Jusqu'à présent, naviguer dans le labyrinthe des services d'Île-de-France Mobilités relevait du parcours du combattant. Une centaine de numéros de téléphone distincts, des dizaines de formulaires de contact et une gestion des objets perdus éclatée entre les différents opérateurs rendaient la moindre démarche complexe. Cette fragmentation est désormais de l'histoire ancienne face aux 3 millions d'appels annuels.

Comment le nouveau numéro unique centralise-t-il toutes les demandes ?

La principale innovation est la mise en place d'un numéro de téléphone unique et gratuit, le 0 800 10 20 20. Cet outil, dont le déploiement a commencé progressivement dès 2024 pour être généralisé en janvier 2026, a pour mission de remplacer la centaine de lignes existantes. L'objectif est simple : offrir un point d'entrée unique pour toutes les questions des voyageurs, qu'elles concernent un itinéraire, un titre de transport ou une réclamation.

Le système repose sur un puissant outil de reconnaissance vocale utilisant l'intelligence artificielle. Lorsqu'un usager appelle, l'IA analyse le motif de l'appel, même dans un environnement bruyant, et le redirige instantanément vers l'interlocuteur compétent parmi la quinzaine d'organismes de relation client. Ce processus fluidifie considérablement le traitement des appels et garantit une réponse rapide et pertinente.

Quel est le rôle de l'agent IA sur le site et l'application ?

En complément du service téléphonique, Île-de-France Mobilités a déployé un agent IA directement sur son site web et son application mobile. En expérimentation depuis juillet 2025, cet assistant conversationnel est conçu pour enrichir l'expérience utilisateur en fournissant des réponses instantanées aux questions les plus fréquentes. Il couvre un large éventail de thématiques, s'appuyant notamment sur la Foire Aux Questions (FAQ) pour guider les usagers.

Cet agent conversationnel ne se contente pas de répondre aux interrogations sur les tarifs ou les horaires. Il joue également un rôle clé dans le nouveau système de gestion des objets trouvés, en permettant aux utilisateurs de faire une déclaration de perte directement en ligne. Il offre ainsi un nouveau canal d'information interactif, disponible 24h/24 et 7j/7, pour accompagner les voyageurs dans toutes leurs démarches.

Comment la nouvelle plateforme unifie-t-elle la gestion des objets trouvés ?

La perte d'un objet dans les transports en commun était souvent synonyme de casse-tête. La gestion étant propre à chaque opérateur, les chances de retrouver un portefeuille ou un parapluie étaient minces. Pour y remédier, la plateforme « IdFM – France Objets trouvés » a été créée. Ce service centralisé met en commun les déclarations de perte et les signalements d'objets retrouvés sur l'ensemble du réseau, tous modes de transport confondus.

L'objectif est de maximiser le taux de restitution en créant un point d'entrée unique et simple d'utilisation. Le déploiement, initié sur les réseaux de bus en grande couronne début 2025, s'étendra à l'ensemble du réseau ferré et de la petite couronne au printemps 2026. Par ailleurs, IDFM travaille au déploiement d'une solution d'accessibilité téléphonique (Acceo) pour les personnes sourdes et malentendantes sur son numéro unique.