Hotlines surtaxées : Du plomb dans l'aile.

Jil S a écrit:

Vince a exprimé avec précision :

Jil S a écrit:

Vince a pensé très fort :

Jil S a écrit:

Il se trouve que Vince a formulé :

Moi aussi je pense que le client se fout du prix de la hotline
(propbablement pas tous mais une bonne partie).

moi je m'en fous pas - ça fait qq années que je règle tout par moi-même
ou sinon, par les ng, donc gratos, et je ne garde pas un bon souvenir
de mes premières galères freebox et appels à la hotline en 2002-2003

Donc on fait plaisir à qui avec cette loi ?
Il y a d'autres moyen pour faire respecter l'obligation de résultat (le
remboursement des frais de hotline en est un,

ça va faire des envois de factures truquées, des épluchages compta,
bref c'est lourd

Pour pas que ce soit lourd il suffit que le service soit parfait ;)

sans dec'?

ne pas prélever le mois en
cours en est un autre).

trop approximatif: le FAI devrait stopper aprés coup quand il es
prévenu de la panne, et réactiver les prélèvements quand?

Quand ça remarche, les FAI sont capables de savoir si les clients sont
connectés.

je pars en vacances d'été 3 semaines, je débranche ma box, je pleure à
la hotline qu eje n'ai plus de connexion, et je la rebranche à mon
retoru ça remarche
gain: 22¤

Non, ce n'est qu'à partir du signalement de la panne qu'il ne faut plus
prélever.

j'ai bien écrit que je contactais la hotline (pour signaler la panne)
je peux même le faire par proxad gratos
gain: 22¤

Si tout les tests montrent que c'est OK, le problème vient du client donc pas
remboursé.

le systéme de remboursement de free de toute la période sans service
est bcp plus équitable et précis

Là on choisit de surcharger les hotlines en
prétendant que cela va aider les FAI à faire mieux...

n'importe quoi

Qu'est-ce qui est n'importe quoi ?

surcharger les hotlines

Baisser le prix aura pour conséquence d'avoir plus d'appel à gérer. Le prix
est un moyen de filtrer les appels.

ce n'est pas faux

Ben non, le point
faible des FAI c'est leur hotline, et là on l'affaiblit encore plus...

c''est clair

le seul moyen simple de rendre équitable pour l'abonné, c'est: temps
d'attente gratuit, et rappel de l'abonné s'il est réellement en panne
et pas par sa propre faute (ce qui n'est pas évident à définir en 1er
appel je suppose)

C'est encore une autre solution...

tout simple

mais qui reviendra cher aussi car la hotline rappelerait la plupart du
temps vers des gsm (quand plus de tel degroup total)

Pourquoi la plupart du temps ? Free rappelle toujours sur le portable (à
condition d'en avoir un).

on parlait de hotline . tu affirmes que la hotline rappelles aussitôt
sur le portable d el'abonné et systématiquement ("toujours") pour lui
éviter de payer le reste de la comm????

Je parle de l'assistance virtuelle, on déposait un message et le lendemain on
était rappelé sur le portable (je ne sais pas si ce service fonctionne
toujours). Et si vous ne répondez pas, Free laisse un message et vous rappelle
le lendemain (et si le portable passe mal, vous pouvez demander à être rappeler
à un autre numéro dans les 5 minutes)...


--
Vince

prenons un cas moins extreme: ta voiture n'est ni neuve ni ne sort de
ton garagiste habituel, tu tombes en panne sur l'autoroute, qui va payer
la dépanneuse?????

Tout a fait, et si tu loue la voiture, qu'elle tombe en panne, tu paye

la dépaneuse avec le sourire ?

A+

Jil S vient de nous annoncer :

Vince a exprimé avec précision :

Jil S a écrit:

Vince a pensé très fort :

Jil S a écrit:

Il se trouve que Vince a formulé :

Moi aussi je pense que le client se fout du prix de la hotline
(propbablement pas tous mais une bonne partie).

moi je m'en fous pas - ça fait qq années que je règle tout par moi-même
ou sinon, par les ng, donc gratos, et je ne garde pas un bon souvenir
de mes premières galères freebox et appels à la hotline en 2002-2003

Donc on fait plaisir à qui avec cette loi ? Il y a d'autres moyen pour
faire respecter l'obligation de résultat (le
remboursement des frais de hotline en est un,

ça va faire des envois de factures truquées, des épluchages compta,
bref c'est lourd

Pour pas que ce soit lourd il suffit que le service soit parfait ;)

sans dec'?

ne pas prélever le mois en cours en est un autre).

trop approximatif: le FAI devrait stopper aprés coup quand il es
prévenu de la panne, et réactiver les prélèvements quand?

Quand ça remarche, les FAI sont capables de savoir si les clients sont
connectés.

je pars en vacances d'été 3 semaines, je débranche ma box, je pleure à
la hotline qu eje n'ai plus de connexion, et je la rebranche à mon
retoru ça remarche
gain: 22¤

Non, ce n'est qu'à partir du signalement de la panne qu'il ne faut plus
prélever.

j'ai bien écrit que je contactais la hotline (pour signaler la panne) je peux
même le faire par proxad gratos
gain: 22¤

tu vois donc qu'avec ce systéme, les grandes villes tomberaient en
panne tous les étés, quand les abonnés sont à la plage

c'est un exemple parmi d'autres

on parlait de hotline . tu affirmes que la hotline rappelles aussitôt sur le
portable d el'abonné et systématiquement ("toujours") pour lui éviter de
payer le reste de la comm????

je disais donc que c'est le conseiller qui devrait être libre
d'interrompre la conversation pour dire: ok Monsieur je vous rappelle
pour vous expliquer le problème sur votre ligne, lancer les traitements
et vous envoyer un techniciens

avec une attente gratuite, la comm devrait revenir à 5 minutes à
l'abonné, tout le reste étant assumé par les FAI pour les 20 à 40%
d'appels justifiés

je précise que depuis la vulgarisation de l'adsl, le débarquement des
gros boulets qui ne savent pas ce qu'ils ont comme ordi ni comment
taper, je suis certain que la part d'appels injustifiés a augmenté
largement; déjà même les power user ne lisent pas leurs cgv, tout le
monde le sait

il n'y a qu'1 seul numéro gratuit: sos slamming, et free était je crois le
premier à faire cela pour les substitutions de lignes

--
Jil S .....
Little Brother is watching you

Vince avait écrit le 29/11/2007 :

on parlait de hotline . tu affirmes que la hotline rappelles aussitôt
sur le portable d el'abonné et systématiquement ("toujours") pour lui
éviter de payer le reste de la comm????

Je parle de l'assistance virtuelle, on déposait un message et le lendemain on
était rappelé sur le portable (je ne sais pas si ce service fonctionne
toujours). Et si vous ne répondez pas, Free laisse un message et vous
rappelle le lendemain (et si le portable passe mal, vous pouvez demander à
être rappeler à un autre numéro dans les 5 minutes)...

faudrait poser la question à un ptit gars de chez free, la réponse
serait ptête interessante

--
Jil S .....
Little Brother is watching you

Vince avait soumis l'idée :

Jil S a écrit:

Vince a exprimé avec précision :

Jil S a écrit:

Vince a pensé très fort :

Jil S a écrit:

Il se trouve que Vince a formulé :

Moi aussi je pense que le client se fout du prix de la hotline
(propbablement pas tous mais une bonne partie).

moi je m'en fous pas - ça fait qq années que je règle tout par moi-même
ou sinon, par les ng, donc gratos, et je ne garde pas un bon souvenir
de mes premières galères freebox et appels à la hotline en 2002-2003

Donc on fait plaisir à qui avec cette loi ?
Il y a d'autres moyen pour faire respecter l'obligation de résultat (le
remboursement des frais de hotline en est un,

ça va faire des envois de factures truquées, des épluchages compta,
bref c'est lourd

Pour pas que ce soit lourd il suffit que le service soit parfait ;)

sans dec'?

ne pas prélever le mois en
cours en est un autre).

trop approximatif: le FAI devrait stopper aprés coup quand il es
prévenu de la panne, et réactiver les prélèvements quand?

Quand ça remarche, les FAI sont capables de savoir si les clients sont
connectés.

je pars en vacances d'été 3 semaines, je débranche ma box, je pleure à
la hotline qu eje n'ai plus de connexion, et je la rebranche à mon
retoru ça remarche
gain: 22¤

Non, ce n'est qu'à partir du signalement de la panne qu'il ne faut plus
prélever.

j'ai bien écrit que je contactais la hotline (pour signaler la panne)
je peux même le faire par proxad gratos
gain: 22¤

Si tout les tests montrent que c'est OK, le problème vient du client donc pas
remboursé.

le systéme de remboursement de free de toute la période sans service
est bcp plus équitable et précis

Là on choisit de surcharger les hotlines en
prétendant que cela va aider les FAI à faire mieux...

n'importe quoi

Qu'est-ce qui est n'importe quoi ?

surcharger les hotlines

Baisser le prix aura pour conséquence d'avoir plus d'appel à gérer. Le prix
est un moyen de filtrer les appels.

ce n'est pas faux

Ben non, le point
faible des FAI c'est leur hotline, et là on l'affaiblit encore plus...

c''est clair

le seul moyen simple de rendre équitable pour l'abonné, c'est: temps
d'attente gratuit, et rappel de l'abonné s'il est réellement en panne
et pas par sa propre faute (ce qui n'est pas évident à définir en 1er
appel je suppose)

C'est encore une autre solution...

tout simple

mais qui reviendra cher aussi car la hotline rappelerait la plupart du
temps vers des gsm (quand plus de tel degroup total)

Pourquoi la plupart du temps ? Free rappelle toujours sur le portable (à
condition d'en avoir un).

on parlait de hotline . tu affirmes que la hotline rappelles aussitôt
sur le portable d el'abonné et systématiquement ("toujours") pour lui
éviter de payer le reste de la comm????

Je parle de l'assistance virtuelle, on déposait un message et le lendemain on
était rappelé sur le portable (je ne sais pas si ce service fonctionne
toujours). Et si vous ne répondez pas, Free laisse un message et vous
rappelle le lendemain (et si le portable passe mal, vous pouvez demander à
être rappeler à un autre numéro dans les 5 minutes)...

dans ce genre de situation, si tu n'as ni le wifi du voisin en
dépannage, ni de connexion au bureau ou de bas débit secours, t'es cuit

--
Jil S .....
Little Brother is watching you

prenons un cas moins extreme: ta voiture n'est ni neuve ni ne sort de
ton garagiste habituel, tu tombes en panne sur l'autoroute, qui va payer
la dépanneuse?????

Tout a fait, et si tu loue la voiture, qu'elle tombe en panne, tu paye

la dépaneuse avec le sourire ?

A+

chez free le matos est prété - c'est Orange qui loue le matos

on reprend: ton pote te prête sa voiture, tu tombes en panne sur
l'autoroute, il n'a pas europe assistance, tu payes la dépanneuse,
aprés tu t'engueules avec ton ami qui pense que tu lui aspété sa
bagnole alors que toi tu pense que sa bagnole était pourrie au départ

ensuite, ou bien tu gardes ton ami, ou bien vous vous quittez fachés

qui a payé la dépanneuse?

et la réparation au garage?

--
Jil S .....
Little Brother is watching you

prenons un cas moins extreme: ta voiture n'est ni neuve ni ne sort de
ton garagiste habituel, tu tombes en panne sur l'autoroute, qui va payer
la dépanneuse?????

Tout a fait, et si tu loue la voiture, qu'elle tombe en panne, tu paye

la dépaneuse avec le sourire ?

A+

chez free le matos est prété - c'est Orange qui loue le matos

on reprend: ton pote te prête sa voiture, tu tombes en panne sur
l'autoroute, il n'a pas europe assistance, tu payes la dépanneuse, aprés
tu t'engueules avec ton ami qui pense que tu lui aspété sa bagnole alors
que toi tu pense que sa bagnole était pourrie au départ

ensuite, ou bien tu gardes ton ami, ou bien vous vous quittez fachés

qui a payé la dépanneuse?

et la réparation au garage?

Mauvais exemple, mon "ami" ne preleve pas chaque moi un montant sur mon

compte.....
Je n'ai aucun "ami" avec qui j'ai un "contrat", qui va m'envoyer les
huissier si je ne paye pas à la fin du mois, etc.....
Il me semble que je paye tous les mois mon FAI pour avoir une connexion
(Orange loue en plus la Livebox, Free l'inclus dans le prix). Si la
connexion ne marche pas, soit je ne paye plus (ça c'est pas bien) soit
je dois signaler et faire réparer ma connexion gratuitement, puisque
c'est un service que je PAYE.

Mais on peut convenir que vous trouvez normal de payer pour faire
réparer un service que vous payez DEJA et que moi, je ne trouve pas cela
normal. Nous ne tomberons pas d'accord, chacun étant assuré d'avoir raison.


A+

Attila a écrit:

Attila a écrit:

Bonjour,

Jil S <@> wrote:

l'ensemble des opé confirme que 75 ou 80% des appels n'ont rien à voir
avec leurs services de FAI
J'ai lu je ne sais plus où que c'était de l'ordre de 60%.

C'est sûr que si on avait de vrais chiffres on se ferait une idée plus
conforme de la réalité ;-)

Bonne journée.

c'est cela le problème, des rigolos style jil s et consorts sortent des
chiffres venus de nulle part :)et l'ensemble des fai n'ont jamais
communiqués sur ce chiffre déjà free ne fait pas partie de l'afa. :)

un des dirigeants d'Alice ( hotline gratuite, je précise ) avait avancé
un chiffre aux alentours de 60% en partie corroboré par une interview
d'un cadre de neuf dans une émission sur la 5.

De toute façon, free étant un adepte de la transparence, nous devrions
avoir bientôt des éléments à charge ou à décharge.
Toute discussion sans éléments tangibles se révélant rapidement stériles.
Je vous ai déjà dit de regarder FreenewsTV...

et pourquoi pas lire l'humanité :(

on n'a jamais vu un seul représentant de free ou iliad ou centrapel (
bonnet blanc et blanc bonnet ) à une émission tv face à des journalistes
comme l'ont fait les autres fai.

C'est nouveau ça... XN, MB, AB l'ont fait...


menteur comme un arracheur de dents :)

je me souviens encore des propos des journalistes " free a décliné
l'invitation "

regarder freenews.tv et pourquoi pas lire la propagande mensuelle de
l'aduf :) :)

Attila a utilisé son clavier pour écrire :

Maintenant si vous êtes capable de montrer qu'une hotline c'est
une source de
profit dans une offre ADSL, montrez-le.

Si on considère que le hotliner, en France (cas de Centrapel) est payé
au minimum, son coût réel pour l'employeur est de l'ordre de 1500 ¤:

http://www.lentreprise.com/3/1/2/guide/10993/

Soit, sur la base de 4 semaines de 35 heure, un coût de 0,16 ¤ à la
minute en considérant qu'il ne quitte pas le téléphone une minute
durant
toute sa journée de travail.

Si on ajoute le cout de son poste de travail (SI, locaux, hotliner
level
2, encadrement, ...), ça laisse quelle marge sur les 0,34 ¤ ?

question subsidiaire, sur ces 0,34 ¤ quelle est la clef de
répartition
entre FT et le FAI ?

calcul stupide vu que c'est le nombre de hotliners qui va déterminer
le profit de la hotline, en ce moment free fait coup double avec sa
hotline injoignable :

Temps d'attente payant donc jackpot
Communication avec le liner payante donc re-jackpot

avoir une "hotline injoignable" dis-tu te parait donc un "bon calcul"
de la part d'un FAI?
t'aurais pas oublié d'être intelligent?

de la part d'un fai qui est le SEUL à faire payer le temps d'attente,
c'est un très bon calcul et cela décourage le client.

un client découragé est un client en passe d'être perdu
un client en panne, c'esdt un client qu'il faudra rembourser

dans les 2 cas je ne vois où c'est "un bon calcul"

De plus comme d'habitude vous éludez une partie de la réponse :)

il est vrai qu'un bon nombre de choses doivent te paraitre éludées

Toi par contre t'essaie pas d'être moins con, vous allez me répondre à
l'impossible nul n'est tenu :) je sais :')

c'est la liaison avec votre neurone qui parait ténue, plutôt

Ne parlez pas de ce que vous ne connaissez pas

Corsica a écrit:

Comme je l'ai dit, si le client n'est pas en tords, il n'a pas à payer la
hotline, nous sommes d'accord. Par contre dans 60% des cas, l'appel à la
hotline
ne concerne même pas une question qui concerne le FAI et la surtaxe de
l'appel
dans ces cas me semble justifiée (on n'appelle pas les pompiers parce qu'on a
une mini écharde dans le doigt).

Certes, mais là, on doit payer même quand ce n'est pas de notre faute,

alors que ce devrait être l'inverse. On paye pour un service et on doit
pouvoir se faire dépanner pour ce service sans surcout.

Je ne dis pas qu'il ne faut rien faire, je dis juste que la solution adoptée
n'est à mon avis pas la bonne.

Maintenant, si le problème ne concerne pas le FAI, on oriente le client
vers un numéro surtaxe (bien cher) comme cela, le client refléchira a
deux fois avant d'apl pour rien la fois suivante.

Pas convaincu (qui vivra verra), une hotline qui commence par vous demander
votre numéro de carte bleue refroidit beaucoup plus.

Fournir le numéro de CB à la hotline :) c'est cool en plus du sip tout
le nécessaire pour mettre les clients sur la paille :)