Je suis actuellement chez CTN1. Sympa et vraiment pas cher, bon rapport
qualité/prix mais ils mettent un peu de temps à faire les interventions en
cas de problème.
Je cherche donc un autre hébergeur sérieux qui pourrait permettre de faire
un vrai support rapide 24/7 (et pas seulement un encart 24/7 sur leur site
web!) pour une application critique à mettre sur un ou deux serveurs dédiés.
Voir si ils peuvent sous traiter un peu l'administration/sécurité du
serveur, ça serait idéal.
J'aime bien OVH pour leur transparence (pas le cas de CTN1) mais question
support c'est pas ça non plus...
"FreaksFR" a écrit dans le message de news: 438b9fb7$0$21297$
Bonjour, Le probleme de transit depuis/vers Wanadoo semble etre national, et en effet cela dur depuis un peu moins de 30min.
Plutot environ 3-4 jours qu'il y a des problemes aleatoire avec wanadoo.
:):):):)
vive wanadoo ;)
R12y
On Tue, 29 Nov 2005 01:36:59 +0100, FreaksFR wrote:
Parce que tu (on se tutoie ?)
Oui, sur usenet c'est "la norme".
pense que le mec a la hot-line il va se connecter en ssh sur un serveur ?
Il devrait au moins avori de quoi monitorer la machine. Au moins de quoi savoir si la machine:
- répond au ping - réponds sur le port de SSH (ou de Webmin, ou autre Panel) - a tous ses disques complètement opérationnels
Et
- déclencher une intervention sur disque défaillants par exemple. - déclencher un reboot pour voir si c'est pas un hang tout bete. (en même temps, chez certain hébergeurs, je l'ai vu chez OVH, on peut commander un hard reboot par une interface web, et même démarrer sur un OS générique par netboot)
Au moins.
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
-- Telephone portable "intelligent" (SmartPhone) GSM, GPRS,... Il est sous Linux, ne coute pas trop cher,... http://www.it2l.com/product_info.php?cPath&products_idE6
On Tue, 29 Nov 2005 01:36:59 +0100, FreaksFR wrote:
Parce que tu (on se tutoie ?)
Oui, sur usenet c'est "la norme".
pense que le mec a la hot-line il va se
connecter en ssh sur un serveur ?
Il devrait au moins avori de quoi monitorer la machine. Au moins de quoi
savoir si la machine:
- répond au ping
- réponds sur le port de SSH (ou de Webmin, ou autre Panel)
- a tous ses disques complètement opérationnels
Et
- déclencher une intervention sur disque défaillants par
exemple.
- déclencher un reboot pour voir si c'est pas un hang tout bete.
(en même temps, chez certain hébergeurs, je l'ai vu chez OVH, on peut
commander un hard reboot par une interface web, et même démarrer sur un OS
générique par netboot)
Au moins.
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
--
Telephone portable "intelligent" (SmartPhone) GSM, GPRS,...
Il est sous Linux, ne coute pas trop cher,...
http://www.it2l.com/product_info.php?cPath&products_idE6
On Tue, 29 Nov 2005 01:36:59 +0100, FreaksFR wrote:
Parce que tu (on se tutoie ?)
Oui, sur usenet c'est "la norme".
pense que le mec a la hot-line il va se connecter en ssh sur un serveur ?
Il devrait au moins avori de quoi monitorer la machine. Au moins de quoi savoir si la machine:
- répond au ping - réponds sur le port de SSH (ou de Webmin, ou autre Panel) - a tous ses disques complètement opérationnels
Et
- déclencher une intervention sur disque défaillants par exemple. - déclencher un reboot pour voir si c'est pas un hang tout bete. (en même temps, chez certain hébergeurs, je l'ai vu chez OVH, on peut commander un hard reboot par une interface web, et même démarrer sur un OS générique par netboot)
Au moins.
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
-- Telephone portable "intelligent" (SmartPhone) GSM, GPRS,... Il est sous Linux, ne coute pas trop cher,... http://www.it2l.com/product_info.php?cPath&products_idE6
Thomas BASSET
GPLHost wrote:
Thomas BASSET wrote:
Thomas BASSET wrote:
Si quelqu'un parmis vous souhaites la mise en place d'un tél systeme, qu'il me contacte par mail je serais ravie de commercialiser ca :)
-- Thomas BASSET
ajout :
Ce systeme tourne sur un simple pc sous linux.
-- Thomas BASSET
Allez, t'as installé un Asterisk, une carte E1/T1, et écrit quelques scripts customs... (le code client c'est le numéro d'extension, et pouf!).
Enfin moi c'est ce que je ferais si j'avais un truc du genre a faire. Moi je me sert de asterisk pour re-router les calls vers mon portable!:)
Thomas
P.S: Pour ceux qui ne connaissent pas encore: www.asterisk.org
T'est pas loin :)
-- Thomas BASSET
GPLHost wrote:
Thomas BASSET wrote:
Thomas BASSET wrote:
Si quelqu'un parmis vous souhaites la mise en place d'un tél systeme,
qu'il me contacte par mail je serais ravie de commercialiser ca :)
--
Thomas BASSET
ajout :
Ce systeme tourne sur un simple pc sous linux.
--
Thomas BASSET
Allez, t'as installé un Asterisk, une carte E1/T1, et écrit quelques
scripts customs... (le code client c'est le numéro d'extension, et pouf!).
Enfin moi c'est ce que je ferais si j'avais un truc du genre a faire.
Moi je me sert de asterisk pour re-router les calls vers mon portable!:)
Thomas
P.S: Pour ceux qui ne connaissent pas encore: www.asterisk.org
Si quelqu'un parmis vous souhaites la mise en place d'un tél systeme, qu'il me contacte par mail je serais ravie de commercialiser ca :)
-- Thomas BASSET
ajout :
Ce systeme tourne sur un simple pc sous linux.
-- Thomas BASSET
Allez, t'as installé un Asterisk, une carte E1/T1, et écrit quelques scripts customs... (le code client c'est le numéro d'extension, et pouf!).
Enfin moi c'est ce que je ferais si j'avais un truc du genre a faire. Moi je me sert de asterisk pour re-router les calls vers mon portable!:)
Thomas
P.S: Pour ceux qui ne connaissent pas encore: www.asterisk.org
T'est pas loin :)
-- Thomas BASSET
Spyou
pense que le mec a la hot-line il va se connecter en ssh sur un serveur ?
Il devrait au moins avori de quoi monitorer la machine. Au moins de quoi savoir si la machine:
- répond au ping - réponds sur le port de SSH (ou de Webmin, ou autre Panel) - a tous ses disques complètement opérationnels
Et
- déclencher une intervention sur disque défaillants par exemple. - déclencher un reboot pour voir si c'est pas un hang tout bete. (en même temps, chez certain hébergeurs, je l'ai vu chez OVH, on peut commander un hard reboot par une interface web, et même démarrer sur un OS générique par netboot)
Tout ca, ca peut se scripter et l'utilisation d'un bon outil est a la porté de n'importe quelle personne qui sait cliquer.
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
pense que le mec a la hot-line il va se
connecter en ssh sur un serveur ?
Il devrait au moins avori de quoi monitorer la machine. Au moins de quoi
savoir si la machine:
- répond au ping
- réponds sur le port de SSH (ou de Webmin, ou autre Panel)
- a tous ses disques complètement opérationnels
Et
- déclencher une intervention sur disque défaillants par
exemple.
- déclencher un reboot pour voir si c'est pas un hang tout bete.
(en même temps, chez certain hébergeurs, je l'ai vu chez OVH, on peut
commander un hard reboot par une interface web, et même démarrer sur un OS
générique par netboot)
Tout ca, ca peut se scripter et l'utilisation d'un bon outil est a la
porté de n'importe quelle personne qui sait cliquer.
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a
l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
pense que le mec a la hot-line il va se connecter en ssh sur un serveur ?
Il devrait au moins avori de quoi monitorer la machine. Au moins de quoi savoir si la machine:
- répond au ping - réponds sur le port de SSH (ou de Webmin, ou autre Panel) - a tous ses disques complètement opérationnels
Et
- déclencher une intervention sur disque défaillants par exemple. - déclencher un reboot pour voir si c'est pas un hang tout bete. (en même temps, chez certain hébergeurs, je l'ai vu chez OVH, on peut commander un hard reboot par une interface web, et même démarrer sur un OS générique par netboot)
Tout ca, ca peut se scripter et l'utilisation d'un bon outil est a la porté de n'importe quelle personne qui sait cliquer.
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
Le Tue, 29 Nov 2005 01:36:59 +0100, FreaksFR nous disait:
Parce que tu (on se tutoie ?)
Pourquoi pas ? Si vous le souhaitez, nous pouvons nous vouvoyer, mais il me semble que ce n'est pas l'usage sur Usenet, et que c'est assez mal perçu. Pour ma part, j'aime les rapports francs et directs, et je trouve que le tutoiement les facilite. Mais ce n'est que mon avis, même si je le partage avec qui veut.
pense que le mec a la hot-line il va se connecter en ssh sur un serveur ? Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
C'est vrai, j'exagère un peu, mais c'est une façon de faire comprendre qu'un hot-liner dans un call-center serait trop éloigné des techniciens de l'hébergeur, tant au niveau physique qu'au niveau des compétences techniques.
Je comprend mieux pourquoi certains sont deçus de leur hot-line
Je n'ai jamais qu'une fois fait appel à une hot-line, pour savoir pourquoi ma connexion à Internet ne fonctionnait pas. À cette époque, j'étais abonné chez Wanadoo.
-- Tinou
Le Tue, 29 Nov 2005 01:36:59 +0100, FreaksFR nous disait:
Parce que tu (on se tutoie ?)
Pourquoi pas ? Si vous le souhaitez, nous pouvons nous vouvoyer, mais il
me semble que ce n'est pas l'usage sur Usenet, et que c'est assez mal
perçu. Pour ma part, j'aime les rapports francs et directs, et je trouve
que le tutoiement les facilite. Mais ce n'est que mon avis, même si je
le partage avec qui veut.
pense que le mec a la hot-line il va se connecter en ssh sur un
serveur ? Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
C'est vrai, j'exagère un peu, mais c'est une façon de faire comprendre
qu'un hot-liner dans un call-center serait trop éloigné des techniciens
de l'hébergeur, tant au niveau physique qu'au niveau des compétences
techniques.
Je comprend mieux pourquoi certains sont deçus de leur hot-line
Je n'ai jamais qu'une fois fait appel à une hot-line, pour savoir
pourquoi ma connexion à Internet ne fonctionnait pas. À cette époque,
j'étais abonné chez Wanadoo.
Le Tue, 29 Nov 2005 01:36:59 +0100, FreaksFR nous disait:
Parce que tu (on se tutoie ?)
Pourquoi pas ? Si vous le souhaitez, nous pouvons nous vouvoyer, mais il me semble que ce n'est pas l'usage sur Usenet, et que c'est assez mal perçu. Pour ma part, j'aime les rapports francs et directs, et je trouve que le tutoiement les facilite. Mais ce n'est que mon avis, même si je le partage avec qui veut.
pense que le mec a la hot-line il va se connecter en ssh sur un serveur ? Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
C'est vrai, j'exagère un peu, mais c'est une façon de faire comprendre qu'un hot-liner dans un call-center serait trop éloigné des techniciens de l'hébergeur, tant au niveau physique qu'au niveau des compétences techniques.
Je comprend mieux pourquoi certains sont deçus de leur hot-line
Je n'ai jamais qu'une fois fait appel à une hot-line, pour savoir pourquoi ma connexion à Internet ne fonctionnait pas. À cette époque, j'étais abonné chez Wanadoo.
-- Tinou
Étienne Labaume
Le Tue, 29 Nov 2005 07:17:12 +0100, Spyou nous disait:
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
Je ne suis pas d'accord. Perso, j'ai une expérience un peu différente. Je ne suis pas un pro de l'hébergement, j'ai juste un petit site Web, et je lis frih pour me cultiver. A côté de ça, j'ai eu une activité de soutien scolaire au sein d'une boîte spécialisée là-dedans. Leur modèle économique était basé sur le fait que toutes les relations clients-boîte et professeurs-boîte se passaient par téléphone. Et au bout du fil, il y avait des télé-marketeurs pompeusement nommés "conseillers pédagogiques" qui lisaient des réponses et des questions sur un écran d'ordinateur pour répondre aux interlocuteurs. Certains se débrouillaient bien, mais dans l'ensemble, ça ne donnait pas l'impression d'avoir quelqu'un de compétent au bout du fil. Je n'ose pas imaginer ce qui arrive quand on transpose ça à l'hébergement.
-- Tinou
Le Tue, 29 Nov 2005 07:17:12 +0100, Spyou nous disait:
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a
l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
Je ne suis pas d'accord. Perso, j'ai une expérience un peu différente.
Je ne suis pas un pro de l'hébergement, j'ai juste un petit site Web, et
je lis frih pour me cultiver. A côté de ça, j'ai eu une activité de
soutien scolaire au sein d'une boîte spécialisée là-dedans. Leur modèle
économique était basé sur le fait que toutes les relations clients-boîte
et professeurs-boîte se passaient par téléphone. Et au bout du fil, il y
avait des télé-marketeurs pompeusement nommés "conseillers pédagogiques"
qui lisaient des réponses et des questions sur un écran d'ordinateur
pour répondre aux interlocuteurs. Certains se débrouillaient bien, mais
dans l'ensemble, ça ne donnait pas l'impression d'avoir quelqu'un de
compétent au bout du fil. Je n'ose pas imaginer ce qui arrive quand on
transpose ça à l'hébergement.
Le Tue, 29 Nov 2005 07:17:12 +0100, Spyou nous disait:
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se passe.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
Je ne suis pas d'accord. Perso, j'ai une expérience un peu différente. Je ne suis pas un pro de l'hébergement, j'ai juste un petit site Web, et je lis frih pour me cultiver. A côté de ça, j'ai eu une activité de soutien scolaire au sein d'une boîte spécialisée là-dedans. Leur modèle économique était basé sur le fait que toutes les relations clients-boîte et professeurs-boîte se passaient par téléphone. Et au bout du fil, il y avait des télé-marketeurs pompeusement nommés "conseillers pédagogiques" qui lisaient des réponses et des questions sur un écran d'ordinateur pour répondre aux interlocuteurs. Certains se débrouillaient bien, mais dans l'ensemble, ça ne donnait pas l'impression d'avoir quelqu'un de compétent au bout du fil. Je n'ose pas imaginer ce qui arrive quand on transpose ça à l'hébergement.
-- Tinou
Spyou
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se pas se.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
Je ne suis pas d'accord. Perso, j'ai une expérience un peu différen te. Je ne suis pas un pro de l'hébergement, j'ai juste un petit site Web, et je lis frih pour me cultiver. A côté de ça, j'ai eu une activité de soutien scolaire au sein d'une boîte spécialisée là-dedans. Leu r modèle économique était basé sur le fait que toutes les relations client s-boîte et professeurs-boîte se passaient par téléphone. Et au bout du fi l, il y avait des télé-marketeurs pompeusement nommés "conseillers péda gogiques" qui lisaient des réponses et des questions sur un écran d'ordinateu r pour répondre aux interlocuteurs. Certains se débrouillaient bien, mais dans l'ensemble, ça ne donnait pas l'impression d'avoir quelqu'un de compétent au bout du fil. Je n'ose pas imaginer ce qui arrive quand o n transpose ça à l'hébergement.
En dehors des domaines technologiques, je ne sais pas trop, mais que ce soit chez les hebergeurs ou les FAI, les grosses boites ont toujours développé (ou fini par développer) un systeme de hotline multi nive aux :
- Un niveau 1 sans aucune formation technique (seulement de la culture générale informatique dispensé en une semaine de formation acceleré e, parfois rien du tout) qui se borne a chercher la question sur son ecran et a lire la réponse (avec l'habitude les réponses aux questions les plus frequentes sont automatique, ce qui donne l'illusion de la competance. Parfois, certains développent leurs talents en se formant eux meme ou en etant formé par la societé et montent au niveau supper ieur)
On a l'habitude de compter sur un niveau 1 qui absorbe au moins 70% du flux entrant dans une hotline (tous medias confondus .. tel/fax/email/visiteurs sur site)
- Un niveau 2 avec un bagage technique solide (généralement BAC+2 typ e IUT ou BTS) qui soit généralement capable de prendre en charge les 30 % du flux restant, après que le niveau 1 ai deja dégrossi le boulot.
- Et enfin, il y'a un niveau 3 qui, en fonction du metier, est ou n'est pas accessible par le client (chez un FAI, le niveau 3 est généraleme nt assuré par l'equipe d'exploitation du réseau et ne communique quasi qu'avec le niveau 2 à propos de problématiques globales impactant plusieurs clients. Chez un hebergeur le niveau 3, les admins systemes, peuvent etre amener a traiter le client directement)
NB : il y'a plein de facons d'organiser une hotline, mais dans toutes celles que j'ai frequenté de pres ou de loin, a partir de 20/30 personnes, le multi-niveau s'impose de lui meme, question de mieux utiliser les competances en filtrant les problematiques "simples". On se rends vite compte qu'il est idiot qu'un spécialiste MacOS passe son temps a vider les caches d'un internet explorer sur un windows XP.
La ou ca commence a déconner, c'est quand le niveau 1 est incapable de differencier les problematiques et passe une eternité a tenter de resoudre un cas client qui serai traité en 5mn par un niveau 2 .. mais ca, c'est une question de formation.
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se pas se.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a
l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
Je ne suis pas d'accord. Perso, j'ai une expérience un peu différen te.
Je ne suis pas un pro de l'hébergement, j'ai juste un petit site Web, et
je lis frih pour me cultiver. A côté de ça, j'ai eu une activité de
soutien scolaire au sein d'une boîte spécialisée là-dedans. Leu r modèle
économique était basé sur le fait que toutes les relations client s-boîte
et professeurs-boîte se passaient par téléphone. Et au bout du fi l, il y
avait des télé-marketeurs pompeusement nommés "conseillers péda gogiques"
qui lisaient des réponses et des questions sur un écran d'ordinateu r
pour répondre aux interlocuteurs. Certains se débrouillaient bien, mais
dans l'ensemble, ça ne donnait pas l'impression d'avoir quelqu'un de
compétent au bout du fil. Je n'ose pas imaginer ce qui arrive quand o n
transpose ça à l'hébergement.
En dehors des domaines technologiques, je ne sais pas trop, mais que ce
soit chez les hebergeurs ou les FAI, les grosses boites ont toujours
développé (ou fini par développer) un systeme de hotline multi nive aux :
- Un niveau 1 sans aucune formation technique (seulement de la culture
générale informatique dispensé en une semaine de formation acceleré e,
parfois rien du tout) qui se borne a chercher la question sur son ecran
et a lire la réponse (avec l'habitude les réponses aux questions les
plus frequentes sont automatique, ce qui donne l'illusion de la
competance. Parfois, certains développent leurs talents en se formant
eux meme ou en etant formé par la societé et montent au niveau supper ieur)
On a l'habitude de compter sur un niveau 1 qui absorbe au moins 70% du
flux entrant dans une hotline (tous medias confondus ..
tel/fax/email/visiteurs sur site)
- Un niveau 2 avec un bagage technique solide (généralement BAC+2 typ e
IUT ou BTS) qui soit généralement capable de prendre en charge les 30 %
du flux restant, après que le niveau 1 ai deja dégrossi le boulot.
- Et enfin, il y'a un niveau 3 qui, en fonction du metier, est ou n'est
pas accessible par le client (chez un FAI, le niveau 3 est généraleme nt
assuré par l'equipe d'exploitation du réseau et ne communique quasi
qu'avec le niveau 2 à propos de problématiques globales impactant
plusieurs clients. Chez un hebergeur le niveau 3, les admins systemes,
peuvent etre amener a traiter le client directement)
NB : il y'a plein de facons d'organiser une hotline, mais dans toutes
celles que j'ai frequenté de pres ou de loin, a partir de 20/30
personnes, le multi-niveau s'impose de lui meme, question de mieux
utiliser les competances en filtrant les problematiques "simples". On se
rends vite compte qu'il est idiot qu'un spécialiste MacOS passe son
temps a vider les caches d'un internet explorer sur un windows XP.
La ou ca commence a déconner, c'est quand le niveau 1 est incapable de
differencier les problematiques et passe une eternité a tenter de
resoudre un cas client qui serai traité en 5mn par un niveau 2 .. mais
ca, c'est une question de formation.
Faut pas tout confondre, ça c'est de l'infogerance.
On n' a pas dit _résoudre_ le problème, juste savoir ce qui se pas se.
C'est le metier d'un hotlineur de premier niveau. unique prérequi a l'embauche : savoir s'exprimer en francais et taper sur un clavier.
Je ne suis pas d'accord. Perso, j'ai une expérience un peu différen te. Je ne suis pas un pro de l'hébergement, j'ai juste un petit site Web, et je lis frih pour me cultiver. A côté de ça, j'ai eu une activité de soutien scolaire au sein d'une boîte spécialisée là-dedans. Leu r modèle économique était basé sur le fait que toutes les relations client s-boîte et professeurs-boîte se passaient par téléphone. Et au bout du fi l, il y avait des télé-marketeurs pompeusement nommés "conseillers péda gogiques" qui lisaient des réponses et des questions sur un écran d'ordinateu r pour répondre aux interlocuteurs. Certains se débrouillaient bien, mais dans l'ensemble, ça ne donnait pas l'impression d'avoir quelqu'un de compétent au bout du fil. Je n'ose pas imaginer ce qui arrive quand o n transpose ça à l'hébergement.
En dehors des domaines technologiques, je ne sais pas trop, mais que ce soit chez les hebergeurs ou les FAI, les grosses boites ont toujours développé (ou fini par développer) un systeme de hotline multi nive aux :
- Un niveau 1 sans aucune formation technique (seulement de la culture générale informatique dispensé en une semaine de formation acceleré e, parfois rien du tout) qui se borne a chercher la question sur son ecran et a lire la réponse (avec l'habitude les réponses aux questions les plus frequentes sont automatique, ce qui donne l'illusion de la competance. Parfois, certains développent leurs talents en se formant eux meme ou en etant formé par la societé et montent au niveau supper ieur)
On a l'habitude de compter sur un niveau 1 qui absorbe au moins 70% du flux entrant dans une hotline (tous medias confondus .. tel/fax/email/visiteurs sur site)
- Un niveau 2 avec un bagage technique solide (généralement BAC+2 typ e IUT ou BTS) qui soit généralement capable de prendre en charge les 30 % du flux restant, après que le niveau 1 ai deja dégrossi le boulot.
- Et enfin, il y'a un niveau 3 qui, en fonction du metier, est ou n'est pas accessible par le client (chez un FAI, le niveau 3 est généraleme nt assuré par l'equipe d'exploitation du réseau et ne communique quasi qu'avec le niveau 2 à propos de problématiques globales impactant plusieurs clients. Chez un hebergeur le niveau 3, les admins systemes, peuvent etre amener a traiter le client directement)
NB : il y'a plein de facons d'organiser une hotline, mais dans toutes celles que j'ai frequenté de pres ou de loin, a partir de 20/30 personnes, le multi-niveau s'impose de lui meme, question de mieux utiliser les competances en filtrant les problematiques "simples". On se rends vite compte qu'il est idiot qu'un spécialiste MacOS passe son temps a vider les caches d'un internet explorer sur un windows XP.
La ou ca commence a déconner, c'est quand le niveau 1 est incapable de differencier les problematiques et passe une eternité a tenter de resoudre un cas client qui serai traité en 5mn par un niveau 2 .. mais ca, c'est une question de formation.
atmaniak
Ca fini toujours en troll énorme, les débats commerciaux ici.
Ou ébats commerciaux ... Ca dépends !
Ca fini toujours en troll énorme, les débats commerciaux ici.
