Les FAI nous ARNAQUENT ! ! ! ! ! !

"Etienne de Tocqueville" <et+news@steph.teaser.fr> a écrit dans le message
de news: x7vf4xu8je.fsf@steph.teaser.fr...

Spyou <root@spyou.org> a écrit sur fr.reseaux.internet.fournisseurs :

Je n'ai jamais dit que la hotline était entièrement payée par les
revenues générés par les temps d'attente, il faut arréter de délirer !

Par contre c'est forcément une revenu supplémentaire appréciable pour la
société. Parce que si ça n'était pas le cas, il ne taxerait pas comme ça
les temps d'attente au risque d'irriter les clients. Il ne faudrtait
quand même pas se voiler la face !

Tu ne t'es jamais demandé si les hotlines ne pouvaient pas être des centres
de coûts extrêmement important? Qu'en taxant les appels, les FAI limitent
ainsi les dégâts? Que rajouter des hotlineurs, ça coûterait encore plus cher
aux FAI? (oui, oui, travailler gratuitement, ça n'intéresse personne)

Parfois la logique de certains d'entre vous me dépasse..

Fred, tu as tres bien résumé le fond de ma pensée :)

Tu ne t'es jamais demandé si les hotlines ne pouvaient pas être des
centres

de coûts extrêmement important? Qu'en taxant les appels, les FAI limitent
ainsi les dégâts? Que rajouter des hotlineurs, ça coûterait encore plus
cher

aux FAI? (oui, oui, travailler gratuitement, ça n'intéresse personne)

Parfois la logique de certains d'entre vous me dépasse..

Moi ce qui me dépasse , c'est de trouver normal que le SAV soit un centre de
profit.

Quand tu achète un bien d'équipement, il est garanti deux ans, tu trouve
normal qu'il soit garanti et tu fais jouer cette garantie si nécessaire pour
que le bien soit remplacé ou réparé gratuitement.

Ici au contraire, tu paye un service et quand ce service ne fonctionne pas,
tu trouve normal de payer pour qu'on te renseigne sur le motif de la panne
ou qu'une intervention soit réalisée. Si le FAI te surfacture abusivement,
tu trouve normal de payer pour que le problème soit réglé.

Ce que signale surtout QueChoisir, c'est que 70% des appels facturés sont le
fait de pannes ou d'erreurs du FAI. Ils regrettent également qu'en cette
période de prise de part de marché, les FAI baissent leur prix au maximum et
ne peuvent plus se donner les moyens d'assurer le service rendu. Au final,
tu ne maîtrise pas le coût de ta connexion ADSL parce que du jour au
lendemain, indépendamment de ta volonté, tu peux avoir besoin de contacter
le FAI sans maîtriser les délais de résolution et le coût en hot line.

Il semble que rare sont ceux qui ont lu l'article d'UFC .

Tu ne t'es jamais demandé si les hotlines ne pouvaient pas être des

centres

de coûts extrêmement important? Qu'en taxant les appels, les FAI limitent
ainsi les dégâts? Que rajouter des hotlineurs, ça coûterait encore plus

cher

aux FAI? (oui, oui, travailler gratuitement, ça n'intéresse personne)

Parfois la logique de certains d'entre vous me dépasse..

Moi ce qui me dépasse , c'est de trouver normal que le SAV soit un centre de
profit.

Quand tu achète un bien d'équipement, il est garanti deux ans,

faux la garantie contractuelle est dans la plupart des cas completement
optionelle. Seul la garantie legale est valable


tu trouve

normal qu'il soit garanti et tu fais jouer cette garantie si nécessaire pour
que le bien soit remplacé ou réparé gratuitement.

Ici au contraire, tu paye un service et quand ce service ne fonctionne pas,
tu trouve normal de payer pour qu'on te renseigne sur le motif de la panne
ou qu'une intervention soit réalisée. Si le FAI te surfacture abusivement,
tu trouve normal de payer pour que le problème soit réglé.

Parce qu'il faut arreter de croire que 100% des appels a une hotline
correspondant a un pb chez le FAi

Le taux chez nous doit etre inferieur a 35% sur les 6 derniers mois

On a par exemple
* les appels pour un pb de ligne adsl (pas de synchro) alors que le
client est en netissimo (ligne adsl)

* les appels en raison d'un virus/spyware installés sur le pc/mac

* les personnes qui souhaitent savoir comment fonctionne tel ou tel site
completement etranger aux FAI

* Les personnes qui ne savent meme pas utiliser leur windows (moins de
pb sur les macs), est ce a un FAI de faire de la formation windows !! ?


On a meme des personnes qui appelent ou qui nous envoient des
emails(des anciens clients) en indiquant : voila je suis chez tel
fournisseur, j'ai tel probleme mais je vous appele vous car vous etes
plus competent qu'eux.

Ce que signale surtout QueChoisir, c'est que 70% des appels facturés sont le
fait de pannes ou d'erreurs du FAI.

Comment peuvent-ils le savoir ?
Sur les dires du client ?

Quand tu achète un bien d'équipement, il est garanti deux ans,
faux la garantie contractuelle est dans la plupart des cas completement

optionelle. Seul la garantie legale est valable

Non, pas faux, ne joue pas sur les mots...

Parce qu'il faut arreter de croire que 100% des appels a une hotline
correspondant a un pb chez le FAi
Le taux chez nous doit etre inferieur a 35% sur les 6 derniers mois

Quand bien même ce ne serait pas 70% comme le dit UFC mais seulement 35%, il
est totalement illogique de facturer le moindre centime au client pour la
résolution de ce type d'incident. Même s'il arrive que suite à une longue
interruption de service, les utilisateurs obtienent une (maigre)
compensation, c'est souvent de haute lutte et après avoir menacé de
déabonnement... Ici, ni l'appel, ni l'attente ne devraient être facturés.
Quand bien même cela ne correspondrait qu'à 35% des appels, il est fort
probable que cela génère la plus grande partie des profits car la résolution
de ce type de problème demande souvent des appels longs et répétés.

On a par exemple
* les appels pour un pb de ligne adsl (pas de synchro) alors que le
client est en netissimo (ligne adsl)
* les appels en raison d'un virus/spyware installés sur le pc/mac
* les personnes qui souhaitent savoir comment fonctionne tel ou tel site
completement etranger aux FAI
* Les personnes qui ne savent meme pas utiliser leur windows (moins de
pb sur les macs), est ce a un FAI de faire de la formation windows !! ?

Je n'ai jamais dit que ce type de service (puisqu'en l'occurence c'est bien
un service) ne devait pas être facturé et être source de profits. Je que je
regrête, c'est que pour certains FAI, il soit tout bonnement impossible de
prendre contact avec eux autrement que par la HotLine surfacturée quel qu'en
soit la raison. Certains ne réagissent même pas aux LRAR.

Ce que signale surtout QueChoisir, c'est que 70% des appels facturés
sont le

fait de pannes ou d'erreurs du FAI.
Comment peuvent-ils le savoir ?

C'est à eux qu'il faut demander ça...
En l'occurence, j'ai plus confiance dans leurs chiffres que dans ceux des
FAI qui ont tout interet à minimiser le nombre des incidents qui leurs sont
imputables...

Personnellement, je ne cherche pas forcément le prix le plus bas, que ce
soit chez un FAI ou ailleurs, je cherche un juste prix pour un juste
service. La logique des FAI aujourd'hui est d'offrir prix d'attaque le plus
bas possible pour faire venir les clients, puis ensuite, de compenser le
manque à gagner par le biais de la HotLine ou en continuant à facturer
abusivement après la fin de l'abonnement... ce n'est pas ainsi qu'on
instaure un climat de confiance avec son client...

Etienne de Tocqueville a formulé la demande :

D'autant que moins la société investi dans la hotline, moins il y a de
monde pour répondre, plus l'attente est longue, plus la hotline
rapporte...

Mais les personnes qui telephonent sont souvent des neu² qui n'arrivent
pas a configurer leur connexion alors que cette derniere est active et
marche parfaitement!!
Il faudrai que vous vous tourniez vers eux et leur expliquiez que ce
n'est pas la faute des FAi et qu'il faudrai arreter d'encombrer les
hotline car vous attendez votre tour avec de vraies questions!!
++

--
greg

"Frederic NGUYEN" <chainess@club-internet.fr> a écrit sur fr.reseaux.internet.fournisseurs :

Par contre c'est forcément une revenu supplémentaire appréciable pour la
société. Parce que si ça n'était pas le cas, il ne taxerait pas comme ça
les temps d'attente au risque d'irriter les clients. Il ne faudrtait
quand même pas se voiler la face !

Tu ne t'es jamais demandé si les hotlines ne pouvaient pas être des centres
de coûts extrêmement important?

Je ne vois pas le rapport. Si la hotline coûte cher, il y a deux actions
a prendre :

- améliorer le service pour éviter d'être appelé à cause du mauvais
service,

- faire payer ceux qui appel pour une raison autre qu'un mauvais
service.

Mais il est scandaleux de faire payer quelqu'un pendant l'attente sans
lui rendre le moindre service, ou à cause d'un dysfonctionnement dû à la
mauvaise qualité du service qu'il a déjà payé.

Qu'en taxant les appels, les FAI limitent ainsi les dégâts?

Je ne parlais pas du fait que les appels étaient taxés, mais du fait que
les temps d'attente l'étaient.

Que rajouter des hotlineurs, ça coûterait encore plus cher
aux FAI? (oui, oui, travailler gratuitement, ça n'intéresse personne)

Si ça leur coûte cher, cf plus haut !

Parfois la logique de certains d'entre vous me dépasse..

Idem ! Mais comme tu travaille visiblement pour un FAI et que tu semble
être bien dans le moule de ta société, je doute que tu puisse te rendre
compte à quel point la situation est anormale !

Quand tu achète un bien d'équipement, il est garanti deux ans,
le FAi

Le taux chez nous doit etre inferieur a 35% sur les 6 derniers mois

Quand bien même ce ne serait pas 70% comme le dit UFC mais seulement 35%, il
est totalement illogique de facturer le moindre centime au client pour la
résolution de ce type d'incident. Même s'il arrive que suite à une longue
interruption de service, les utilisateurs obtienent une (maigre)
compensation, c'est souvent de haute lutte et après avoir menacé de
déabonnement...

Ca depend des FAi et des contrats, ne mettez pas tous les FAI dans le
meme panier

De plus vous avez le choix (encore, dans X mois/annee je ne sais pas),
donc pas content d'un FAI vous pouvez aller voir un autre

Si je suis pas content d'un commercant, je vais en voir un autre (apres
avoir pesé le pour et le contre) et l'ancien ne me verra plus


Ici, ni l'appel, ni l'attente ne devraient être facturés.

Quand bien même cela ne correspondrait qu'à 35% des appels, il est fort
probable que cela génère la plus grande partie des profits car la résolution
de ce type de problème demande souvent des appels longs et répétés.

Profits ?

Je n'ai jamais dit que ce type de service (puisqu'en l'occurence c'est bien
un service) ne devait pas être facturé et être source de profits. Je que je
regrête, c'est que pour certains FAI, il soit tout bonnement impossible de
prendre contact avec eux autrement que par la HotLine surfacturée quel qu'en
soit la raison. Certains ne réagissent même pas aux LRAR.

Et ben estez en justice ou bien changer de FAI

Ce que signale surtout QueChoisir, c'est que 70% des appels facturés

sont le

fait de pannes ou d'erreurs du FAI.

Comment peuvent-ils le savoir ?

C'est à eux qu'il faut demander ça...

Ben il faut appeler un numéro surtaxé pour le savoir :)

En l'occurence, j'ai plus confiance dans leurs chiffres que dans ceux des
FAI qui ont tout interet à minimiser le nombre des incidents qui leurs sont
imputables...

Ils ont aucun moyen de savoir quel est le pourcentage, donc ce chiffre
indiqué est bidon

Personnellement, je ne cherche pas forcément le prix le plus bas, que ce
soit chez un FAI ou ailleurs, je cherche un juste prix pour un juste
service.

féciliciation c'est un comportement sensé


La logique des FAI aujourd'hui est d'offrir prix d'attaque le plus

bas possible pour faire venir les clients, puis ensuite, de compenser le
manque à gagner par le biais de la HotLine ou en continuant à facturer
abusivement après la fin de l'abonnement... ce n'est pas ainsi qu'on
instaure un climat de confiance avec son client...

arreter de generaliser le cas a tous les FAi ca sera deja une grande
chose de fait


Le cas de la hotline est assez complexe


POur notre cas, on avait il y a quelque temps deja
hotline accessible par un n° surtaxé mais decrochage (et donc
facturation du temps) uniquement que qd un conseiller est dispo
Resultat: Plein de remontrances concernant ce style de fonctionnement
car les personnes ne voulaient pas rappeler mais attendre
Conséquence : mise en place d'une attente (très légere je l'accorde
moyenne < 1mn ) mais payante


On a aussi a une epoque permit au client de choisir entre une hotline
payante ou un abo inférieur à 5 euros / mois pour avoir une hotline sur
numéro classique ,
Résultat: moins d'un client sur 40 prennait ce genre d'options et comme
la mention Fylg, enormement de clients appelaient sur le numero normal
non surtaxé en essayant de negocier l'acces par ce numero de tel
Conséquence : on a supprimé cette option lors d'un changement d'offre.


Autre exemple un peu eloigné
Envoi d'un courrier de propesction avec des adresses achetés légalement
(via FT), envoi d'enveloppe T. Je vous dit pas le nombre de courriers
que l'on a recu avec des conneries dedans, juste parce que c'etait
gratuit pour l'envoyeur.


Personnellement je serais pour qu'il soit obligatoire pour tous les
services en ligne qui font du service apres vente, d'indiquer la durée
moyenne des appels chaque mois , comme ca les consommateurs pourront
choisir en connaissance de cause

Cordialement

Il est impossible, au préalable, de faire la différence entre un appel
due à un dysfonctionnement du FAI ou un appel du au dysfonctionnement du
client

Il est parfaitement possible de le faire à postériori et de rembourser le
client de ses dépenses.
Il est parfaitement possible de ne pas faire payer les temps d'attente.

C'est ce que fait FT, me semble-t-il, lorsqu'on demande le déplacement d'un
technicien pour vérifier une ligne, un forfait est payé uniquement si le
problème est dû au client. Et encore, même en ce cas, il arrive fréquement
qu'elle ne soit pas facturée... En tout cas, c'était le cas il y a quelques
années...

Il est impossible, au préalable, de faire la différence entre un appel
due à un dysfonctionnement du FAI ou un appel du au dysfonctionnement du
client

Il est parfaitement possible de le faire à postériori et de rembourser le
client de ses dépenses.

OUi

Il est parfaitement possible de ne pas faire payer les temps d'attente.

Oui mais ca a un cout

Une idée comme ca :

Cout de la hotline largement plus cher que 34 c (bref de quoi vraiment
payer des personnes competentes et de preference en europe) genre 1 euro
/ mn

contrepartie : rembourser automatiquement et sans aucune demande du
client si la cause venait du prestataire

(apres bien sur il faut voir comment determiner les problemes et les
catégoriser entre pb client et pb fai)

"Brina" <Brina@Alussinan.org> a écrit dans le message de news:
MPG.1d0a90a3253892dd99f893@brina.bj...

Dans l'article <42a06fde$1@news.sncf.fr>, de
fr.reseaux.internet.fournisseurs, Laurent Martin <toto@toto.invalid> a
promptement déclamé ...

Il est impossible, au préalable, de faire la différence entre un appel
due à un dysfonctionnement du FAI ou un appel du au dysfonctionnement
du
client

Il est parfaitement possible de le faire à postériori et de rembourser le
client de ses dépenses.

et ce, uniquement s'il y avait obligation de passer par le tel.
A quand le remboursement des services de l'état accessibles via un n°
surtaxé par ex ?
L'ex-ministre n'en avait guère parlé :-)

Il est parfaitement possible de ne pas faire payer les temps d'attente.

Comment ?
La seule solution c'est le non décroché, et comme le rapporte Olivier,
ça engendre du mécontentement

C'est ce que fait FT, me semble-t-il, lorsqu'on demande le déplacement
d'un
technicien pour vérifier une ligne, un forfait est payé uniquement si le
problème est dû au client.

C'est aussi le cas chez Free

MDR et vous en avez combien des techniciens pour 1200 000 clients faites
nous rire.