un hébergeur avec vrai support 24/7/365

Manuel Guesdon wrote:

On Sun, 27 Nov 2005 17:55:47 +0100, Thibaud GRANGIER wrote:

A vrai dire, le support téléphonique 24/24, 7/7, nous pourrions le faire sans probleme chez nous
mais le soucis c'est que 80% des clients qui vont appeler le weekend et la nuit vont appeler pour
des "simples questions" et non pas pour des réelles urgences qui nécessitent une disponibilité permanente.


Il faudrait enfin que les clients comprennent la différence entre un problème et une réelle urgence.

Mais bon, personne ne changera le monde !

Les clients, ca s'eduque aussi :-)
Quasiment personne ne nous derange le samedi à 4 du mat' meme si nous
avons explicitement et à plusieurs reprises demandé à certains de le
faire en cas de probleme grave...
Il est vrai que ca depend du type de personne et de la relation que l'on a
(et aussi de la gestion des alertes: si les clients savent qu'ont est
alerté automatiquement et que les problemes vont etres résolus tres
rapidement sans avoir a apeller, ils évitent d'appeller ç des heures
'indues' !).

Manuel

Les appéls recue sur une ligne de support technique H24 devrait arriver
sur un serveur vocal intéractif (IVR) qui demande expressement à
l'appelant d'entrer son code client, aussi, le serveur rejéterais tout
appél "anonyme" ou "numéro caché" (sans CID) avec un message invitant
l'appellant à renouveler son appél depuis une ligne non masquée.

Ensuite l'IVR vérifie dans la base client si le client est autorisé dans
la place horaire de l'appél, et si le client n'est pas filtré
automatiquement faute d'avoir trop contacté le support "sans raison
valable".

Un support téléphonique n'est là que pour les urgences, mais un soucis
d'équité nous obliges à le proposé à tout nos clients.

Ceux qui en abusent sont ensuite filtré, et prévenu de la mise en place
et des conditions de ce filtre, sans pour autant etre décue de cette
pratique, croyez-moi, le client "sait" quand il à abuser, nous savons
lui faire comprendre.

Si quelqu'un parmis vous souhaites la mise en place d'un tél systeme,
qu'il me contacte par mail je serais ravie de commercialiser ca :)

--
Thomas BASSET

Thomas BASSET wrote:

Manuel Guesdon wrote:

On Sun, 27 Nov 2005 17:55:47 +0100, Thibaud GRANGIER wrote:

A vrai dire, le support téléphonique 24/24, 7/7, nous pourrions le
faire sans probleme chez nous
mais le soucis c'est que 80% des clients qui vont appeler le weekend
et la nuit vont appeler pour
des "simples questions" et non pas pour des réelles urgences qui
nécessitent une disponibilité permanente.


Il faudrait enfin que les clients comprennent la différence entre un
problème et une réelle urgence.

Mais bon, personne ne changera le monde !

Les clients, ca s'eduque aussi :-) Quasiment personne ne nous derange
le samedi à 4 du mat' meme si nous
avons explicitement et à plusieurs reprises demandé à certains de le
faire en cas de probleme grave...
Il est vrai que ca depend du type de personne et de la relation que
l'on a
(et aussi de la gestion des alertes: si les clients savent qu'ont est
alerté automatiquement et que les problemes vont etres résolus tres
rapidement sans avoir a apeller, ils évitent d'appeller ç des heures
'indues' !).

Manuel

Les appéls recue sur une ligne de support technique H24 devrait arriver
sur un serveur vocal intéractif (IVR) qui demande expressement à
l'appelant d'entrer son code client, aussi, le serveur rejéterais tout
appél "anonyme" ou "numéro caché" (sans CID) avec un message invitant
l'appellant à renouveler son appél depuis une ligne non masquée.

Ensuite l'IVR vérifie dans la base client si le client est autorisé dans
la place horaire de l'appél, et si le client n'est pas filtré
automatiquement faute d'avoir trop contacté le support "sans raison
valable".

Un support téléphonique n'est là que pour les urgences, mais un soucis
d'équité nous obliges à le proposé à tout nos clients.

Ceux qui en abusent sont ensuite filtré, et prévenu de la mise en place
et des conditions de ce filtre, sans pour autant etre décue de cette
pratique, croyez-moi, le client "sait" quand il à abuser, nous savons
lui faire comprendre.

Si quelqu'un parmis vous souhaites la mise en place d'un tél systeme,
qu'il me contacte par mail je serais ravie de commercialiser ca :)

--
Thomas BASSET

ajout :

Ce systeme tourne sur un simple pc sous linux.

--
Thomas BASSET

Quasiment personne ne nous derange le samedi à 4 du mat' meme si nous
avons explicitement et à plusieurs reprises demandé à certains de le
faire en cas de probleme grave...
Il est vrai que ca depend du type de personne et de la relation que l'on a
(et aussi de la gestion des alertes: si les clients savent qu'ont est
alerté automatiquement et que les problemes vont etres résolus tres
rapidement sans avoir a apeller, ils évitent d'appeller ç des heures
'indues' !).

+1.

Il n'y a que nagios qui me tire de ma torpeur la nuit.

Mais comme on disait plus haut, ca depends de la cible client.

Thomas BASSET <tomm@loxda.net> wrote
in <438a7f6a$0$21113$626a14ce@news.free.fr>:

Thomas BASSET wrote:

Manuel Guesdon wrote:

On Sun, 27 Nov 2005 17:55:47 +0100, Thibaud GRANGIER wrote:

A vrai dire, le support téléphonique 24/24, 7/7, nous pourrions le
faire sans probleme chez nous
mais le soucis c'est que 80% des clients qui vont appeler le weekend
et la nuit vont appeler pour
des "simples questions" et non pas pour des réelles urgences qui
nécessitent une disponibilité permanente.


Il faudrait enfin que les clients comprennent la différence entre un
problème et une réelle urgence.

Mais bon, personne ne changera le monde !
Les clients, ca s'eduque aussi :-) Quasiment personne ne nous derange

le samedi à 4 du mat' meme si nous
avons explicitement et à plusieurs reprises demandé à certains de le
faire en cas de probleme grave...
Il est vrai que ca depend du type de personne et de la relation que
l'on a
(et aussi de la gestion des alertes: si les clients savent qu'ont est
alerté automatiquement et que les problemes vont etres résolus tres
rapidement sans avoir a apeller, ils évitent d'appeller ç des heures
'indues' !).

Manuel

Les appéls recue sur une ligne de support technique H24 devrait arriver
sur un serveur vocal intéractif (IVR) qui demande expressement à
l'appelant d'entrer son code client, aussi, le serveur rejéterais tout
appél "anonyme" ou "numéro caché" (sans CID) avec un message invitant
l'appellant à renouveler son appél depuis une ligne non masquée.

Ensuite l'IVR vérifie dans la base client si le client est autorisé dans
la place horaire de l'appél, et si le client n'est pas filtré
automatiquement faute d'avoir trop contacté le support "sans raison
valable".

Un support téléphonique n'est là que pour les urgences, mais un soucis
d'équité nous obliges à le proposé à tout nos clients.

Ceux qui en abusent sont ensuite filtré, et prévenu de la mise en place
et des conditions de ce filtre, sans pour autant etre décue de cette
pratique, croyez-moi, le client "sait" quand il à abuser, nous savons
lui faire comprendre.

Si quelqu'un parmis vous souhaites la mise en place d'un tél systeme,
qu'il me contacte par mail je serais ravie de commercialiser ca :)

--
Thomas BASSET

ajout :

Ce systeme tourne sur un simple pc sous linux.

c'est bien pratique ce genre de chose, mais c'est une perte de temps
pour le client qui voudrait communiquer avec le support technique.

d'experience, je peux t'assurer que Manuel a tout a fait raison. quand
le client sait qu'on gere les alertes rapidement de maniere
"automatique" (sans qu'il ait besoin d'appeler), il appel beaucoup moins
a n'importe quelle heure du jour ou de la nuit.

ensuite, tu consideres le support technique comme une equipe qui
s'occupe juste de gerer les problemes/incidents, ca peut aussi etre une
equipe de personne apte a donner des conseils aux clients, et a repondre
a leurs divers questions, au partage de connaissances.

mais bon, ce n'est sans doute pas le meme marché visé.

--
Romain

Thomas BASSET wrote:

Thomas BASSET wrote:

Si quelqu'un parmis vous souhaites la mise en place d'un tél systeme,
qu'il me contacte par mail je serais ravie de commercialiser ca :)

--
Thomas BASSET

ajout :

Ce systeme tourne sur un simple pc sous linux.

--
Thomas BASSET

Allez, t'as installé un Asterisk, une carte E1/T1, et écrit quelques
scripts customs... (le code client c'est le numéro d'extension, et pouf!).

Enfin moi c'est ce que je ferais si j'avais un truc du genre a faire.
Moi je me sert de asterisk pour re-router les calls vers mon portable!:)

Thomas

P.S: Pour ceux qui ne connaissent pas encore: www.asterisk.org

Quasiment personne ne nous derange le samedi à 4 du mat' meme si nous
avons explicitement et à plusieurs reprises demandé à certains de le
faire en cas de probleme grave...
Il est vrai que ca depend du type de personne et de la relation que l'on a
(et aussi de la gestion des alertes: si les clients savent qu'ont est
alerté automatiquement et que les problemes vont etres résolus tres
rapidement sans avoir a apeller, ils évitent d'appeller ç des heures
'indues' !).

Mais chez nous c'est le cas ;)
Dès qu'un serveur ne repond plus, le client est immédiatement alerté par nos
systemes de monitoring et notre equipe l'est aussi.

Le probleme c'est l'impatience des clients. Meme s'ils savent que nous sommes
informés et que nous allons intervenir, cela n'empechera pas 40% de ceux-ci d'appeler
pour "savoir ou cela en est". (et donc au passage nous faire perdre du temps)

Le truc c'est que les outils de monitoring ne permettent pas forcement de detecter
vraiment tous les types de problemes et donc qu'un support direct est donc malgrés
tout necessaire pour ces cas la.

Tu as peut etre un nombre de clients limité et des clients qui payent plus cher que chez
nous. (donc des bons clients car serieux et respectueux).
Nous, on a plus de 4 800 clients et avec un tel nombre de personnes de différentes au niveau
connaissances, il est quasi impossible de faire du 24/24 par telephone sauf avec un
systeme de filtrage téléphonique automatique des appels en fonction de l'offre du client.

Le conseil, ca n'est pas une urgence et donc ca peut etre fait aux heures de bureau,
une urgence c'est autre chose.

Thibaud GRANGIER
http://www.phpnet.fr

On Mon, 28 Nov 2005 01:12:26 +0100, FreaksFR wrote:

1- Vu que les clients de ce type sont tres tres volatiles cela n'a
strictement aucun interet de perdre du temps a "eduquer" et ceux qui le
font sont de doux reveurs.

-1

Et ceux qui n'ont pas conscience du besoin d'éduquer certains clients se
tapent la tête contre les murs combien de fois par jour ? Parce que le(s)
client(s) en question, c'est aussi celui qui appelle 10 fois par jour.
C'est comme le SI que tu reposes pas à plat parce que "ça tourne comme
ça", sauf que tu paumes trois fois plus de temps à le maintenir en
l'état. Tu prends le taureau par les cornes et t'améliores la condition
de travail de tout le monde, l'équipe qui court pas après 10
fois trop de problèmes et les clients qui sont moins pas dans le flou du
professionel/amateur parce que ce n'est pas son métier :-)

2- De plus laissez moi vous mettre dans la confidence, la competence
n'entre nullement dans le cadre du recrutement d'un hot-liner, vu que
les reponses et les questions sont deja pre etablies ( d'ou parfois des
reponses surealistes lorsque la question n'est pas dans la liste).

Tu as une vision assez restrictive de la hotline, en étant même pas
client, combien de fois ça m'est arrivé d'avoir de vrais techniciens au
bout du fil pour régler des soucis en direct. L'éducation pour moi
c'est du conseil, ça doit faire partie du support client.

--
Stephane Kanschine

Et ceux qui n'ont pas conscience du besoin d'éduquer certains clients se
tapent la tête contre les murs combien de fois par jour ? Parce que le(s)
client(s) en question, c'est aussi celui qui appelle 10 fois par jour.

A 0.34E / min ceux qui appelle 10 fois par jour vont se compter sur les
doigts d'une main.
Au pire ils sont basculés vers le service commercial pour leur vendre une
option et souvent apres 15 minutes d'infomercial.

Tu as une vision assez restrictive de la hotline, en étant même pas
client, combien de fois ça m'est arrivé d'avoir de vrais techniciens au
bout du fil pour régler des soucis en direct. L'éducation pour moi
c'est du conseil, ça doit faire partie du support client.

Avec une Hotline surtaxé a 0.34E / min, tu peut meme obtenir ton theme
astral.

On Mon, 28 Nov 2005 17:41:15 +0100, FreaksFR wrote:

Et ceux qui n'ont pas conscience du besoin d'éduquer certains clients
se tapent la tête contre les murs combien de fois par jour ? Parce que
le(s) client(s) en question, c'est aussi celui qui appelle 10 fois par
jour.

A 0.34E / min ceux qui appelle 10 fois par jour vont se compter sur les
doigts d'une main.

Faux, enfin ça dépend si tu comptes les globaux clients sur les doigs
des mains de l'équipe.

Au pire ils sont basculés vers le service commercial pour leur vendre
une option et souvent apres 15 minutes d'infomercial.

Les 0.34 euros/mis seront largement pas suffisant pour payer le salaire
horaire du commercial qui aura perdu du temps en téléphone,
l'amortissement de la machine qui routent les appels, le techos qui l'a
maintient, ... Faut arrêter de rêver.

Avec une Hotline surtaxé a 0.34E / min, tu peut meme obtenir ton theme
astral.

Une hotline, en France, même à 0,34cts / min, même avec des locaux peu
onéreux, même avec une majorité d'employés au smic, ça coute de
l'argent. Et encore plus prochainement, un simple calcul t'infirmera ce
que tu dis.

--
Stephane Kanschine

C'est clair que vous ne savez pas de quoi vous parlez, cela fait longtemps
que ces services sont sous-traite et
donc que le budget de fonctionnement est maitrise, c'est ce qu'on nomme un
call center.

Hum, evidement si vous vous basez si un certain FAI français et sa Hot line,
on comprend votre raisonnement.