En cas de contentieux avec un F.A.I.

On Wed, 28 Sep 2005 21:56:04 +0200, "wak" <owabonga@hotmail.com> wrote:


En l'espèce rien ne dit que le problème n'était pas causé par l'utilisateur,
que ce soit parce qu'il n'a pas su configurer l'équipement terminal mis à
disposition ou que son installation téléphonique était incorrecte ou
défectueuse.

Les contributions suivantes de cette personne me laissent penser que le
problème se situait - et se situe encore - au niveau de l'interface
chaise/clavier.

Bravo pour le diagnistique.
Sinon, vous savez aussi lire dans les entrailles de poulet?

Au fait, la charge de la preuve d'une faute exonératoire de la victime
repose sur le débiteur de l'obligation (le FAI en l'espèce, qui est
présumé responsable conformément aux dispositions de la LCEN et aux
règles posées par la jurisprudence - v mon post précédent).

(supersedes <mn.f1717d59562b2b55.30345@hotmail.com>)

On Wed, 28 Sep 2005 21:56:04 +0200, "wak" <owabonga@hotmail.com> wrote:


En l'espèce rien ne dit que le problème n'était pas causé par
l'utilisateur,
que ce soit parce qu'il n'a pas su configurer l'équipement terminal mis à
disposition ou que son installation téléphonique était incorrecte ou
défectueuse.

Les contributions suivantes de cette personne me laissent penser que le
problème se situait - et se situe encore - au niveau de l'interface
chaise/clavier.

Bravo pour le diagnostique.
Sinon, vous savez aussi lire dans les entrailles de poulet?

Au fait, la charge de la preuve d'une faute exonératoire de la victime
repose sur le débiteur de l'obligation (le FAI en l'espèce, qui est
présumé responsable conformément aux dispositions de la LCEN et aux
règles posées par la jurisprudence - v mon post précédent).

(supersedes <mn.f16d7d592c2c39fb.30345@hotmail.com>)

On Wed, 28 Sep 2005 21:56:04 +0200, "wak" <owabonga@hotmail.com> wrote:

Or, il y a obligation de résultat de FREE en la matière.

Quoi qu'en disent certains, c'est une obligation de moyens, comme toujours
dans ce domaine ou le "best effort" est la norme.

Plus personne ne discute l'obligation de résultat:


Loi
Art L 121 20 3 Code conso:

"Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du
consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat
conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le
professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de
services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

"Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité
en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du
contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible
et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force
majeure."

L. 121-20-7
Les dispositions de la présente section sont d'ordre public

LCEN

Article 14

"Le commerce électronique est l'activité économique par laquelle une
personne propose ou assure à distance et par voie électronique la
fourniture de biens ou de services.

"Entrent également dans le champ du commerce électronique les services
tels que ceux consistant à fournir des informations en ligne, des
communications commerciales et des outils de recherche, d'accès et de
récupération de données, d'accès à un réseau de communication ou
d'hébergement d'informations, y compris lorsqu'ils ne sont pas
rémunérés par ceux qui les reçoivent.

Article 15

"Toute personne physique ou morale exerçant l'activité définie au
premier alinéa de l'article 14 est responsable de plein droit à l'égard
de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du
contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par
d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de
recours contre ceux-ci.

"Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité
en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du
contrat est imputable, soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et
insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations
prévues au contrat, soit à un cas de force majeure ."


Jurisprudence:

TGI PAris Aff UFC c Tiscali:

Phrase importante de la récente décision du TGI de Paris dans l'affaire
Tiscali c. UFC (TGI PARIS, 05 AVRIL 2005, S.A TISCALI. C/ UFC QUE
CHOISIR)

" Attendu que l'article 5.4 §3 prévoit que "T. n'est pas responsable de
la qualité de transmission des données, des temps d'accès, des
éventuelles restrictions d'accès sur des réseaux et/ou serveurs
connectés au réseau Internet ; que cette clause alors que le
professionnel est tenu à une obligation de résultat quant à l'accès et
qui emporte également exonération de responsabilité, est également
abusive ; qu'il y a lieu d'ordonner sa suppression tout en prenant acte
qu'elle ne doit plus figurer dans le nouveau contrat ; "


TGI nanterre UFC c AOL

"AOL est tenue d'une obligation de résultat et non d'une obligation de
moyens puisque le contrat qui l'unit à ses abonnés est un contrat de
prestataire de services et la spécificité du service offert n'a pas à
être prise en compte car cet argument serait opposable au consommateur
pour chaque service offert.

" En conséquence de quoi, la clause limitant la responsabilité de la
société AOL et excluant a priori toute garantie est abusive pour créer
un déséquilibre significatif au détriment du consommateur qui se
verrait priver de tout recours contre la société fournisseur d'accès à
internet du fait d'une mauvaise inexécution ou de l'inexécution du
service promis."

(supersedes <mn.f1787d597c523e22.30345@hotmail.com>)

(supersedes <mn.f1717d59562b2b55.30345@hotmail.com>)

On Wed, 28 Sep 2005 21:56:04 +0200, "wak" <owabonga@hotmail.com> wrote:


En l'espèce rien ne dit que le problème n'était pas causé par
l'utilisateur,
que ce soit parce qu'il n'a pas su configurer l'équipement terminal mis à
disposition ou que son installation téléphonique était incorrecte ou
défectueuse.

Les contributions suivantes de cette personne me laissent penser que le
problème se situait - et se situe encore - au niveau de l'interface
chaise/clavier.

Bravo pour le diagnostic.
Sinon, vous savez aussi lire dans les entrailles de poulet?

Au fait, la charge de la preuve d'une faute exonératoire de la victime
repose sur le débiteur de l'obligation (le FAI en l'espèce, qui est
présumé responsable conformément aux dispositions de la LCEN et aux
règles posées par la jurisprudence - v mon post précédent).


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Brina <Brina@alussinan.org> wrote:

Le FAI connait nettement mieux le produit que le client. Et il est à
même de déterminer qu'il va y avoir un problème (si, si, je t'assure, il
y a des tas de problèmes qu'on voit venir, et pour une grande partie des
autres il y a moyen d'avoir des infos pertinentes).

Sur 20 clients, oui, sur plusieurs centaines de milliers, non

Je ne vois pas bien pourquoi. Plus exactement, je vois très bien
pourquoi: quand une PME gère quelques centaines de lignes, le nombre de
lignes par salarié de la boite est faible, ça permet d'assurer un suivi
personnalisé. Par contre, quand un FAI comme Free ou 9C gère un million
de lignes, il n'y a plus assez de salariés pour assurer un suivi
convenable.

C'est possible, simplement c'est trop cher. Mais qu'on ne me sorte pas
l'argument de "on ne controle pas tout". Il sert trop souvent. Il vaut
pour le fait que parfois on mette longtemps à construire une ligne, il
ne vaut pas sur le fait que l'information ne soit pas transparente, ou
sur le fait de facturer une ligne qui ne marche pas.

Sur des problèmes de construction de ligne, le plus souvent la hotline
de niveau 1 est incapable de donner des infos que pourtant le FAI
détient (commande transmise à FT, acceptée ou refusée, le motif du
refus, etc). C'est pleinement de la responsabilité du FAI.

Tu débutes et sur pas sur de la masse.

Ne te trompes pas Brina. FDN débute dans l'ADSL, ça c'est vrai. Moi pas.
Ça fait pas mal d'années déjà que je travail dans le monde Internet, et
entre autre ces trois dernières années chez un gros FAI. Quand l'info
pertinente existe dans un système informatique et n'est pas disponible
pour le hotlineur quand l'abonné téléphone c'est simple: le système
informatique est innadapté. Soit parce que le FAI ne s'est pas donné les
moyens, soit parce que les gens qui gèrent n'ont pas compris à quoi ça
sert, soit parce que le hotlineur est incompétent. Je connais les trois
cas.

Pour ce qui est de la masse, c'est une des raisons qui m'ont incitées à
monter l'offre ADSL de FDN: ne pas faire de la masse. Le jour où FDN se
cachera derrière un "on reçoit des centaines de dossiers par jour, il
arrive qu'on se trompe" n'arrivera pas. Même si un jour l'association
grossissait beaucoup, ça ne se produirait pas: soit on refusera des
inscriptions, soit d'autres associations se monteront.

Cette approche n'est pas compatible avec une guerre entre les FAIs pour
prendre des part de marché. C'est la même différence qu'entre la grande
distribution et l'artisanat.

Quand tu recevras sur une seule journée plusieurs centaines CNC sans
motif ou avec un motif bateau ne te permettant pas de comprendre, tu
reviendras en parler.

Quand ton abonné téléphone, pour reprendre ton exemple sur un problème
de construction de la ligne, être capable de lui dire "On a reçu telle
info, elle est incompréhensible, on va creuser". Et le lui dire non pas
après une heure d'attente, mais tout de suite (genre par mail quand on
reçoit l'info), au moins, il sait ce qui se passe.

Les gens ne demandent pas que tout marche tout le temps, tout le monde
sait bien que ça n'a pas de sens. Par contre, avoir des vraies réponses,
c'est agréable.

Si les gros FAIs ne sont pas capable de gérer autant de lignes, ils ne
devraient pas le faire. Oui, je sais, le seuil de rentabilité. Si le
seuil de rentabilité est tel qu'il faut un nombre d'abonnés qu'on ne
sache pas gérer, alors il y a un problème de dimensionnement du FAI.
Et, ça, c'est bien de sa faute.

fringues fait pousser le coton dans son jardin? Ton agence de voyage

Il peut examiner le produit fini. Comme dans tous les secteurs des
produits manufacturés.

En effet. C'est une différence: dans le cas de l'ADSL, la construction à
lieu "en direct" devant l'abonné. Ça ne justifie pas de se dédouaner. Ça
justifie par contre d'être très clair et très transparent.

extrait le minerai pour fabriquer l'avion? Cet argument du controle
total ne tient pas.

L'agence de voyage est donc responsable si tu te fais piquer par une
bêbête (ben pourtant elle savait qu'il y en avait) ou si tu as un
accident de voiture que tu as loué pendant ton séjour ?

Non, elle n'est pas responsable de tout. Mais elle a des responsabilités.
Si elle ne m'a pas indiqué qu'il fallait certains vaccins, elle prend un
risque. Si l'avion est pourri, elle prend un risque. Il suffit de voir
l'actualité.

Dans beaucoup de secteurs où il existe beaucoup d'intervenants pour
produire, il y a des limites de responsabilités relativement claires, et
dans le doute on commence par le marchand. Il n'y a que pour Internet
qu'il en va différemment.

Cordialement,

Benjamin.

--
FDN, fournisseur d'accès associatif depuis 1992
ADSL depuis septembre 2005 - http://www.fdn.fr/

Brina <Brina@alussinan.org> wrote:

L'agence de voyage est donc responsable si tu te fais piquer par une
bêbête (ben pourtant elle savait qu'il y en avait) ou si tu as un
accident de voiture que tu as loué pendant ton séjour ?

Non, elle n'est pas responsable de tout. Mais elle a des responsabilités.
Si elle ne m'a pas indiqué qu'il fallait certains vaccins, elle prend un
risque. Si l'avion est pourri, elle prend un risque. Il suffit de voir
l'actualité.

Dans beaucoup de secteurs où il existe beaucoup d'intervenants pour
produire, il y a des limites de responsabilités relativement claires, et
dans le doute on commence par le marchand. Il n'y a que pour Internet
qu'il en va différemment.

C'est amusant ça parce qu'en fait, l'exemple de l'agence de voyage est
particulièrement bien choisi, vu qu'en gros, l'agence de voyage est
justement juridiquement responsable de TOUT sauf la force majeure
absolument imprévisible et irrésistible et répond de tous intervenants
dans le cadre de la prestation.

Ex de jurisprudence: un passager se casse la gueule dans une trappe
ouverte d'un bateau d'une compagnie tierce au cours d'une traversée
entrant dans le cadre d'un séjour: responsabilité totale de l'agence de
voyage.

La trappe ouverte dans le bateau machin que l'agence n'a jamais vu, du
transporteur bidule, que l'agence ne connait même, pour une traversée
qui était juste incluse dans un package, revendu par l'agence, de la
société truc, qui est la plus réputée du monde, ne constitue pas une
cause étrangère au sens de la législation sur les agences de voyages.

Or, il y a un point cocasse. Les articles 14 et 15 de la LCEN qui
définissent actuellement le régime de responsabilité des FAIs viennent
d'où? Ben ce sont des copies mot à mot du texte régissant la
responsabilité des agences de voyages.

--
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Brina a formulé ce vendredi :

Dans l'article <dhio88$k5q$1@edgard.fdn.fr>, de
fr.reseaux.internet.fournisseurs, Benjamin BAYART
<bayartb@edgard.fdn.fr> a promptement déclamé ...

Dans beaucoup de secteurs où il existe beaucoup d'intervenants pour
produire, il y a des limites de responsabilités relativement claires, et
dans le doute on commence par le marchand. Il n'y a que pour Internet
qu'il en va différemment.

Et bien justement c'est le contraire : la tendance pour Internet est
l'obligation de résultat sans limite de responsabilité alors qu'on est
dans un secteur où réglementairement, les intervenants n'ont que des
obligations de moyens.

Ca c'est exact. C'est vrai dans 99% des secteurs: le maillon en raltion
avec le consommateur assume le risque sans avoir forcément de garantie
derrière auprès de son fournisseur (limite de responsabilité valable
entre professionnels)

Tu fais comment pour garantir du 512K quand ton prestataire
incontournable te garantit du 56K ?

Je change ma pub ou j'assume le risque.

J'ai le droit de ne m'engager qu'à 56k si je suis clair dans l'étendue
de mon engagement; dans ce cas, mon obligation de résultat sera limitée
à 56k.

Evidemmetn au niveau comm ce n'est aps top sexy quand on sait que dans
la plupart des cas, j'arriverai à aller au dessus de 1024.

Donc je fais un calcul économique et je me dis que je me mange les
responsabilités entre ma garantie et celle que je dois en l'impactant
sur le prix.

Ceci dit quand je communique sur du 20 Mbs alors que peut être 5% des
gens peuvent l'avoir, je suis franchement très très limite (au delà e
la limite?) en droit, ceci étant vrai pour 100% des FAIs de la palce
actuellement (enfin pas les nouveaux fiber to home, ou les futurs en
sans fil haut débit qui vont débouler)

N'oublie pas, par ex, que FT ne garantit que la continuité métallique de
la ligne, pas sa qualité.

cf plus haut.

Un dernier point qui est particulier à l'accès ADSL : non seulement
c'est un produit de masse qui est compliqué mais c'est aussi un produit
neuf. La volonté de la masse (sans que cela soit péjoratif) d'accéder au
plus vite au haut-débit, a amené à mettre en production de masse un
produit dont tous les aléas ne sont connus que lorsqu'il y a cette
production de masse.

Ca s'appelle une argumentation circulaire. ce n'est ni réfutable...nbi
démontrable.

En fait, c'est plutot normalement au stade la la pré-prod que l'on
isole et résoud les tous derniers problèmes (après les stades de tests
en simulation, maquettes non fonctionnelles, test des sous ensembles,
prototypes fonctionnels etc), sinon c'est qu'on a merdé.

Au stade de la production de masse cela revient bcp bcp plus cher (vous
vous voyez renvoyer pour démontage/remontage 500 000 réveils en
chine?). Quand aux rappels de produits, c'est carrément la ruine.

Quand tu fais un produit manufacturé, la mise en production de masse
fait apparaitre les défauts en fin de chaine de production, pas lorsque
le produit est chez le consommateur (en général, mais cela arrive aussi,
on se souvient des rappels de certains produits ...)

Les services sont en général testé (équivalent de la pré prod) avant
diffusion de masse toujours pour la même raison: une fois que c'est
dans la nature, le coûts et responsabilités deviennent délirants.

L'ADSL est un service qui a des aléas intrinsèques, on peut en réduire
certaines conséquences mais on n'éliminera pas à 100% ni les causes, ni
les conséquences. Même quand il n'y a plus que 2% (ce qui est tellement
peu vu les contraintes et la difficultés) d'erreurs de cablage à la
construction, au vu de l'augmentation du nombre d'abonnés ADSL en
France, ça touche énormément de monde, par ex.

Le problème est celui des moyens économiques quon se donne pour
remédier aux problèmes des 2% (qui sont plus mais passons). Le
rationnel d'un certain nombre de fournisseur est manifestement de
raisonner sur un optimum essentiellement fondé sur un critère de
rentabilité: en gros, cela donne: je m'en tape que 2% se barrent, ou me
fassent des procès, je me contenterai des 98% et je n'investis pas pour
les 2% merdiques, sauf à la haureur minimale pour éviter une émeute
trop dévastatrice pour l'image de marque.



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Brina <Brina@alussinan.org> wrote:

Je vais te donner un exemple : tu as 20 clients en IP/ADSL.
Tu peux interroger Atria toutes les heures sur ces 20 clients afin
d'avoir en direct les dérangements et les maintenances prévues, puis
ensuite ramener l'information à tes clients "attention, le 25 octobre,
votre BAS a une maintenance" alors qu'on est le 30 septembre.

Tu prends précisément le problème à l'envers. Si les FAIs avaient une
démarche pro-active, pas tout à fait celle que tu décris mais un truc
dans ce goût-là, en effet, le serveur central serait effondré. Et il le
serait pour tout le monde. Du coup il serait remplacé par un système
plus efficace, par exemple en poussant les infos plutot qu'en attendant
qu'elles soient consultées.

Si le serveur est petit, c'est parce que les FAIs en font peu usage (en
gros, sur appel client, dans certains cas, quand on tombe sur le
hotlineur du bon grade). Si l'usage était systématisé, et a disposition
de l'utilisateur final, le système serait dimensionné en conséquence.

La taille de l'équipement informatique n'est vraiment pas le bon
argument.

Dans l'ADSL, tu es soumis aux moyens techniques des SI de partenaires
qui ont les mêmes capacités, que tu aies 20 clients ou des millions.

Bien entendu, les ordinateurs de FT sont les mêmes pour un micro-FAI
ou pour un mamouth. Mais ce qui fait leur charge, c'est la masse d'infos
qu'ils stockent. Si les gros FAI se mettent à beaucoup s'en servir, les
systèmes seront redimensionnés.

Bien entendu, si demain tout le monde se met a utiliser 100 fois plus
ces systèmes, ils vont s'effondrer. Mais si l'usage systématique avait
été répendu dés le début (comme ça aurait du, à mon sens), ou s'il
s'imposait progressivement (comme je le souhaite), alors ça viendrait
assez naturellement.

ne vaut pas sur le fait que l'information ne soit pas transparente, ou
sur le fait de facturer une ligne qui ne marche pas.

Là encore, il est impossible, sur la masse, de déterminer, si une ligne
n'est pas synchro du fait de l'utilisateur ou pas avant d'avoir eu la
conclusion de la panne.

Bien entendu. Après tout ça reste de l'informatique et des télécoms, et
on sait bien que ce sont des domaines complexes. Mais j'ai constaté que
tout simplement de la franchise calmait bien des aigreurs.

Par ex, là, tout récemment, une personne se plaint, sur les forums, on
lui dit comme d'hab, de vérifier son install : c'était un fil qui ne
faisait plus bien contact. L'abonné qui refuse de vérifier son instal
aurait pu finir par des semaines sans connexion sans que cela justifie
un arrêt des paiements.

Oui, mais quel rapport? Il y a des cas où l'erreur est entre la chaise
et le clavier, on le sait, ce n'est pas nouveau.

Là, encore tu généralises car certains FAI ont les hotlineurs qui ont
toutes les info qui sont disponibles :-)

Alors je ne m'explique pas toutes les réponses idiotes et incohérentes
qui sont parfois données au téléphone.

Tu sais donc fort bien que l'information sur les CNC est très brève,
quelquefois bizarres (tu as du voir la diversité des refus de cablage en
total pour des pb de porta, y a de tout de l'ar_inex, de l'equip_inc, du
ser_inc). Difficile de cerner d'autant que le SEI ne mentionne, pas
encore, la porta) et ne suffit pas, dans énormément de cas à résoudre le
problème.

Si le dégroupage total génère des emmerdes sans nom, il ne faut pas en
vendre. C'est une des raisons (mais pas la seule) pour que FDN n'en
fasse pas encore.

le cas FDN est particulier car si vous aves des centaines de dossiers
par jour, c'est que vous avez des centaines de nouveaux membres par
jour, donc toujours autant de membres pour aider que d'abonnés donc il
n'y a aucun risque de saturation (ou alors il y aura des membres qui ne
joueront pas le jeu, là aussi vous avez la possibilité d'agir)

Oui et non. Une association vit toujours sur un noyau d'adhérents plus
actifs que les autres. Si un jour FDN atteignait une telle taille, elle
se découperait, probablement sur une base géographique. Avec chaque
association résultante qui n'aurait que quelques cas à traiter.

Vous avez aussi une possibilité que les FAI n'ont pas : certaines des
infos qu'ont les FAI sont soumis à la confidentialité (non communicables
aux clients), or, vous, vos clients sont vos membres (comme si tous les
clients d'un FAI étaient aussi ses employées). Vous allez donc pouvoir
communiquer dans l'espace réservé aux membres des infos que les FAI ne
peuvent pas communiquer à leurs clients.

Ah oui, ça aussi. Ça me casse les pieds. Les infos confidentielles à la
con. Y'en a un stock.

Bref, vos possibilités sont énormes, ça fait rêver :-)

Free veut se transformer en association loi 1901? Même pas cap!

Cette approche n'est pas compatible avec une guerre entre les FAIs pour
prendre des part de marché. C'est la même différence qu'entre la grande
distribution et l'artisanat.

Même pas car l'artisan est un commerçant qui doit faire des bénéfices et
qui va aussi éjecter le client trop chiant qui lui coute plus qu'il ne
lui rapporte
Amha, la bonne comparaison c'est entre l'Education nationale et une asso
d'aide scolaire.

Non non, je maintiens la comparaison avec l'artisan. Il refuse les
clients pénibles. Une association refusera un adhérent qui au lieu
d'aider empêche.

Quand ton abonné téléphone, pour reprendre ton exemple sur un problème
de construction de la ligne, être capable de lui dire "On a reçu telle
info, elle est incompréhensible, on va creuser". Et le lui dire non pas

Oui et c'est ce qui est fait actuellement (en tout cas chez Free), ton
exemple est bien choisi :-)
Mais il faut que l'abonné soit coopérant (tes membres le seront)

Oui, il faut aussi que le "on va creuser" soit effectif. Combien de fois
sur des hotline (et pas que celle de Free), on a eu droit a des "on vous
rappelle" qui n'étaient pas vrais, ou a des "on ouvre un ticket bla bla"
et en rappelant la semaine suivante, pas de ticket.

Tu sais très bien qu'entre la théorie de ce qui se passerait si tous les
hotlineurs étaient compétents et bien équipés, et ce qui se passe dans
la vraie vie, il y a un gouffre.

après une heure d'attente, mais tout de suite (genre par mail quand on
reçoit l'info), au moins, il sait ce qui se passe.

Il y a aussi des FAI qui donnent l'info directement sur les interfaces
Web :-)

A ma connaissance, FDN est le seul à remonter systématiquement tous les
échanges dans une construction de ligne. Pas seulement le début et la
fin, tout: envoyé le fichier, reçu l'AR fichier, reçu l'AR commande,
motifs de rejet, etc. Y compris quand ce n'est pas clair. Au moins,
l'adhérent en sait autant que nous et peut avec joie et bonheur partager
notre perplexité.

Les gens ne demandent pas que tout marche tout le temps, tout le monde
sait bien que ça n'a pas de sens. Par contre, avoir des vraies réponses,
c'est agréable.

Mais il faut qu'ils acceptent les dites vraies réponses.
Par ex, on dit et on répète de ne pas résilier soit même son abo FT pour
passer en total, certains ne veulent rien entendre, résilient FT (ou se
font résilier d'office) et ensuite hurlent parce qu'on ne peut pas les
cabler sur total sur ligne active en refusant de reprendre un abo à FT.
Que veux-tu faire ?

Le dos rond.

C'est l'avante énorme de FDN: entre le prix élevé et la structure
associative, les gens qui ont ce genre de comportement ne viennent pas.

C'est comme si, quelqu'un refusait de mettre de l'huile dans sa voiture
et ensuite exigeait que sa voiture ne tombe pas en panne ou exigeait un
dédommagement parce que son moteur est flingué.

Tu comprends bien que entre "si vous ne faites pas le nécessaire comme
indiqué à tel endroit on ne garanti rien" et ce qui se pratique
actuellement et qui ressemble à "si ça marche pas, faut payer quand
même, et on discutera peut-être, si vous êtes gentil, après", il y a un
sacré écart.

En effet. C'est une différence: dans le cas de l'ADSL, la construction à
lieu "en direct" devant l'abonné. Ça ne justifie pas de se dédouaner. Ça
justifie par contre d'être très clair et très transparent.

Je pense, que pour la construction, c'est déjà fait chez certains

Tu veux dire qu'il n'y a plus de ces cas où le malheureux client reste
des semaines sans nouvelles de sa ligne en cours de construction? Parce
que le FAI, lui, il peut avoir des nouvelles de temps en temps, et il
est supposé agir (relancer les commandes, éplucher les rejets, etc). Le
client est informé de toutes ces actions?

Si tu rames pour réparer les problèmes sans que le client le voit, alors
forcément il est mécontent puisqu'il a le sentiment que rien ne se
passe. Par contre s'il arrive à suivre tes déboires pas à pas, il sera
content à la sortie de voir tous les efforts que tu as fait pour lui.

Tu fais comment pour garantir du 512K quand ton prestataire
incontournable te garantit du 56K ?
N'oublie pas, par ex, que FT ne garantit que la continuité métallique de
la ligne, pas sa qualité.

Tu sais très bien que ce n'est pas de ça qu'on parle. Les cas qui ont
été tranchés par la DGCCRF et les tribunaux ne portent pas sur des cas
de ce type-là. Ils portent sur des cas où l'abus est plus flagrant. Par
exemple quand le modem imposé est en panne, si le délai de remplacement
est trop long, il n'est pas normal de continuer à payer l'abonnement. Et
comme le FAI est au courant de la panne, puisque c'est lui qui remplace,
la structure "paye et on remboursera" est injustifiable.

Même chose pour la construction de la ligne: le FAI sait quand la ligne
est construite, il n'y a pas de raison de commencer à facturer avant.

Un dernier point qui est particulier à l'accès ADSL : non seulement
c'est un produit de masse qui est compliqué mais c'est aussi un produit
neuf. La volonté de la masse (sans que cela soit péjoratif) d'accéder au
plus vite au haut-débit, a amené à mettre en production de masse un
produit dont tous les aléas ne sont connus que lorsqu'il y a cette
production de masse.

Encore une fois tu abordes le problème à l'envers. Si la production ne
peut pas suivre dans des conditions convenables, il ne faut pas prendre
autant de clients. Oui, ça fait qu'il risquerait d'y avoir d'autres
acteurs sur le marché, et donc de faire perdre des parts de marché.

L'ADSL est un service qui a des aléas intrinsèques, on peut en réduire
certaines conséquences mais on n'éliminera pas à 100% ni les causes, ni
les conséquences. Même quand il n'y a plus que 2% (ce qui est tellement
peu vu les contraintes et la difficultés) d'erreurs de cablage à la
construction, au vu de l'augmentation du nombre d'abonnés ADSL en
France, ça touche énormément de monde, par ex.

Je crois vraiment que si les 2% de cas "pourris" étaient traité
convenablement par les FAIs, en assurant un suivi et une information
transparente, l'image de marque des gros FAIs en sortirait grandie.
On a eu des cas indémerdables chez FDN, dans un autre registre
(configurer un feed mail UUCP sur un MS-Dos, ça laisse rêveur), et qui
ont trainé en longueur, mais les adhérents ont toujours été contents,
parce qu'on donnait les infos.

Benjamin.

--
FDN, fournisseur d'accès associatif depuis 1992
ADSL depuis septembre 2005 - http://www.fdn.fr/

Dans l'article <dhj1fn$q2t$1@edgard.fdn.fr>, bayartb@edgard.fdn.fr
écrivait...

On a eu des cas indémerdables chez FDN, dans un autre registre
(configurer un feed mail UUCP sur un MS-Dos, ça laisse rêveur)

Problème d'implémentation selon la rfc1149 en décembre 99 ? :)


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Francis Chartier

Dans l'article <mn.f2be7d593c833e36.30473@hotmail.com>, de
fr.reseaux.internet.fournisseurs, wak <owabonga@hotmail.com> a
promptement déclamé ...

Un dernier point qui est particulier à l'accès ADSL : non seulement
c'est un produit de masse qui est compliqué mais c'est aussi un produit
neuf. La volonté de la masse (sans que cela soit péjoratif) d'accéder au
plus vite au haut-débit, a amené à mettre en production de masse un
produit dont tous les aléas ne sont connus que lorsqu'il y a cette
production de masse.

Ca s'appelle une argumentation circulaire. ce n'est ni réfutable...nbi
démontrable.

En fait, c'est plutot normalement au stade la la pré-prod que l'on
isole et résoud les tous derniers problèmes (après les stades de tests
en simulation, maquettes non fonctionnelles, test des sous ensembles,
prototypes fonctionnels etc), sinon c'est qu'on a merdé.

Non, la production de masse fait apparaitre des pb non vus sur les
tests.

Encore une fois, comme pour les retours produits, cette hypothèse
existe mais est pathologique.

En tant qu'avocat de donneurs de licence importants je peux vous dire
que quand ce type de problème se produit chez un licencié, il a des
sérieux soucis avec moi, et de sérieuses explications à fournir au
donneur de licence.

En général, si cela se produit deux fois il perd la licence purement et
simplement.

Or, les licences concédées ne concernent pas forcément des petits
industriels (Microsoft Hardware, Fossil, Duravit, Alcatel etc. en font
partie).

Au stade de la production de masse cela revient bcp bcp plus cher (vous
vous voyez renvoyer pour démontage/remontage 500 000 réveils en
chine?). Quand aux rappels de produits, c'est carrément la ruine.

Mais cela arrive

Tout arrive, même des avions qui s'écrasent, et des patrons inculpés
et condamnés pour homicide involontaire.

Mais il n'est pas "normal", ni usuel que cela se produise ....et
heureusement.

Quand tu fais un produit manufacturé, la mise en production de masse
fait apparaitre les défauts en fin de chaine de production, pas lorsque
le produit est chez le consommateur (en général, mais cela arrive aussi,
on se souvient des rappels de certains produits ...)

Les services sont en général testé (équivalent de la pré prod) avant
diffusion de masse toujours pour la même raison: une fois que c'est
dans la nature, le coûts et responsabilités deviennent délirants.

Idem : les tests ne permettent pas de mettre en évidence des aléas à
infime pourcentage qui vont quand même impacter beaucoup de gens dans la
production de masse.

Même réponse que plus haut: l'échec au stade de la mise à disposition

au public n'est pas normal. Il donne lieu à des sanctions juridiques,
parfois lourdes (et on n'est pas aux USA où ce genre de plaisanterie
met facilement des mastodontes industriels sur le carreau; allez voir
les enquêtes et poursuites de la FTC). Un industriel qui lance un
produit dans le grand public doit être certain que ce produit/service
fonctionne en toutes circonstances normales d'utilisation.

L'ADSL est un service qui a des aléas intrinsèques, on peut en réduire
certaines conséquences mais on n'éliminera pas à 100% ni les causes, ni
les conséquences. Même quand il n'y a plus que 2% (ce qui est tellement
peu vu les contraintes et la difficultés) d'erreurs de cablage à la
construction, au vu de l'augmentation du nombre d'abonnés ADSL en
France, ça touche énormément de monde, par ex.

Le problème est celui des moyens économiques quon se donne pour
remédier aux problèmes des 2% (qui sont plus mais passons). Le
Non, ce sont les chiffres de l'ARCEP

Ces chiffres ne sont pas également répartis et il y a 6 mois Boukobza
admettait 4% de taux d'échec dans l'Expansion.

rationnel d'un certain nombre de fournisseur est manifestement de
raisonner sur un optimum essentiellement fondé sur un critère de
rentabilité: en gros, cela donne: je m'en tape que 2% se barrent, ou me
fassent des procès, je me contenterai des 98% et je n'investis pas pour
les 2% merdiques, sauf à la haureur minimale pour éviter une émeute
trop dévastatrice pour l'image de marque.

En fait c'est faux. Si le raisonnement était celui-là, il n'y aurait
aucune hotline or il y en a une. Les 2% mobilisent tout le monde.

Mmmm combien de techniciens de terrain/abonné chez les alternatifs?