[FREE] [LONG] Retour d'expérience...

... A l'usage de ceux qui seraient tentés par les indéniables avantages
de ce FAI. Je vous propose *mon* opinion sur cet opérateur ;
naturellement, vous devriez la confronter à d'autres avant de vous
décider à souscrire chez l'un ou l'autre FAI.

Salut,

Comme environ 700.000 personnes en France aujourd'hui, j'ai fait le
choix de FREE (en décembre 2002) : c'est l'opérateur qui, sur le papier,
en offre le plus pour un prix raisonnable.

Malheureusement, c'est vrai aussi que FREE est une boîte jeune qui, bien
qu'innovante, est à chier des bulles en ce qui concerne 1) sa capacité à
gérer des clients en grand nombre et 2) sa capacité à suivre
techniquement les innovations ou les améliorations de performance
qu'elle lance, ou encore en ignorant délibérément les cas où son
innovation / amélioration ne pourra pas fonctionner.

A propos des clients qui rencontrent des problèmes divers et variés
(perte de synchro, DSLAM en rideau, SAGEM envoyés à la place des FREEBOX
parce que client trop loin, etc.), la politique de FREE est toujours la
même : du moment que je peux refiler la /patate chaude/ à quelqu'un
d'autre je ne me gêne pas (en gros FT ou la Poste ou "sous-traitant").
Si ce n'est pas possible, le problème nous dit-on sera résolu bientôt
(notion vague s'il en est).

Mon cas n'est pas différent d'un grand nombre d'autres Freenautes.
Globalement, tu galères jusqu'à la connexion et ensuite ça va plutôt
bien. Plutôt bien sauf que les fameuses innovations créent tout de même
pas mal de bordel : si tu es un client heureux en Sagem 512... Dommage.
Tu es *obligé* de passer à la FREEBOX et en dégroupé (et le protocole
DHCP est très différent de celui qui consiste à passer par FT au moyen
d'un Login / Password) d'où des couilles en nombre croissant dans le
potage des Freenautes qui n'avaient rien demandé puisque le dégroupage
entraine des modifications de matériel (Sagem vers FREEBOX) et
logicielles (modification de la connexion réseau).

En fait, il faut savoir que Free ne gagne rien ou presque sur du 512 non
dégroupé (il paye FT) alors que le FAI se gave littéralement sur le
dégroupé (environ 15 euros par souscription et par mois selon la
presse), d'où le passage obligatoire même si cela ne correspond pas au
contrat que le client a signé en 2002...

Je n'insiste pas sur la fameuse hotline à 34 cts d'euro la minute :
c'est une véritable galère pour se faire rembourser trois ronds quand on
passe son temps à gueuler après un service qui ne fonctionne pas. Quant
à la procédure de résiliation (rappelez-vous, il n'y a pas d'engagement
de durée), elle est payante (de manière dégressive il est vrai) si tu
pars avant... 32 mois ! Plus fort que les abonnements téléphoniques de
24 mois des opérateurs de téléphonie mobile dis-donc.

Il y a encore le fameux déménagement. 'Totion... T'as pas intérêt à
changer de chez-toi sinon tu es bon pour :

- résilier (avec les frais qui seront remboursés si tu peux resouscrire
sous trois mois) avec une lettre AR,

- renvoyer à tes frais le matériel (alors que tu vas avoir besoin su
même là où tu vas),

- attendre la première facture de France Télécom pour resouscrire (on
m'a dit qu'une photocopie du contrat devrait suffire, mais pas garanti)

- et attendre. Selon les cas de 15 jours à ... indéfiniment.
Personnellement, je craque à la fin de la cinquième semaine sans aucun
progrès ni aucune info délivrée sur mon cas par le FAI. Tout ce que j'ai
pu apprendre sur les raisons de ce mois et demi sans rien, c'est moi qui
l'est trouvé en fouillant les milliers de posts d'un forum de discussion
spécialisé (oui, encore faut-il avoir accès à Internet chez un pote ou
au bureau pour fureter sur les forums).

Selon moi, le profil de client qui devrait faire le choix de FREE, c'est
: le mec débrouillard, urbain, qui cherche du gros gros débit pour pas
cher (attention tout de même à cette notion) et croyant, histoire
d'avoir un Dieu vers qui prier quand, dépité, on doit composer le
3244... ou utiliser la ligne RTC de secours (si l'on est doté d'un modem
RTC bien sûr).

La téléphonie est d'assez bonne qualité mais loin d'être parfaite
(parfois des échos, incapacité à joindre le destinataire environ une
fois sur 20). La TV ADSL propose la quantité, pas la qualité. Un brin
emmerdant quand même de devoir basculer de la TV ADSL à la TV hertzienne
pour voir des chaînes telles que TF1 ou M6...

A la décharge de FREE, je pense que tous ces emm... viennent de deux
choses : les contraintes de la technologie ADSL (rien à voir avec le
câble par exemple) et le manque de recul dans le temps pour apprendre à
gérer mieux ses relations avec ses clients.

Là où le FAI est moins pardonnable, c'est quand elle donne l'impression
de se foutre du cas particulier en se focalisant sur le moyen
d'engranger le plus de souscriptions possibles. Une fois le dossier
accepté, le poisson est sorti de l'eau et plongé dans la bourriche où il
est captif (les 7 jours de rétractation légaux ne commencent pas à
partir du moment où le client est connecté) même si on ne le raccorde
pas avant plusieurs mois... Que fait l'ART ?

Bye,
LeFan.

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