ne devrait pas se remplir a long terme si la hotline est bienfoutu
